こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お客さんに『どんな事情があるのか？』を事前に聴くことが、売上げアップの大切なポイントになると、先日のブログ記事で書きました。
『聴き取る力』が売上げのポイントに
また、最近の売上げが上がらない原因の１つに、『聴き取る力』が弱いこともあげました。
私は、売上げアップを決める８割は、この『聴き取る力』に原因があると考えています。
では、残りの２割は、何でしょうか？
今日は、残りの『組み合せる力』と、『伝える力』のお話をします。
２割と言いても大切な話です。
なぜ、２割なのかと言うと、『聴き取る力』で知り得た内容から、組み合わせ、伝えるからで、売上げアップにはとても大切な力になります。
まず、『組み合せる力』とは、何でしょうか？
何かで悩んだり、何かの望みがあったりするお客さんには、それぞれ『事情』があります。
その『事情』以外にも、お客さんには悩みがあるのです。
それは、『条件』になります。
『許させる条件』と、『許されない条件』が、お客さんにはそれぞれあるのです。
その『条件』によっては、行動したくても行動できません。
『組み合せる力』とは、その『条件』を変えて、組み合わせ、行動させやすくする力になります。
その『条件』とは、大きく分けて、『結果の条件』、『原因の条件』、『対策の条件』、この３つです。
＜例えば＞
◆『もしも、この条件ならば、行動してもらえるかな？』
と考えて行きます。
すぐに考え付く条件が、『対策の条件』である『割引き』です。
価格を割り引く条件で、お客さんに、行動してもらうことも、１つになります。
でも、できれば、『このような良い結果になります』、『これが原因なので、この対策を』というような条件で、行動してもらいましょう。
もう１つの『伝える力』とは、何でしょうか？
それぞれの『事情』や『条件』を持つお客さんには、伝えるメッセージが違ってきます。
そこで、『個別の意味づけ』を流れとして、『伝える力』が必要になるのです。
基本の『個別の意味づけ』の流れは、『誰に』、『何ができる』、そのために『何をする』になります。
これは、店頭看板でも、よく伝えている流れです。
こんな感じで、『聴き取る力』、『組み合せる力』、『伝える力』を身に付けていけば売上げが上がり出します。
次に示すものは、３つの力のポイントと流れを簡単にまとめたものです。
＜ここから＞
◆（１）【聴き取る力】お客さん毎に、状況が違うので、事情を聞き取る
【質問】
『どうされたのですか？』
『どこで』『どんな時』『誰と』 （問題シーンの質問）
『何が』『どうした』 （事実の質問）
『どうしたい』 （解決シーンの質問）
【共感】
『そうですね』（相槌を打って共感）
『本当ですね』（相槌を打って共感）
『〇〇なんですね』（オーム返しで共感して聴く）
◆（２）【組み合せる力】お客さん毎に、考え方が違うので、条件を組み合せる
【結果】
『きっと、こんな結果になりますよ』
【原因】
『おそらく、これが原因です』
【対策】
『たぶん、こうするとうまくいきますよ』
※どんな『条件』を組み合せると、お客さんの考え方が変わるのか？
◆（３）【伝える力】お客さん毎に、メッセージが違うので、個別の意味づけを流れとして伝える
『誰に』
『何ができる』
そのために
『何をする』
【行動】
『どうされますか？』（判断を促し、行動させる）
＜ここまで＞
まずは、売上げの８割を決める、『聴き取る力』から身に付けて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則