お礼状

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クレーマーだのという言葉が出ている昨今、苦情は言うが、「やってくれて当たり前」と捉え、お礼は特別言わない現代。悲しく思う瞬間がある。
でも小さな所から「ありがとう」という感謝の波を広げたい今日この頃…

私は、出来る限り、特別有難いと感じる事をしてくれた方々には感謝の気持ちを「お礼状」という形にして贈るようにしている。

それは、『良いものには良いビックリマーク』と伝えていくほうが、世の中に良いものが増えるような気がするから…
苦情を言うより自分も気持ちいい。

自分のサービスはお客様にどう捉えられているのか…などと考えながら、迷いながら仕事をしている人も世の中にはいるかもしれない…
何気なく仕事をこなしていてもある日誰かの言葉で楽しい仕事に変わるかもしれない…
一生懸命頑張っていることを誰かに見てもらえていたら嬉しい…

わざわざお礼状という形にして直筆で「ありがとう」と言ってもらえるととても背中を押してもらえた気持ちになるのではないか…そして、益々楽しく仕事が出来るようになると思うから…

それは、私の実体験である。
お客様からお礼状やお手紙を戴くと、益々日々の仕事に対して努力をしたくなる。お店を移転する際には、沢山のお手紙を戴き、九州でオープンする際には、関西のお客様から沢山の電報やお祝いメッセージを戴いた…昨日の事のように思い出す。
そして、遠く離れても応援して下さる気持ちに応えられ、その方々に恥ずかしくないレストランに必ずするビックリマークそう誓えたのだ。

そう、そんな私にお客様がしてくださったのだ…

いつの日か、苦情の言葉よりも「ありがとう」という感謝の言葉が沢山聞こえて来る世の中になりますように…
ありがとうをきちんと伝えよう運動ビックリマーク生涯を通して実施中の私である。

想像力も必要です

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接客者には想像力が大切である。
その理由は『良い意味でのマインドコントロール』

お客様は色々な背景を持ち、レストランへご来店下さる。
一席一席のお客様お一人お一人のレストランへお持ちになるドラマ『背景』を感じ取り、自分の頭で想像し、心を入れ、サービスに活かす。
そうすることにより、いつもの「作業」に魂が入るのだ。

これが出来ていないと、ただの作業をする人。となり、サービスマンとは言えない。

いつもの作業を流れ作業にしていてはいけないのだ。
「きっと忙しい時間をぬって、この方との一時をお楽しみにいらしたんだろうな」とか、「きっと今日のこの時間を楽しみに帰省されたんだろうな」とか…

お客様の座る位置や召し上がる速度、話し方や聞こえて来る会話等で、色々と想像しながら接客をする。
そうする事で、自然とそのお席の背景が見えて来て、お客様の一時を大切に出来る。

これは、レストランサービスに関わらず、会社の受付や各種カウンター、接客をする立場のお仕事の方には同じようにいえる。

前途した『心に添う』ために必要な「温かい想像力」自分の為にもなるマインドコントロールだと思う。

心あるサービスが出来る人は、自然とこれが出来ているのだ。

流れ作業になるべからず!!自分を鍛えよう…

心に添う・・・

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色んな場所で、色んな接客を受けさせてもらえる現代・・・

どんな職種の接客も大変だが、「接客」だけでなく、「実務」で覚えなければならない事が山ほどあるように思える。

会社や店舗に色々なシステムが導入され、お客様側は「とっても便利」である事は間違いない。

しかし、その実務がテキパキと片付けられるからといって「良いスタッフ」とは言えない。

もちろんお客様を前にモタモタお待たせしていてもダメ・・・


目の前のお客様が何を求めているのか察知する能力は必要不可欠。


お客様は「気持ちよく過ごしたい」だたそれだけだ。


又、その「気持ちよく・・・」を全員同じと思ってはいけない。


実務はテキパキこなしてくれるけど、最後のお釣を渡す手は片手で目もレジしか見ていなかったり・・・

きちんと接客マニュアルに基づいて「もうしわけございません」「ありがとうございます」という言葉が出ていても『心ここにあらず・・・』では、せっかくの努力も水の泡・・・


クレーム対応でも同じ。


これは私が実際体験した話だが、ある日購入してすぐに故障をしてしまった器具のカスタマーに電話をした時のこと。。。


使えない訳ではなかったので、ちょっと我慢してそのまま使用していたが、だんだんらちがあかなくなり、カスタマーに問い合わせをした。

「購入してすぐに故障し、電池を換えたのですが、やっぱり無理で・・・」というとそのカスタマーの担当の人は、

「あ~我慢してご使用下さっていたのですね。申し訳ございません。」と・・・

ただの「申し訳ございません」ではなく、「我慢してご使用下さって・・・」という言葉が私の今までの我慢がむくわれた気分になったのだ。

たった一言で・・・


マニュアルでは「申し訳ございません。~~」となっているのかもしれないが、その方からの心ある一言がついた事によって、むくわれたのだった。


「当たり前のフレーズ+相手の心に添う一言」


それだけで、印象はずいぶんと違うもの。


レストランでもそう。

いつも来て下さるご常連様などには、「美味しいです!」と言って頂けたら、「有難うございます。美味しいですよね。この○○・・・」と同調してみるのも一つ。

良い素材に気付いて下さったならば、そこから話題も広がるもの・・・

「分かって頂けて、私も嬉しいです!」という心の表れだったりする。


『心に添う一言』とは・・・

お客様にとって心地良いものでなければならず、ピント外れでもNG!

ましてや「余計な一言」になっては水の泡・・・


『言葉』という道具を自分の心の中から上手に遣いたいもの・・・

これまた、日々のトレーニングが功を奏すものだと私は想う・・・