こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お正月明けにトラブルやクレームがあると気が重くなることってありませんか？
トラブルやクレームは、ちょっとしたお客さんとスタッフさんの思い込みの違いから起こります。
お正月明けで、まだ本調子でない時ほど起こりやすいのです。
スタッフさんの思い込みには、『勘違い』と『思い違い』の２通りの思い込みがあります。
◆（Ａ）スタッフさんの『勘違い』とは？
ついうっかり間違って思い込んでしまったことです。
一方、
◆（Ｂ）スタッフさんの『思い違い』とは？
事実と違うことを、自分勝手に解釈して事実と思い込んでしまったことを言います。
こんな感じの思い込みでトラブルやクレームになった後、スタッフさんに対してどのように対処すればいいのでしょうか？
まず、（Ａ）のスタッフさんの『勘違い』の場合は、正しい事実を知るきっかけが無かったことが原因なので、正しい事実を『教える』だけで解決することが多いです。
しかし、（Ｂ）のスタッフさんの『思い違い』の場合は、そんな簡単には解決しません。
なぜなら、自分勝手な解釈で事実と違うことを、事実と思い込んでいる訳なので、スタッフさんの解釈そのものを変えなければいけないからです。
これが実に難しい。
例えば、スタッフさんに対して、『あなたが思い込んでいることは、正しい事実と違う』と言ったとしても、スタッフさんは『いや、そうではない』と心で思われて、分ってもらえないはずです。
また、多少は気付いていても、『そんなこと、言われなくても分っている』と言われてしまいます。
しかし、本当は『分っているつもりになっているだけで、何も行動しないので、正しい事実に気付けない』のです。
こんな感じのままでいると、また、大きなトラブルやクレームが、（Ｂ）のスタッフさんの『思い違い』により起こります。
このように教えてもダメな場合、どうすればいいのでしょうか？
『他人が教えてもダメ』な場合は、『自分で気付いてもらう』しかありません。
自分で気付いてもらうには、必要な条件があります。
それは、『リアル感』です。
『今、それが現実に起こっている』、あるいは、『今、それが現実に起こりそう』と、リアルに感じてもらう必要があります。
この『リアル感』がなければ、正しい事実に気付いてもらって、思い違いの解釈を変えてもらうことはできないのです。
では、『リアル感』を感じてもらうにはどうすればいいのでしょうか？
一番の方法は、『体験』です。
例えば、他のスタッフさんで、正しい事実を行って上手くいっている結果を紹介して、それを体験してもらうことが一番の体験になります。
とにかく、『体験』してもらうことがポイントです。
『体験』してもらうことで、『リアル感』を感じてもらい、気付きのチャンスを作ってあげましょう。
１回の体験で気付くスタッフさんがいると思えば、何回も体験しなければ気付けないスタッフさんもいると思いますが、それでいいのです。
気付いてもらうまで、体験し続けてもらうことが大切だと考えています。
このようにして、『思い違い』に気付き、解釈が変わると、トラブルやクレームが無くなり出すのです。
どうでしょうか？
今までは、スタッフさんの『勘違い』や『思い違い』のお話でした。
でも、これはスタッフさんだけのお話ではありません。
お客さんの『勘違い』や『思い違い』の気付きにも役立つのです。
先程のスタッフさんのことを、お客さんにもしてあげることで、お客さんの解釈を変えることができます。
そうすると、商品やサービスを販売することがとてもやりやすくなるのです。
◆『教えるよりも気付かせる』
このことを意識して、この１年やり続けてみて下さい。
きっと、今までと違った結果になると思います。
今年も１年よろしくお願いいたします。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則