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連載シリーズ記事
【その１】～【その６終】のシリーズで２０年前、ラベンダーの一束から始まり、転職・失望・目覚めなど
ちょっと赤裸々で恥ずかしいのですが
今悩んでいる人の何か役に立てれば幸いです。
こんにちは
突然ですがプラス思考についてです。
「 今が幸せだからプラス思考にとらえる余裕があるのよ。 」
いえいえ、そういうことだけでもないんですよ
これは2年前の私の円形脱毛
頭頂から後頭部にかけてで、まあまあきました
しかも後ろ、横、斜めと三ケ所。
女性ですから禿げるのはとてもショックです。
もちろん当時禿げるだけのストレスがあったわけです。
でも私はプラス思考でした。
プラス思考だから乗り越えられました。
今日はそんな内容です。
自分に「様」とつけたがる人
私の仕事はコールセンターのクレーム対応でした。
ひとことで言えば人の怒りと向き合う仕事です。
ちょっと特殊な技術が必要な分野なので、
私は教育担当として
会社で心理や怒りについて学ぶ機会を得ました。
ちょっとクレーマー発生の背景についてお話します。
クレーマーが横行するようになったのは
お客様＞店や企業という風潮がエスカレートした
こともあります。
昔、物がなかった時代は
お客様＜店や企業という考えがありました。
※私が学校卒業後に就職した会社の入社式であった話です※
物がない時代は売ってあげているという姿勢が店側にあったそうです。
それがお客様を大切にしようという考えに変わっていきました。
※昭和の時代に三波春夫という人がお客様は神様ですといっていました。
神様ではないですよね
でもいつの間にかエスカレートして
自分はお客様だぞと自分に「様」をつけて
それが当然だと思っている人が増えました。
まさにお客様＞店や企業という思考ですね。
ちなみに私はクレーマーとクレームはハッキリ分けて考えています。
クレーム：正当なご意見や主張、失望の声。会話が成り立つ。企業として貴重な意見もある。
クレーマー：怒り不満にまかせて攻撃してくる。こちらの話は聞かない。
クレーマーの怒りについて
クレーマーと呼ばれるタイプの方々ですが
ある瞬間からスイッチが入ったように爆発します。
自分の心の根に残っている日ごろの怒り
に引火させてクレームの内容とか関係のないことまで引っ張って
延々と燃料を与えながら燃やし続けます。
癇に障るというスイッチがあります。
実はクレーマーになってしまう方って、
心に劣等感やコンプレックスや不安を抱えていて
自分に自信がない人達が多いです。
それらゆがんだ怒りの根を捨てきれず
持っていたりします。
センターの担当者に当たり散らして
相手に詫びさせることによって
自分は相手より立場が上で偉いんだ
と優越感にひたり自尊心を保つ心理が働きます。
もともと物事の価値観が
勝ち 負けや ◎か×といった考えの方が多いので
何かの拍子に「バカにされた」といいます。
バカにされた=負け
バカにしてやった=勝ち
という思考になるんですね。
クレーマーから「様」を取る弁護士対応
さて、私がコールセンターの新人研修担当をしている時に
会社から聞いたのは社員一人を新人から育て一人前にする経費は
一人あたり１００万円かかるという話でした。
社員がすぐに辞めるということは会社にとって
経費の損失が大きいのです。
社員個人にとっても大変な損失ですよね。
そんな理不尽なクレーマーに
社員がメンタルをやられて会社を去るということに
会社もやっと真剣に考える時代を迎えはじめました。
弁護士に対応交代するという取り組みです。
弁護士さんの仕事としていま注目されています。
弁護士は法律にそって論理的にドライな対応をします。
相手に「様」は付けません。
理不尽なことについては正論を突きつけます。
これクレーマーの自尊心やコンプレックスに刺さります。
こうなるともうコールセンターにかけてきても
弁護士対応になった人に対して
センターの担当者は対応しません。
自尊心を満足させてくれる人はいないのです。
最近はネットなどでも
誰かを叩くとかイライラしている人が多いように
思います。
芸能人の不倫に怒り心頭で謝罪謝罪といっている人とか。
当事者ではない人が一番起こっていたりします。
そのたびに私はこのクレーマーの怒りの根を思い出していました。
それの怒りは自分に必要な怒り？
当事者でもないのに怒りにエネルギー使うの？
と私は考えるので正直興味がありません。
実は私がプラス思考を心掛けるようになったのは
このクレーマー達との闘いで得た知恵なんです。
ある意味、反面教師ということにもつながりますが。
次回はそのことについてお話しますね
最後まで読んでいただいてありがとうございます( *´艸｀)