テレコムフォーラムの紙面の中に
「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」
にコミュニケーションのポイントがかかれていたので
記しておきたいと思います。
コンプライアンス関連の問題のテーマで
セクシャルハラスメントやパワーハラスメントなどが
起きにくくするにはどうすればいいか。
原因
日頃のコミュニケーションが上手くいっていない職場は起きやすいことがわかっている。
解決策
× ケースごとにマニュアルでリスク管理
○ 風通し良くするようするよう、社員一人ひとりがコミュニケーション能力を
互いに心がける職場
どうするか
きちんと挨拶ができる、相手の話を最後まで聞くことができるなどコミュニケーションの基礎を身につける。
電話応対業務で「言った」「言わない」のトラブルがつきもの
"伝えた"と"伝わった"は違うこと
いかに話し言葉で相手にきちんと伝わること
上手なコミュニケーションの秘訣は”冗長率の操作"と共感力
「え～」とか「まぁ、あのー」 ←大平元総理のようなこと
意味伝達とは関係ない無意味なことが含まれている割合を「冗長率」という。
演説やスピーチではできるだけ冗長率が低い方が良い。
しかし、冗長率が高くなると、話し方が豊かになり親しみやすさを感じる。
話し言葉が上手く話せる人とは論理的に話すのでなく、状況や相手によって冗長率を操作することができる人です。
例 医療コミュニケーションでは
患者 「胸が痛いんです。」
返答Ａ
看護師 「すぐに先生を呼んできます。」 → ダメ
返答Ｂ
看護師 「どこが痛みますか？」もしくは「いつから痛くなりましたか？」
症状を詳しく聞こうとする → 一般の看護師
返答Ｃ
看護師 「胸が痛いんですか」
オウム返しで答える → 「私は今あなたの話をしっかり聞いています」というシグナル
看護師 「胸が痛くてお困りなんですね」
困ったことに共感する。
→短い間に患者との共感できる環境をつくることができる。