こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんとの会話で何気なく使っている『言葉』ですが、あなたはこの『言葉』にどのような『意味』を込めて使っているでしょうか？
このように聞かれても、あまり意識したことがないので分からないですよね。
言葉自体に意味があるようで、実は、固定の意味はありません。
『えっ』と思ったかもしれませんが、本当です。
でも意味を込めて現実に使われていると思います。
それは、言葉が使われているシーンによって、無意識に言葉の意味を使い分けているのです。
＜例えば＞
『すみません』の場合
『すみません』という言葉、本来は『済まない』の丁寧語で、『相手に悪いことをした』、『自分の気持ちが収まらない』時に、『謝罪のシーン』で使われることが多いです。
それが次のようなシーンでは、それぞれ全く違った言葉の意味を込めて使っています。
◆（Ａ）『依頼のシーン』の『すみません』
この場合は、『あの～ちょっといいですか？』という呼び掛けの意味が、『すみません』に込められてます。
＜例えば＞『すみません（あの～ちょっといいですか？）、これ下さい』
◆（Ｂ）『謝罪のシーン』の『すみません』
これは先程説明した本来使うシーンで、『申し訳ありません』という意味が、『すみません』に込められているのです。
＜例えば＞『お手間を取らせて、すみません（申し訳ありません）』
◆（Ｃ）『感謝のシーン』の『すみません』
この場合は、『ありがとうございます』という意味が、『すみません』に込められています。
＜例えば＞『すみません（ありがとうございます）、おかげで助かりました』
どうでしょうか？
このように、言葉自体に固定の意味はないのです。
でも、その言葉を使っているシーンで、意味が作られていることが大切になります。
ということは、お店でお客さんと何気なく会話をしている時も同じで、お客さんが使っている言葉の意味を知るためには、『そのお客さんがどんなシーンで、その言葉を使っているのか？』を知る必要があるのです。
そうしないと、お客さんの言葉だけを勝手に解釈してしまうと、勘違いを招く恐れがあります。
では、『お客さんがどんなシーンで、その言葉を使っているのか？』を、どのように知ればいいのでしょうか？
それが、『どこで、○○されたのですか？』になります。
この質問で、『お客さんがどんなシーンを経験したのか？』が分かるのです。
シーンが分かれば、『言葉の意味』が判断できます。
どうでしょうか？
とても簡単なことですが、このちょっとしたことを意識するかしないかで、大きなクレームになるか、お客さんと共感できるのかが決まるのです。
ちょっと、言葉の意味について意識してみて下さい。
『えっ、そんな意味で言ったのではないのに』ということが、結構あると思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則