こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
客単価を上げる１つの方法として、付加価値をおすすめすることがあります。
あなたは、この付加価値をおすすめする際に、上手に声掛けする流れがあることをご存知でしょうか？
漫才などの台本で使われている流れでもあります。
それは、（Ａ）の『ツカミ』→『フリ』→『オチ』という流れです。
この流れを知らなくて、付加価値をおすすめする場合、大抵、『オチ』から話してしまいます。
『オチ』とは、『この商品いかがですか？』と、お客さんに判断を迫る問い掛けです。
しかし、いきなり『オチ』から話しかけると、お客さんには売り込みと感じられて、なかなか上手く行きません。
どうでしょうか？
なので、『オチ』から話すのではなく、『ツカミ』→『フリ』→『オチ』という流れで話すのです。
この流れを簡単に説明すると、
まず、『ツカミ』とは、よい流れを作るための最初の投げ掛けで、お客さんに『ハイ、そうですね』と、『ハイ』と言ってもらうための言葉になります。
一番使いやすいネタは、『暖かくなって来ましたね』などの季節に関する投げ掛けがいいですね。
次に、『フリ』とは、この流れの中で、一番大切なポイントになります。
『こんな問題ありませんか？』と、お客さんに振って現状を聞くのです。
この『フリ』に対して、『ハイ、問題あります』と答えられたら、『オチ』の『この商品いかがですか？』と、お客さんに聞けばいいだけになります。
もしも、この『フリ』に対して、『イイエ、〇〇だから問題ありません』となれば、『オチ』を言わなくてもいいわけです。
どうでしょうか？
このように、『ハイ』と答えられたお客さんだけに、商品をおすすめすればいいので、とても声掛けやりやすくなります。
しかし、お客さんの『イイエ、〇〇だから問題ありません』の断り文句が、実はお客さんの勘違いで間違いだったとしたら、（Ｂ）の『ツカミ』→『フリ』→『ノリ』→『ツッコミ』→『オチ』という流れが必要です。
ちょっとややこしそうですが、（Ａ）の流れに、『ノリ』→『ツッコミ』が入っただけになります。
どうするのかと言いうと、先程の『フリ』に対して、『イイエ、〇〇だから問題ありません』と断り文句を言われた後に、『そうですね』、『〇〇ですものね』と、『ノリ』を言えばいいのです。
『ノリ』とは、お客さんに共感してあげることになります。
そして、『ノリ』の後に、勘違いに気付いてもらえる『ツッコミ』を言ってあげるのです。
その『ツッコミ』で、お客さんが勘違いと気付けば、『オチ』を言ってあげる流れになります。
＜例えば＞
クリーニング店さんが、お客さんの衣類の汗をキレイに取り去る『汗抜き水洗い』をおすすめする場合の（Ｂ）の流れです。
→スタッフさん『暑いですね』（ツカミ）
◆お客さん『そうね暑いわね』
→スタッフさん『汗、気になりますか？』（フリ）
◆お客さん『あまり汗をかいていないので、気にならないわ』
→スタッフさん『そうですね』、『汗は目に見えなくなるので、大丈夫そうですものね』（ノリ）
→スタッフさん『でも、真夏にそのままだと汗で黄ばむみたいですよ』（ツッコミ）
→スタッフさん『私もそのままにしていて、次に着る時にビックリしたことがあります』
◆お客さん『へ～、そうなの』
→スタッフさん『水洗いされなくて大丈夫ですか？』（オチ）
◆お客さん『それじゃ、お願いするわ』
こんな感じです。
まあ、全てがこのような筋書きになるとは限りません。
しかし、このような流れで、勘違いに気付いてもらえることも多いです。
なので、いきなり『オチ』から話すのではなく、（Ａ）の『ツカミ』→『フリ』→『オチ』という流れで話すことをおすすめします。
そして、もしも、できるようでしたら、（Ｂ）の『ツカミ』→『フリ』→『ノリ』→『ツッコミ』→『オチ』という流れで、お客さんの勘違いに気付かせてあげて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則