こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
あなたのお店に来られるお客さんは、文句を言う人が多いですか？
それとも、感謝をする人が多いですか？
もちろん、感謝をする人です。
と言いたいところですが、やっぱり、文句を言う人が多いのではないでしょうか？
お店でも、できれば、文句を言うお客さんを減らして、感謝をするお客さんを増やしたいと思っていると思います。
でも、それがなかなか思うようにいかないのが現実のようですね。
今日はその当たりのお話をします。
まず、文句を言うお客さんは、『なぜ文句を言うのでしょうか？』
ここに気付いていないスタッフさんほど、お客さんから文句を言われることが多いです。
それは、ちょっとした『勘違い』から起こります。
＜例えば＞
お客さんがスタッフさんに、自分の思っていることを伝えることから始まる場合が多いです。
→お客さん『〇〇して下さい』
◆スタッフさん『はい、分かりました』
◆スタッフさん『○○○円になります』
こんな会話はよくあると思います。
でも、この会話、何か変だと思いませんか？
この短いやり取りで、一体何が分かるのでしょうか？
スタッフさんからしたら、『お客さんは〇〇がしたい』と言ったことが分ったから、『はい、分かりました』と答えたのでしょう。
しかし、お客さんからしたら、『自分のやって欲しいことが分ってくれた』と、『勘違い』するのです。
でも、スタッフさんは、何も分っていません。
スタッフさんは、単に『〇〇がしたい』と言われたことを、『お客さんがやって欲しいこと』と『勘違い』しただけです。
この両方の『勘違い』から、文句が生まれます。
この後、お客さんが思っていたことでない結果が起こると、
→お客さん『そんなことを言ったのではありません』、『あなた分ったと言ったでしょ』
◆スタッフさん『いえ、そこまでは聞いてません』、『それなら、もっと詳しく言って欲しかった』
こんな『言った』、『聞いてない』という不毛のやり取りが続くと、文句から問題がさらに大きくなるのです。
では、どうしたらよかったのでしょうか？
これを簡単に解決する方法があります。
それは、次のようにすればいいのです。
＜例えば＞
→お客さん『〇〇して下さい』
◆スタッフさん『どうされたのですか？』
→お客さん『実は、こんなことがあって』
◆スタッフさん『こんなことがあったんですね』
→お客さん『そうなのよ、それで、〇〇が欲しいと思ったの』
◆スタッフさん『なるほど、ところでそれは、どこでそうなったのですか？』
→お客さん『こんなところで、△△した時にあったのよ』
◆スタッフさん『△△した時にあったんですね』
→お客さん『そうなのよ』
◆スタッフさん『それでしたら、〇〇よりも▲▲の方がいいように思いますね』、『どうされますか？』
→お客さん『あら、そうなの』、『それじゃ、▲▲でお願いします』
簡単にまとめましたが、こんな感じです。
何となく雰囲気が伝わったでしょうか？
このようなやり取りになると、お客さんから文句は出にくくなります。
なぜなら、ちゃんとお客さんから事情を聴いて、共感し、納得する方法を選んでもらえたからです。
先程のように、『言った』、『聞いてない』とはなりません。
◆文句を減らすために、『勘違いをなくす』には、とにかく『聴くこと』です。
そのためのポイントとなる質問は、『どうされたのですか？』と、『どこでそうなったのですか？』、この２つになります。
この２つの質問で、お客さんの事情の約８割は分かると言ってもいいですね。
また、もう一方の『感謝をするお客さんを増やす』には、どうすればいいのでしょうか？
これにも、ちょっとした流れを知るだけで、簡単に感謝されるようになります。
その流れとは、『伝える』→『体験』→『驚き』→『記憶』→『感謝』という流れです。
お客さんは、自分が思っていること以上のことを『体験』すると、『驚き』が起こります。
良い『驚き』が『記憶』され、『感謝』につながるのです。
＜例えば＞
一番簡単な驚きの体験が、手書きの『お礼状』で感謝の気持ちを『伝える』ことでしょう。
お客さんはまさかスタッフさんから、手書きの『お礼状』をもらえるとは思っていません。
手書きの『お礼状』をもらったお客さんは、『わざわざ、私のために書いてくれたんだ』と、わざわざ感のある体験をするから驚くのです。
スタッフさんが、『感謝の気持ちを伝えるお礼状』を書くだけで、お客さんは、『驚きの体験』を記憶します。
これは、本来の商品価値で喜ばれているのとは、違う体験です。
もちろん、本来の商品価値で、『驚きの体験』をしてもらうことも大切になります。
でも、ちょっとしたことでも、お客さんを驚かすことができると気付いて欲しいのです。
このようなことを意識して、文句を言うお客さんを減らし、感謝するお客さんを増やすことができれば、確実にリピート率がアップし、売上げアップにもつながっていくと思います。
そのために、まず最初にやるのは、『聴くこと』と、『感謝の気持ちを伝えること』です。
他にもいろいろありますが、まずこの２つから始めてみて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則