こんにちは、集客できる店頭看板の販促相談員の伊丹芳則です。
よく似た言葉に『要求』と『要望』があります。
この意味がハッキリ分っていないと、お客さんに間違った対応をしてしまいます。
いろいろな定義がありますが、『承認』の有無で分けてみます。
◆『要求』とは、他人からの承認がいらないもの
＜例えば＞
・今が楽しければいいから、〇〇を要求する
・嫌な事をしたくないから、〇〇を要求する
・好きな事だけしたいから、〇〇を要求する
◆『要望』とは、他人からの承認がいるもの
＜例えば＞
・『キレイ』と言われたいから、〇〇を要望する
・『かっこいい』と見られたいから、〇〇を要望する
・『魅力的』と思われたいから、〇〇を要望する
どちらかと言うと、『要求』には、今ある問題に対して『解決策を求める』と言う一時的なものが多く、『要望』には、変わりたい自分に対して、『変われる策を望む』言う継続的なものが多いと思います。
＜例えば＞新しいブランドバックを購入する場合
使えるバックはあるけれど、もうあきているとします。
この場合、『もうあきている』が問題です。
この問題を解決するために、『新しいブランドバック』が欲しくなり『要求』します。
結果、『新しいブランドバック』を買うのです。
買うことで問題が解決し、一時的には満足します。
しかし、そのうち新しさを感じなくなり、また次の新しいバックを要求し、これを繰りかえすのです。
気付いてみれば、クローゼットの中に、まだ使える『ほぼ新品のバック』が山のようにたまっています。
どうしてこうなってしまうのでしょうか？
原因は、自分自身をまったく変えようとせず、自分以外のものを変えることで満足しようとするからです。
一方、今の自分に『問題』があり、自分が変わらなければならないと思っている人は違います。
例えば、『新しいブランドバック』に買い替える場合でも、このブランドバックで装う自分は、どうあれば『キレイである』かをイメージします。
◆『姿勢』はどうか？
◆『歩き方』はどうか？
◆『話し方』はどうか？
◆『表情』はどうか？
どうすれば自分が要望する『キレイ』に近づけるかと考え、行動します。
その上で、服などのコーディネートを考えるのです。
ここでの『新しいブランドバック』は、あくまで『自分が注目される』、『自分がキレイである』１つのアイテムとなります。
そのため、次から次への『無駄な要求』はしません。
では現状、お客さんの要望をシッカリ聞いて、理解し、要望を叶える提案をしているでしょうか？
お客さんは、『キレイに見られたい』と思っていても、言葉に出して要望しません。
でも、数少ない言葉の中で語っている場合が多いので、それを引き出してあげるのです。
そうすると結果、お客さんに感謝されます。
ただ単に、一時的に『キレイにする』だけではダメなんです。
要望があるお客さんには、目先の『要求』ではなく、本来の『要望』を叶えてあげましょう。
本来の要望を叶えてあげられたら、価格のことはあまり気にしなくなります。
この意味をハッキリ意識して、お客さんに間違った対応をしないように努めましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
株式会社アイ・マーケティング 伊丹芳則