こんにちは、集客できる店頭看板の販促相談員の伊丹芳則です。
売上げが悪い、お客さんが来ないと、うまくいくいかない事が気になる店長さんがいます。
しかし、わざわざお店に来てもらっているお客さんには、あまり関心がないようです。
お店からすれば、大変ありがたいお客さんです。
そんなお客さんを、どのような考え方でお迎えしたらいいのでしょうか？
今日は、そんな話をしたいと思います。
目の前のお客さんに、どんな接し方をすればいいのでしょうか？
お客さんの中には、好きなお客さんもおられば、ちょっと苦手なお客さんもおられます。
正直、苦手なお客さんがいないスタッフさんは、少ないと思います。
全てのお客さんでなく、せめて自分が好きなお客さんだけでも、どんな接し方をすればいいのか？
少し考えて見て下さい。
例えば、常連のお客さんで、３０代後半のお母さんがお店に来られたとします。
このお母さん、４０代前半のご主人と中学１年生の娘さんと小学校４年生の息子さんがおられ、ご自分もパート勤務をされているとします。
こんな時、どんな接し方をすればいいのでしょうか？
その前に、このお母さんの不満や悩みや痛みは何か？ お母さんの気持ちを言葉で考えます。
例えば、
◆もっと、子どもが言う事を聞いてくれたらな・・・
◆もっと、夫が私の事を大切にしてくれたらな・・・
◆もっと、職場の上司がわかってくれたらな・・・
ちょっと想像すると、何となく、このお母さんの『こころの痛み』見えてきませんか？
◆自分の事を大切にしてくれない
◆通じ合える人がいない
◆ひとりぼっちで、さびしい
こんな感じの想像ができます。
このような気持ちは、このお母さんに限らず、大なり小なりほとんどのお客さんが持っています。
なので、このような傷みがあるお客さんに対して、接していけばいいのではないかと考えます。
お客さんの痛みが、
◆自分の事を大切にしてくれない
◆通じ合える人がいない
◆ひとりぼっちで、さびしい
この３つであるとしたら、これらを意識して接客すれば、好きなお客さんに喜んでもらう事が出来ると思います。
お客さんの痛みを解消するためには、次の３つの願望を叶えます。
◆◆自分を分かって欲しい
◆◆自分を大切にして欲しい
◆◆自分をほめて欲しい
何か難しいそうな感じですが、実際は、普段やっている事の徹底で、できてしまう事ばかりです。
では、説明していきます。
◆◆自分を分かって欲しい
（１）お客さんを覚えることです。
まず、『名前を覚える』こと、名前はお客さんが一番心地よい言葉の１つです。
次に、『お誕生日を覚える』こと、いくつになっても自分の誕生日って特別なものです。
そして、『パーソナル情報を覚える』こと、『今度、息子さん５年生ですね』とかです。
※注意するポイントは、覚えよう、覚えようとすると、記憶に残りません。
※気持ちを込めて、話を聴いていたら自然に記憶に残ります。
※別に、忘れたっていいんです。『確か？ 〇〇でした？』という会話でも、こちらが分かろうとしている気持ちは伝わります。
◆◆自分を大切にして欲しい
（２）お客さんの名前を呼ぶことです。
『わぁ～、〇〇さん、お久しぶりです』、『〇〇さん、おはようございます』、こんな感じです。
（３）お客さんに挨拶することです。
明るい表情で、『あっ、〇〇さん、こんにちは』
（４）お客さんに感謝することです。
『今日も、ありがとうございます』、『いつも、〇〇してもらって助かります』
（５）お客さんに共感することです。
『そうですね』、『本当ですね』、『その通りですね』、『〇〇なんですね』
『実は、私も〇〇なんです。〇〇さんはどうですか？』
（６）お客さんにペースを合わせることです。
ます、話し方を合わします。
ゆっくり小さな声のお客さんには、いつもよりゆっくり小さな声を意識します。
次に、動き方を合わします。
イライラされているお客さんには、すばやくテキパキと動きます。
そして、お客さんが使われている言葉をこちらも使います。
お客さんが『ズボン』と言われたら、普段『スラックス』と言っていても『ズボン』と合わせます。
◆◆自分をほめて欲しい
人は、ほめられるとうれしいです。
なので、どんどんほめてあげましょう。
（７）お客さんの名前をほめることです。
『なんてお読みするんですか？』とお客さんから名前を聞いたら、すぐほめます。
『すてきな名前ですね』、『いい名前ですね』、『お人柄にピッタリの名前ですね』
（８）お客さんの持ち物をほめることです。
お客さんは、自分の持ち物をほめてもらうと、大変喜びます。
なので、お気に入りの持ち物を見たら、すぐほめます。
『すてきなバックをお持ちですね』、『お似合いのネクタイですね』、『とてもいい車に乗られていますね』
（９）お客さんが自信のあるところをほめることです。
『よくおしゃれって言われませんか？』、『きっと皆さんから若いって言われるんでしょうね』、『みんなから、笑顔が素敵っていわれませんか？』
どうですか？
簡単でしょう。
『えっ、ここまで、しなければいけないの？』と思われたかもしれません。
そうです。
ここまで、しなければ大切にされていると感じないのです。
でも、ここまですると、お客さんから信頼されます。
どれも『コストは、０円』で、できます。
まず、『０円』で、できる事を全部してから、その後お金を使いましょう。
お客さんのこころを刺激する簡単な接客術、これらを意識して接客すれば、好きなお客さんに喜んでもらう事が出来ると思います。
お客さんに喜んでもらえれば、仕事がぐっと楽しくなります。
この機会に、簡単接客術を身に付けたらどうでしょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則