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皆さん、本日の心の天気はいかがですか？
心理カウンセラーの青柳雅也です(^^
このブログで、心理カウンセリングや心理学を身近に！
さて、今回は「カスハラ」について。
皆さんは、〇〇ハラスメントでいうと、
何を思い出しますか？
セクハラ
モラハラ
パワハラ
マタハラ
アルハラ
そういったメインどころもあれば…
シンハラ
スメハラ
ジタハラ
リクハラ
アカハラ
よくわからないものもいっぱいあります。
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を
企業に義務付ける改正労働施策総合推進法が、
2026年10月1日に施行されました。
暴行、脅迫、土下座の強要、威圧的な言動、過度な要求、SNSでの誹謗中傷などが、
労働者側の就業環境を害するものがカスハラとされます。
しかし、さっそく身近なところで耳にしたのが、
"正当なクレーム"まで、「カスハラ」かのように、
誤認して切り捨てるような言動でした。
"正当なクレーム"をカスハラにしてしまうデメリットは、
以下のようにいくつかあります。
▼正当な意見の排除によって改善点を失う
▼顧客との信頼関係を失う
▼過敏になって何でも防衛体制を取ってしまう
▼法的な紛争に発展する
カスタマーセンターに相談するお客さんは、困っていて当然で冷静なほうが少ないはずで、
先入観で対応しては、顧客側も企業側もデメリットが大きいですね。
"正当なクレーム"とカスハラとはどんな点に違いがあるのでしょうか？
【カスハラ】
目的…憂さ晴らし、金品の要求、優位に立つこと
要求…社会通念上、不可能なことや過剰（土下座や金銭）なこと
言動・態度…怒鳴る、人格を否定する、SNSでの拡散を脅迫する
時間の長さ…執拗に長時間拘束する、何度も同じ話を繰り返す
【正当なクレーム】
目的…トラブルの解決、不具合の改善、謝罪の要求
要求…原因に見合った現実的で妥当（返品・返金・交換・謝罪）な内容
言動・態度…怒りはあっても、理性的で事実に基づいた対話が可能
時間の長さ…要件が伝わり、対応方針が決まれば終了する
これがカスハラと"正当なクレーム"だということを
企業側のみならず、私たちも知っておく必要がありますね。
しかし、問題の争点となる、
"社会的通念上"
"妥当性"
というものは、結構「人間力」や「成熟度」に寄ったところがありますね。
一歩間違えば、ペラペラな「正しさ」の押し付け合いになるしかありません。
いつも有難うございます。
ストレスが溜まったときはアンフィニへ！
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