顧客視点を成功に導く事例として、
世界的に有名なコーヒーチェーン、
スターバックスのストーリーを
挙げることができます。
スターバックスは、顧客視点を
ビジネスの中核として位置づけ、
それを企業文化の一部として
組み込むことで、世界中で
愛されるブランドに成長しました。
スターバックスの成功の秘訣は、
単に優れたコーヒーを提供する
こと以上に、顧客体験に重点を
置いている点にあります。
創業者のハワード・シュルツは、
イタリアのエスプレッソバーから
インスピレーションを受け、
単なるコーヒーを売る場所ではなく、
コミュニティの一員としての
「第三の場所」としてのカフェを
目指しました。
これは、家と職場以外の居心地の良い
空間を提供するという考え方です。
スターバックスは、顧客のニーズに
耳を傾けることを大切にしています。
例えば、顧客からのフィードバックを
受けて、無料Wi-Fiサービスの提供を
開始しました。
これにより、顧客はコーヒーを
楽しみながら、仕事や勉強をする
ことができるようになり、
スターバックスはただの
コーヒーショップから、人々が集まり、
交流する場所へと進化しました。
また、スターバックスは顧客の
カスタマイズニーズに応えることで
知られています。
顧客は自分の好みに合わせて
ドリンクをカスタマイズすることができ、
これにより、各顧客にパーソナライズ
された体験が提供されます。
これは、顧客一人ひとりを大切にする
というスターバックスの姿勢を
反映しています。
スターバックスはまた、
責任ある企業としての役割を果たすことで
顧客の信頼を得ています。
エコフレンドリーな製品の使用や、
公正取引コーヒーの提供など、
サステナビリティに対する取り組みは、
環境や社会に配慮する顧客の価値観に
訴えかけます。
このようにして、スターバックスは
単に製品を提供するだけでなく、
顧客の信念ともつながるブランドを
構築しました。
最後に、スターバックスは
常に革新を続けています。
モバイルオーダー＆ペイシステムの導入は、
忙しい顧客が待ち時間を省略してコーヒーを
注文できるようにするもので、
このシステムにより顧客体験は
さらに向上しました。
このような革新は、顧客の生活がどのように
変化しているかを理解し、そのニーズに
応えようとするスターバックスの姿勢から
生まれています。
スターバックスの事例からわかるように、
顧客視点をビジネス戦略の中心に
置くことは、顧客の忠誠心を高め、
ブランドの評判を向上させるだけでなく、
市場での成功を長期にわたって確保する
鍵となります。
スターバックスは顧客の声に耳を傾け、
それに応えることで、単なる
コーヒーチェーンを超えた、
人々にとっての「第三の場所」を
創出しました。
これは、顧客視点がいかにビジネスを
成功に導くかの素晴らしい例です。
【参考】
お客様目線のつくりかた:
顧客視点は仕組みで生み出せる
https://www.amazon.co.jp/dp/4908117845/
