おはようございます。
ワイズクオリティ 小藤 弓（こふじ ゆみ）です。
ある日のデザート
仙台市内に10店舗以上ある
パスタをメインにされた飲食店です。
食後にいただいた
ピスタチオプリンが感動するほど美味しかったぁ
一緒にいた家族は
食後にコーヒーを注文
コーヒーを飲み
速攻で「コーヒーぬるい」と言いました。
私も一口飲んでみましたが
ミルクも砂糖も入れていないのに
この温度はおかしい
と感じるレベルの冷たさでした。
店員の方（男性）に
「コーヒーがぬるいので、確認してもらえますか？」と
伝えてみると……
「かしこまりました」と言い
急いでドリンクカウンターへ歩いて行く姿がありました。
彼が戻ってくると
「お出ししたときの
コーヒーは無くなりましたので
確認できませんでした。
サービスで新しいコーヒーをお持ちします。
只今、お淹れしますので少しお待ちください。」
※一杯ずつ淹れているのではなく
保温しているコーヒーを提供していることが分かります。
それ自体は全く否定しません。
私は目が点になりました
本日のテーマ
『お客様の要望に耳を傾けましょう！」
この一連で
問題になることが三つあります。
【1】詫びないこと
→ ぬるいか？（悪）ぬるくないか？（正）に限らず
お客様の時間を邪魔したことに対し
謝ることができる
【2】目の前のコーヒーを下げないこと
→ 保温のコーヒーがなくても
お客様の目の前にあるコーヒーを下げれば
温度チェックは可能になる。
※再発防止につながる
【3】言葉選び
→ 二杯目が無料と言えば
確かにサービスになるが
そもそも満足していない商品の代替えは当たり前で
サービスにはならない。
ぬるいコーヒーを下げようとしなかったのは
なぜだったのか……
不可解でした。
店側の都合もあるでしょう。
一度に淹れたコーヒーは
〇〇分保温できる！
カップに注いでから、混んでいて提供が遅くなった！など
でも、それは店側の都合
店側の都合は
お客様には関係なく
支払った金額相当の商品を求めます。
二度目のコーヒーは
驚くほど熱かったです。
先ほどとの違いは明確でした。
お客様からの要望に耳を傾けましょう！
二杯目は飲みたくないかもしれないし
返金が要望の場合もあるでしょう。
これは
「髪の毛が入っていました！」
「スープがぬるいです！」などと
言われたときも同様です。
店側の勝手な判断だけで
解決を求めるのではなく
「ご迷惑をお掛けいたしました。
直ぐに確認して参ります。
新しいものをお作りしてもよろしいでしょうか？」と
聞かなければなりません。
要望を伺ったあとは
お客様に寄り添うために
何が最善かを考えるのです。
そして
お客様に選択肢を提供できればいいですね。
今朝もお客様に寄り添って働きましょう
ワイズクオリティ株式会社
講師 小藤 弓
講師 岩城 一美
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ワイズクオリティ（株）