おもてなしのためにはお客様とスタッフ双方のマナーが必要です

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おもてなしのためにはお客様とスタッフ双方のマナーが必要になります。

スタッフのマナーが大切なのはわかりますよね。
当然、スタッフが最低限のマナーを身につけていることは必要です。

そして、もう一つ。
実は、お客様自身のマナーも大切になります。

これはどういうことかというと、お客様の要望を聞き入れすぎると、最近話題になっているお客様のモンスター化につながる恐れがあるのです。

モンスターペアレンツという言葉もよく聞きますが、最初からモンスターの人は少数です。

多くが最初は、

「ここまで言ってもいいのかな？」

と感じながら発言していたはずです。

ところが、学校側が要望を受け入れる状況が続いていくうちに、聞き入れてもらえるのが【当たり前】という感覚になっていきます。

人は一度要望が通ると、ハードルが上がっていくものなのです。
だから、次に同じようなことがあった場合には、一度上がったハードルが最低ラインになってしまいます。

お客様の理不尽な要求を断る

さて、ここであなたに質問です。
理不尽な要求に対してはっきり断ることができていますか？

「お客様の要望を断ることなんてできない！」

こんな方がいるように、サービス業は受け入れるものだという認識でいる方が大半ですよね。
でも、お客様の理不尽な要求を断る一言も、ときには必要なんです。

では、次のようなケースの場合にはどうしますか？

店休日に常連さんからの要望で「開けてほしい」と言われたら、開けますか？開けませんか？

『常連さんを大切にしたいから開ける』

それとも

『常連さんでもお店のお休みは決まっているので断る』

どちらでしょうか？
断ったら常連さんはもうあなたのお店にはやって来ないかもしれません。
でも、一度開けてしまったら次からは『当たり前』になってしまうのです。

このようなケースは判断に悩みますよね。

ですが、このようなケースの場合には【お断りする】ことも視野に入れてください。

なぜなら…、
あなたはお休みの日に出勤できるかもしれません。
でも、ほかのスタッフも同じでしょうか？

スタッフにとっては待ちに待ったお休みです。
すでに予定が入っているかも知れません。
または、家族との大切な時間かもしれませんよね。

スタッフにより良く働いてもらうためには、しっかりした休日も大切です。
確かに目の前の売上も大事ですが、スタッフが働きやすい環境づくりも大切なのです。

これは
【スタッフに対するおもてなし】です。

おもてなしの気持ちが必要なのは、お客様に対してだけではありません。
働いているスタッフに対しても必要です。
スタッフ一人一人が互いにおもてなしの気持ちを持てば、円滑なコミュニケーションにつながるのです。

もちろんお客様は大切です。
ですが、お客様に対してお店のルールを伝えることも大切なことです。

最も望ましくないのは、その時々によって対応を変えることです。

お客様によって対応を変えることもやってはいけません。

常連さんに対して承諾したことであっても、新規のお客様に対しては断る。
断られた側からしてみると嫌な気持ちになりますよね。

現在はネット社会なのですぐに口コミ等で書かれてしまうケースも目立ちます。

常に相手の立場に立って考える癖をつけることがおもてなしの基本です。

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