こんにちは、集客できる店頭看板の販促相談員の伊丹芳則です。
『新規のお客さんを集めること』と『既存のお客さんにリピートしてもらうこと』のどちらを、優先すればいいですか？
社長さんからよく尋ねられます。
あなたは、どちらを優先されてますか？
たぶん、どちらもされていると思いますが、この『どちらも』というのがくせ者です。
ハッキリ方針が決まっていないと、なかなかうまくいきません。
では、どう考えればいいのでしょうか？
お店の状況にもよりますが、大抵の場合、『リピートのお客さんを優先して下さい』と答えています。
なぜかと言うと、『リピートする仕組み』がないと、『新規のお客さん』をいくら集めても、リピートしてもらえず、また、新規のお客さんを集めなければならないからです。
無駄に、時間とお金がかかってしまいます。
『リピートする仕組み』を考える場合の一番の課題は、『どうすればお客さんとの関係性を高められるか？』です。
このお客さんとの『関係性を高める』ことが、『リピートする仕組み』のポイントになります。
では、どうすれば、関係性を高めることができるでしょうか？
今回は、接客時の関係性を高めるやり方を考えてみたいと思います。
＜例えば＞ クリーニング店さんのお店で、お客さんとのやり取りがあった場合
◆お客さん『この服、黄ばんでしまったの？』
と言って、お店に来られたお客さんに、
◆スタッフさん『それでしたら、黄ばみ漂白しときますね』
と、言ってはいけないんです。
これでは、関係性が高まりません。
なぜだか分かりますか？
一度考えて見て下さい。
それは、スタッフさんが『モノ目線』で対応しているからです。
◆『この服（モノ）に、黄ばみ（モノ）が付いている』
◆『だから、黄ばみ漂白（モノ）をおすすめする』
こんな感じで『モノ目線』での対応をしているのです。
この場合、確かに、今回の黄ばみは解決します。
しかし、それっきり、１回切りで終わりです。
関係性は高まりません。
次に来られるのは、また黄ばみが付いた時くらいです。
では、どうすればいいのでしょうか？
どうすれば、関係性を高めることができるのでしょうか？
それは、『ヒト目線』で対応することです。
今回の場合ですと
◆お客さん『この服、黄ばんでしまったの？』
と言われた時、スタッフさんは次のように声掛けします。
◆スタッフさん『ビックリされたでしょう』
◆スタッフさん『どうしょうかと思われたでしょう』
◆スタッフさん『もう着れないと思ったんじゃないですか？』
とまず『共感』します。
これが『ヒト目線』です。
まず、お客さんの立場になって、お客さんの気持ちを言葉にしてあげます。
このように共感されたお客さんは、
◆お客さん『あっ、この人、分ってくれそう』
と思います。
その上で、相槌を打ちながら、次のように聴きます。
◆スタッフさん『いつ、気付かれたのですか？』
◆スタッフさん『どこに、置かれていたんですか？』
◆スタッフさん『すぐ、着られるんですか？』
と、その場面、場面をリアルに思い出してもらったり、『連想』してもらい、お客さんの頭の中を整理してあげます。
そこで、
◆スタッフさん『大丈夫ですよ』
◆スタッフさん『黄ばみ漂白で、きっとキレイになりますよ』
と『安心』してもらいます。
この『悩み』→『共感』→『連想』→『安心』という流れで応えることで、関係性が高まるのです。
いきなり解決策を言ってしまうより、このような流れで応えていくとお客さんは、
◆お客さん『ここは、私のことを大切に扱ってくれるお店なんだ』と思ってもらえます。
もちろん、一度や二度では関係性は高まらないかもしれません。
でも、続けていると、必ずお客さんに伝わります。
何かあったら、ここに持って来ようとなってきます。
目の前のお客さんに、『モノ目線』で対応するのは簡単です。
しかし、関係性は生まれません。
『ヒト目線』で、関係性を高めていると、お客さんにも喜ばれ、気が付いたら『リピートしてくれていた』となります。
このような事を意識して、まず、お客さんとの関係性を高め、『リピートする仕組み』につなげて行ってください。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則