こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんから、『ありがとう』と言われて嬉しくなることがあります。
何気なく言われた時ほど、『あ～、お役に立てたんだな』と、心に残るものです。
でも、それだけで満足してはいけません。
なぜなら、お客さんが、『なぜ、ありがとうと言ってくれたのか？』、ここがハッキリしないと再現できないからです。
なので、お客さんは、『なぜ、ありがとうと言ってくれたのか？』、この答えを探すことがとても大切になります。
『今回の悩みは、何だったのか？』
見えている悩みや隠れている悩み、色々あることでしょう。
また、『何を期待していたのか？』
形にできる期待や気持ちの上での期待などを、思い出してみるのです。
すると、自分のどんな行動が、『お客さんの悩みや期待に応えられたのか？』のヒントが見つかります。
ちょっとした気配りや温かい雰囲気、あるいは、結果そのものかもしれません。
どんな事でもいいので、書き出してみるのです。
『何が、お客さんのありがとうに、つながったのか？』
『どんな時に、お客さんはありがとうと、言いたくなったのか？』
◆ポイントは、お客さんの悩みを見える形の部分だけでなく、見えない気持ちの部分にも意識することです。
イライラ、モヤモヤと言った見えない気持ちの部分に共感していると、お客さんは、結構『ありがとう』と言ってくれることに気づくことでしょう。
一方、この『ありがとう』という感謝の気持ちを、スタッフさんの側から見たらどうなるか考えてみます。
スタッフさんは、お客さんに言葉でどれだけ、『ありがとうございます』と伝えているでしょうか？
また、どれだけ、お客さんの心に残るような伝え方をしているでしょうか？
＜例えば＞
下の３人のスタッフさんがいるとして、あなたは、どのスタッフさんに近いですか？
◆（Ａ）『ありがとうございます』と、いつも心で想っているスタッフさん
◆（Ｂ）『ありがとうございます』と、声に出して伝えているスタッフさん
◆（Ｃ）『ありがとうございます』の感謝の気持ちを簡単な文章にして手書きハガキを送っているスタッフさん
どうでしょうか？
『想いは、言葉にしなければ伝わらない、文字にしなければ広がらない』と、言われることがあります。
いくら心の中で『ありがとうございます』と想っていても伝わりにくいし、言葉だけでは忘れていまって、心に残らないものです。
あなたが、お客さんから何気なく『ありがとう』と言われて嬉しくなるように、『ありがとう』や『感謝』という言葉や文字には、パワーがあります。
なので、お客さんも何気ない、あなたの『ありがとうございます』という感謝の気持ちを、言葉や文字で伝えられると嬉しくなるのです。
そして、また、『ありがとう』を言いたくて、お客さんはお店に来てくれます。
『どんな時に、お客さんは、ありがとうと言ってくれるのか？』
ちょっと意識して見て下さい。
そして、その時の気持ちをさりげなく、ハガキに書いて送ってあげて下さい。
きっと、いい関係ができると思いますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則