カスタマーハラスメント対策が義務になります【ハラスメント対策シリーズ：第3回】

令和8年10月施行、カスタマーハラスメント対策が義務になります

～「お客様だから」で片付けられない時代へ～

こんにちは、社会保険労務士の小林です！

カスタマーハラスメントとは何か

今回は、令和8年10月1日から新たに措置義務の対象となるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を取り上げます。

根拠条文は労働施策総合推進法第33条です。

カスタマーハラスメントとは、次の3つの要素をすべて満たすものと定義されています。

① 顧客等の言動であって、

② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③ 労働者の就業環境が害されるもの

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われた正当な申入れは、カスハラには当たりません。

「顧客等」の範囲は思ったより広い

「顧客等」には、現在の顧客だけでなく、今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある潜在的な顧客、取引の相手方、施設の利用者やその家族、施設の近隣住民なども含まれます。

電話やSNS等インターネット上で行われる言動も対象です。

取引先の担当者からの言動も、カスハラの対象となり得る点に注意が必要です。

該当する言動の典型例：内容と手段・態様の両面から判断

社会通念上許容される範囲を超えるかどうかは、「言動の内容」と「手段や態様」の両面から総合的に判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも、該当し得ることに留意が必要です。

言動の内容が範囲を超えるもの

そもそも理由のない要求や、商品・サービスと全く関係のない要求（性的な要求やプライバシーに関わる要求など）、契約内容を著しく超えるサービス提供の要求、対応が著しく困難又は不可能な要求（契約金額の著しい減額要求など）、商品やサービスの内容と無関係な不当な損害賠償要求などが挙げられます。

手段や態様が範囲を超えるもの

殴る・蹴るなどの身体的な攻撃、店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNSへの悪評投稿をほのめかす発言による脅迫、土下座の強要、大きな声での威圧、同様の質問や電子メールを執拗に繰り返す行為、長時間の居座りや電話での拘束などが典型例です。

カスハラ対策で特に押さえたい2つのポイント

事業主が講ずべき措置のうち、カスハラに特有のポイントを2つご紹介します。

① 対応の実効性を確保するための「抑止のための措置」

カスハラ対策では、労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知するとともに、その対処を実行できる体制（人事部門、カスタマーサービス部門、法務部門等の連携）を整備することが義務付けられています。

暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報する方針も明確にしておきましょう。

② 他社との協力対応

自社の労働者が取引先など他社の労働者にカスハラを行う場合もあり得ます。他社から事実確認や再発防止への協力を求められた場合、事業主はこれに応じるよう努める必要があります。

協力を求められたことを理由に契約を解除するといった不利益な取扱いは望ましくないとされています。

次回はセクシュアルハラスメントを取り上げます

今回は、令和8年10月1日から新たに義務化されるカスタマーハラスメント対策について解説しました。「顧客対応マニュアル」の見直しは、施行までに済ませておきたい実務対応の一つです。

次回は、セクシュアルハラスメントと、同じく令和8年10月から新設される求職者等に対するセクシュアルハラスメントについて解説します。

※【出典】厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（都道府県労働局雇用環境・均等部（室）、令和8年7月作成）、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律、雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律、育児休業、介護休業等育児又は家族介護を行う労働者の福祉に関する法律、並びに各指針に基づき作成。

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この記事は令和8年8月10日時点の内容で作成しました。今後の状況により変更となる可能性がありますのでご了承下さい。