こんにちは
接客コーチ黒野章子です
今月は普段の自分に
あまり起こらない事が起きているので
今思えば
やっぱりな、、と思う様な
クレームが起きました
そしてblogでも
クレーム案件をたまに扱いますが
接客歴30年
本当にいいお客様に
恵まれて来た為に
私自身あまり大きなクレームに
遭遇した事がなく今回は私にとって
1番大きな案件だったと思います
そんな私がお伝えしたいのは
非常事態が起きた時の
マインドです
そうは言っても
接客歴が浅かったりすると
なかなか難しいかもしれませんが
ポイントだけでも抑えて
おくといいかもしれません
全ては書けませんが
今回は顧客さまからの
商品仕様が変更になっていたことへの
お電話で受けたクレームでした
お電話でのケースですと
沸点が高い状態でのご連絡の場合
お客様の圧に圧倒されて
頭が真っ白に
なってしまうかもしれません
お客様ご自身も思いが先に立ち
何度も同じ事を仰られたりと
概要を掴み辛かったりしますが
まづは
何に怒っているのかを
把握します
これがとても重要です
商品に不具合があったのか
接客に不満だったのか
など
何でこんな理不尽な
思いをしないといけないかを
暫くは語られますので
そこを理解するまで
とにかく真摯にお話しを
お聴きします
お相手が大きな声で
捲し立てる様な言葉でも
出来る限り落ち着いて
温かな声で「そうだったんですね」
「それは大変でしたね」
などと同調しながら
おうかがいします
そこで
何が原因かが分かったら
「不具合の為にご不便をおかけして
本当に申し訳ございませんでした」
などと謝罪のお言葉を伝えたり
お相手の立場にたった謝罪なども
お伝えします
ここで大切なのは
本気の気持ちで謝罪する
丁寧でキレイな言葉を探すより
ダイレクトに伝わる
心からの謝罪でお伝えをします
ケースにもよりますが
こちらからの謝罪の気持ちが伝わったり
言いたいことが言えたと感じられると
おそらくこの時点で
お電話を受けた時の沸点の
40%程のパワーにトーンダウンされます
もっと下がるかもですね
しかし謝罪の言葉が
口先だけのマニュアル謝罪では
火の粉が本気の大火事に繋がります
お気をつけ下さい
今回は返品の
商品お引きとりを
翌日店外でする事になり
確認事項をするため
一旦お電話を切って
改めてお電話を差し上げると
先程までの40%ほどの沸点は
この時点では
限りなく0に近くなっていました
普段のお声の
普段のお話し口調の
顧客様です
長くなりましたので
この続きは
次回で書きますね
ここまでのポイントは
・自分の冷静さを保つ
・相手の苛立ちに寄り添う姿勢
・闇雲な謝罪ではなく苛立ちの原因への謝罪
・謝罪の気持ちは本心である
クレームの専門家の方からすると
違うかもしれませんが
今回私が気づいたことをまとめてみました
本日も最後までお読み頂き
ありがとうございます
ではまた〜
どんな些細なことでも結構です。
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