私と友人が所有するフィリピンの投資用コンドミニアムのうち
10ユニットをAirbnbにリスティングしていて
現地のフィリピン人スタッフに運営してもらっています。
ホスティング、清掃、メンテナンス、日々のゲスト対応まで、
スタッフが現地で支えてくれています。
Airbnbでは、予約前の問い合わせからチェックインの案内、
滞在中の要望、トラブル対応、チェックアウト後の連絡まで、
毎日非常に多くのメッセージが交わされます。
ユニットオーナーである私は、スタッフとゲストとの
すべての会話を確認することは現実的にできません。
しかし今回、ホスト兼清掃スタッフとして頑張ってくれているRoseが、
ゲストレビューに対して書いた公開返信を偶然目にしました。
ゲストの結婚記念日に寄り添った返信
そのゲストは、宿泊施設の清潔さや充実したキッチン設備、
スタッフの親切な対応を高く評価し、楽しい滞在だったとレビューしてくれていました。
それに対し、Roseは一般的なお礼だけではなく、
ゲストが結婚記念日のために宿泊したことにも触れ、次のような気持ちのこもった返信をしていました。
そして何より、結婚記念日おめでとうございます。末永くお幸せに、たくさんの素敵な思い出と喜びを分かち合っていただけますように。
私が投資用に購入したコンドミニアムで、
フィリピンのスタッフがゲスト一人ひとりの言葉を丁寧に読み、
こんなにも思いやりのあるメッセージを残してくれていたことに驚きました。
毎日の会話をすべて見ることはできなくても、
スタッフは見えないところで、心を込めてゲストに向き合ってくれていたのです。
そのことを知り、私は今日から、すべてのゲストレビューと、
それに対するスタッフの公開返信を確認することにしました。
8月は52件中51件が最高評価の5つ星
さっそく8月のレビューを確認したところ、
10件のリスティングに対して、合計52件の公開レビューをいただいていました。
-
公開レビュー総数：52件
-
5つ星レビュー：51件
-
4つ星レビュー：1件
-
平均評価：4.98
-
5つ星レビュー率：98.08％
52件のうち51件が最高評価の5つ星という、想像以上に素晴らしい結果でした。
もちろん、数字だけがすべてではありません。
私が特にうれしかったのは、レビューの中に
「また泊まりたい」「自宅のようにくつろげた」「期待以上だった」
といった言葉が数多く書かれていたことです。
特に印象に残ったゲストレビュー Top 10
1位：KTさん — Gramercy
「ホテルのような設備」「すべてが清潔で、お部屋も良い香り」「街の眺めが素晴らしい」と、お部屋の魅力を具体的に評価していただきました。モップや追加の清潔なタオルの要望にもスタッフが迅速に対応し、「皆さんは最高」「ぜひまた泊まりたい」という言葉をいただきました。
清潔さ、設備、眺望、スタッフの対応のすべてが評価された、非常に完成度の高いレビューです。
2位：Gemさん — Jazz Residences
清潔で居心地がよく、丁寧に準備されたお部屋、充実したキッチン設備、無料のボトルウォーター、コーヒー、ビスケットなどを高く評価していただきました。
便利な立地でありながら静かで落ち着いていたことや、ホストの迅速で親切な対応にも触れ、「また泊まりたい」「心からおすすめします」とコメントしてくれました。
3位：Enさん — KL Tower
居心地のよいスタジオ、バルコニーからの美しい眺め、新しい備品、プール、サウナを満喫していただきました。
Roseの迅速な返信やGrabの手配も高く評価されました。滞在中に浴室の水漏れが発生しましたが、すぐに対応して修理したことで、最終的に「ぜひおすすめしたい」「また泊まりたい」と評価していただけました。
問題がまったく起きないことだけが良い運営ではありません。問題が発生したとき、どれだけ迅速かつ誠実に対応できるかも、ゲスト体験を大きく左右することが分かります。
4位：Akさん — Air Residences
「美しく、清潔で高級感がある」と評価され、充実したアメニティやキッチン設備、ホストの迅速で親切、フレンドリーな対応にも満足していただきました。
「ぜひまた泊まりたい」「心からおすすめします」というコメントは、「Luxury Stay」というリスティング名にふさわしい体験を提供できたことの証しです。
5位：Geeさん — The Beacon
自宅のようにくつろげるお部屋、スーパーやコンビニに近い便利な立地に加え、Roseの親切な対応と分かりやすい道案内を高く評価していただきました。
「期待以上だった」「今後マカティを訪れる際には毎回泊まりたい」という、リピーターからの非常にうれしい言葉もいただきました。
6位：Aiさん — Shore Residences
38泊という長期滞在のゲストから、お部屋の清潔さ、居心地のよさ、チェックインからチェックアウトまで対応したLorieのサービスを特に高く評価していただきました。
「必ずまた予約する」「文句なしの10点満点」というコメントは、長期間にわたり安定したサービスを提供できたことを示しています。
7位：Joさん — Jazz Residences
清潔で居心地がよく、何度でも戻ってきたくなるお部屋として評価されました。ホスト全員の迅速で礼儀正しい対応にも触れています。
特に印象的だったのが、「もし100個の星を付けられるなら、本当に100個すべてを付けたい」という言葉です。短いながらも、8月のレビューの中で最も力強い称賛の一つでした。
8位：Ejさん — Gramercy
バルコニー、内装、清潔さ、居心地のよさを評価し、「自宅を離れていても、自宅のように過ごすために必要なものがすべて揃っていた」とコメントしていただきました。
「不満はまったくない」「料金に十分見合う価値がある」「また宿泊したい」と、デザイン、設備、快適さ、価格のバランスを高く評価してくれました。
9位：Rsさん — Air Residences
清潔で居心地がよく、掲載内容どおりのお部屋だったこと、アメニティやキッチン用品が充実していたこと、きちんと管理されていたことを評価していただきました。
チェックインとチェックアウトもスムーズで、ホストの対応も迅速かつ親切だったとして、再宿泊の意向を示してくれました。
10位：Jeさん — Gramercy
清潔で広々とし、きちんと管理されたお部屋について、「写真で見るより、実際のお部屋のほうがさらに素敵」「とても良い香りだった」とコメントしていただきました。
アクセスカードの待ち時間とマットレスについて改善提案もありましたが、全体として非常に高い評価をいただきました。「写真より実際のほうが素敵」という言葉は、これから予約を検討するゲストにとって大きな安心材料になります。
多くのゲストに共通して評価されたこと
52件のレビューを確認すると、評価されたポイントには明確な共通点がありました。
-
お部屋やリネン類の清潔さと心地よい香り
-
充実したキッチン用品とアメニティ
-
迅速で親切、フレンドリーなコミュニケーション
-
スーパーや飲食店に近い便利な立地
-
自宅のようにくつろげる快適な雰囲気
-
ゲストの要望やメンテナンス上の問題への迅速な対応
-
ボトルウォーター、コーヒー、ビスケットなどのウェルカムサービス
高価な設備や美しい内装だけでなく、清潔なリネン、良い香り、分かりやすい案内、迅速な返信、小さなウェルカムサービスといった日々の積み重ねが、ゲストの満足につながっていることが分かります。
Airbnb運営の価値は、数字の裏側にいるスタッフがつくっている
投資用コンドミニアムのAirbnb運営では、
売上、稼働率、宿泊単価、レビュー評価などの数字に目が向きがちです。
しかし、その数字を生み出しているのは、
現地で部屋を清掃し、リネンを整え、備品を補充し、
ゲストからの問い合わせに答え、問題が起きればすぐに現場へ向かってくれるスタッフです。
今回レビューを詳しく読んだことで、
これまで僕からは見えていなかった、スタッフの気遣いや思いやりを知ることができました。
複数のゲストがRoseやLorieの名前を挙げ、
迅速な対応、親切さ、細やかなサポートを評価してくれています。
これは、お部屋だけでなく、
スタッフ一人ひとりの仕事と人柄が、ゲストにしっかり届いている証しです。
感謝と、これからの改善
もちろん、すべてが完璧だったわけではありません。
アクセスカードの待ち時間、マットレス、浴室の水漏れなど、
ゲストから改善提案もいただきました。
こうした声も真摯に受け止め、
ゲスト体験の向上につながるものは積極的に取り入れながら、
それぞれのお部屋をさらに良いリスティングへ成長させていきたいと思います。
ホスティング、清掃、メンテナンス、
そして日々のゲスト対応に全力で取り組んでくれたチームの皆さんに、心から感謝します。
10件のリスティングで、52件中51件が5つ星、平均評価4.98という結果は、
本当に素晴らしい実績です。
しかし、それ以上にうれしいのは、多くのゲストが
「また泊まりたい」「自宅のように過ごせた」「期待以上だった」
と感じてくれたことです。
スタッフの毎日の努力が、ゲストに素晴らしい思い出を届け、
私と友人が所有するコンドミニアムの信頼と価値を高めてくれています。
これからは、レビューの評価だけでなく、
その言葉の一つひとつと、スタッフが返すメッセージにも目を向けていきたいと思います。
にほんブログ村