こんにちは
接客コーチ黒野章子です
前回のクレーム応対の
続きとなります
返品のお品を翌日店外で
お預かりする事となり
百貨店の責任者と共に
お約束の場所へ向かいました
実は
お電話を切った後
ずっと思っていた事があります
それは
店外であろうとどこでも
お会い出来る機会をいただけて
あのお電話が最後にならず
本当に良かったと。
しかし
昨日のお電話の後半では
普段のお客様に戻られていましたが
当日は不安な気持ちもありました。
そして
実際お会いすると
いつもの穏やかなお客様です。
それでも
お話しが進む中では
お叱りのお言葉を頂戴するのを
覚悟していました。
再度のお詫びと
今回の商品の仕様変更の
全面的な改善の意向のお伝えにも
ご納得を頂戴し
そこから先は終始
百貨店の責任者へ
当社の商品への愛情溢れるお言葉を
お伝え下さるばかりでした。
お鞄の中から
沢山当社の商品を出され
これもこれも可愛いくて
スッゴク便利なのと。
嬉しいのですが
ありがた過ぎるお言葉に
当社の商品を
こんなにも信頼して下さっている方を
裏切ってしまったんだなと
穴があったら入りたい気持ちでした。
そしてよく聞く話しの
お叱りを頂戴できるのは
改善して欲しいという
ありがたいアクション
であるを身をもって知りました。
また行くので宜しくお願いしますね
と何度も明るく仰って下さり
お客様をお見送りしました
お客様を失う時は
言葉もなくただ去られるもの
と言われます。
本当にその通りだと思います。
自分達では気づけなかった
会社や店のどこかにある
緩みや歪みをご指摘頂けたんだと
思うばかりです。
そして
本当の学びは失敗から
とも言います。
今回の経験をみんなで共有して
もっともっと
皆様が心から喜んで頂ける
店作りをしていきます。
30年やってもこの程度。
道はまだまだ長いな。
本当に有り難い経験を
させて頂きました。
ご参考になる事はあまりないかも
しれませんが
何か拾える部分がありましたら
幸いです。
本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます
ではまた〜
どんな些細なことでも結構です。
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