こんばんは。
体調も回復し、一気に仕事をやっつけている
七條千恵美（しちじょうちえみ）です。
まもなく！
カスタマイズしたブログとHPのアップ
難産だっただけに嬉しさも倍増です！
さて、
先日とある方から
「スタッフの電話対応がクレームケースに
なっていることがあり困っている」
とご相談を受け、わたくしが研修をすることに。
「電話のマナー」と検索すれば
いくらでもマニュアルや情報はある。
しかし、問題はどうやら
そのあたりのことではないらしい。
電話って顔が見えないからこそ
心して言葉を発しないと
声に表情やしぐさや思いが現れてしまう。
CAの頃、機内アナウンスをする時は
「声に笑顔をのせて…」
と気をつけていたなあ。
研修をすることが決まってから
いつも以上に様々な会社の電話応対を
興味深く聞いていると、
ん？？
人間？機械の音声？？
としばらく迷うほどに機械的かつ事務的であったり
一応、ホテルなのに
片手間に電話対応している様子が伝わってきたり
（→お客によって態度変えてるのがバレてますよ！）
電話対応している人が高級感を出してシレッと
「かしこまりました」
と言ってる後ろで他のスタッフが
ギャハハと笑っている声が聞こえたり（笑）
「お手数ですが」
「あいにく」
「申し訳ございませんが」
の言葉が本当にただの枕詞で
まったく気持ちが感じられなかったり。
（→とりあえず言ってるだけ）
スタッフの電話での相槌が
「うん、うん。うーん。そうですね～」
と馴れ馴れしさ満開で
「あの～、友達でしたっけ？」
とツッコミたくなるようなものであったり（笑）
相手の顔が見えないからこそ
いつも以上に細心の注意と
相手への敬意が必要なんですよー！！
もっと気合い入れて対応すべし！！