顧客創造19

《ＴＥＬ　ＣＡＬＬ4》

【初めてのＴＥＬ　ＣＡＬＬ2】

前回タイトルＮｏ．18では【初めてのＴＥＬ　ＣＡＬＬ】の第一声について

お伝えしましたが、肝心なそのタイミングについて抜けてました(;^_^A

先ず、お客様へのお礼状は、お買上げ後　ｏｒ　ご来店後の当日

遅くても翌日には書き上げて投函しましょう

これについては以前にも触れました。

あなたもご存知のとおり人の記憶とは薄れやすいものです。

せっかくお買上げいただいた時の感動や、お買上げ無くても

『後味を売る』ことができたあなたの好印象が残っているうちに('-^*)/

それから【初めてのＴＥＬ　ＣＡＬＬ】となるわけですが、

１つ確認しておくことがあります。

ＤＭの到着予定日が解っていないといけませんよね

『ＪＡＰＡＮ　ＰＯＳＴ』なのか『宅急便』業者さんなのか

それぞれの地域や距離、扱い郵便物の種別でも違います。

それぞれの特徴を理解して到着日を把握しておく必要があります。

すでにタイトルＮｏ．17でお客様の【ＴＥＬ　ＣＡＬＬ】を受けられる

都合の良い時間帯や場所等をあなたは把握しています。

それを基にＤＭ到着日の翌日以降にかを差し上げます。

お客様がＤＭをご覧になった後にあなたからの【ＴＥＬ　ＣＡＬＬ】です。

何しろ記憶が鮮明なうちにヾ(＠^▽^＠)ﾉフォローしてください。

すると「あっあの時の○○さん・・・」というレスポンスに≧(´▽｀)≦

それが、少しでも時間が経ってしまうと、せっかくの第一声が

たとえお礼の一言であっても「今頃、何の用事(-_-メ？」と

なってしまう可能性はかなり高いです。

もったいないですよね(´д｀lll)

同じ内容の【ＴＥＬ　ＣＡＬＬ】でもタイミングを逃すだけで

喜んでいただけるものが不満に変わってしまうのは

何でも速いほうが良いですよね、特に良いことは(*^▽^*)

するほうも、されるほうも気持ちよいです。

では、次回はいよいよ【お礼の後に続く会話】について(^O^)/

今回も最後までありがとうございました。

顧客創造18

《ＴＥＬ　ＣＡＬＬ3》

【初めてのＴＥＬ　ＣＡＬＬ】

お客様へ始めてお電話差し上げます

お買上げ後はもちろんですが、商品のお買上げが無くても

接客の『後味を売る』ことが出来たお客様へも忘れずにします。

先ず、顧客創造Ｎｏ．８－１２で触れたお礼状ＤＭを差し上げてからの

ＴＥＬ　ＣＡＬＬになります(o^-')b

既にそのお礼状ではお買上げまたはご来店に対してのお礼は

文字通りお伝えしておりますが、初回のＴＥＬ　ＣＡＬＬでももちろん

一言お礼をお伝えします。

だからと言っていきなりお礼というのもいけませんヽ(`Д´)ノ

いくらお客様にＴＥＬ　ＣＡＬＬの許可を事前にいただいていても

ここでも必ずご都合は確認します。

「○○様でしょうか、只今の時間、お電話よろしいでしょうか？」

この一言だけで良いです。ご都合の確認をさせてもらいます。

最近、多くないですか？

いきなり電話してきて、こちらの都合も聞かずに用件切り出す人。

そんな時の私は「今、忙しいです」で、すぐ切ってしまいます。

『人対人』ですからね:*:・(￣∀￣)・:*:

一言聞いてくれれば何でもないのに・・・って思ってしまいます。

先ほどの「～お電話よろしいでしょうか？」の後に・・・

『大丈夫ですよ」と許可いただいてから、それからお礼の一言です。

「先日はお買上げありがとうございましたo(^-^)o・・・」

「先日はご来店ありがとうございましたv(^-^)v・・・」と続きます。

それから既に到着しているＤＭに関して一言を加えます。

「お礼状はもう届きましたでしょうか？先ずはお礼をと思いまして

すぐにお手紙にしてしまいました(*⌒∇⌒*)」と。

ここまでお伝えできれば、見ていただいていれば「ありがとう～」

見ていただいていなくても「ありがとう、まだ見てないけれど・・・」

と、会話は繫がっていきますよね。

どうですかすんなりと会話が続いていくとは思いませんか

では、この会話の続きは次回にということで(^_^)v

今回も最後までありがとうございました。

顧客創造17

《ＴＥＬ　ＣＡＬＬ2》

【ＴＥＬ　ＣＡＬＬの準備】

前回はお客様はあなたからのＤＭや電話をお待ちしてますという話でした。

今回は実際にあなたが【ＴＥＬ　ＣＡＬＬ】に至るまでの過程についてお話を。

顧客創造に関して初回から数度触れております。

先ず最初の接客で、お客様のアドレス（メルアドではなく住所です(^_^;)　）を

カスタム登録のためにいただく時に重要なポイントがあります。

ＤＭの話では既にそのポイントに触れております(^_^)v

第一番にお聞きすること・・・

「お電話でご連絡差し上げてもよろしいでしょうか」

こう切り出しますよね

「お得な情報や耳寄りな情報をご迷惑でなければ差し上げたいのですが」

と繫がります。

そこからすかさず、お客様の都合にふみこんで行きます。

「携帯オフィスご自宅ご都合つきましたらどちらでもo(^-^)o」

「お掛けして良い曜日や時間帯、また留守電の伝言などのご都合は？」

「会社名、ブランド名、個人名、男性スタッフ、女性スタッフどちらからも・・・」

等など、基本はＤＭに関してお尋ねしたことと同様の内容を頂戴します。

ここまで気を使ってくれるのかと安心していただきます。

ある程度お聞きできたら、またその次にという機会もあります。

あせって全てを聞き出さなくても次回の接客で大丈夫です。

そして最後に「私○○が責任を持ってご連絡差し上げます。」とo(^▽^)o

素性を明確にして安心と後味を買っていただいてＦＩＮＩＳＨです。

これで電話をするあなたはいつ電話をしたらよいか明白になります。

いつしたら良いのかという悶々とした悩みから開放されます。(´д｀lll)

受け取るお客様も安心して受けることが出来ます。

いろいろ事情ありの方は様々な世界におりますので、そんな方々にも

安心して登録していただかないといけませんからね

なにをするにしても「プロの私にお任せください」という気持ちを

前面＝全面にかもしだして接客です。

そして、そこに行くまでのでのファーストコンタクト＝アプローチが

その後の人間関係をスムーズに築いていくために最も重要な

足がかりとなっていきます。

次回はお買上げいただいた後の【始めてのＴＥＬ　ＣＡＬＬ】について

今回も長文を最後までありがとうございました。

顧客創造16

《ＴＥＬ　ＣＡＬＬ》

【電話が好きになる方法】

前回まではＤＭによる顧客創造＝集客について語ってまいりました。

今回からはＤＭのフォローとして【ＴＥＬ　ＣＡＬＬ】について触れていきます。

【電話作戦】ですね('-^*)/　

ＷｅｂやＭｏｂｉｌｅについては多くの人が語られていますので私としては

その対極にありながら、実は補完しあう関係のＤＭ、ＴＥＬ、接客販売

この３要素・・・『人と人』が直接かかわることについて触れていきます。

さて、ＴＥＬ　ＣＡＬＬについてですが、電話をして見えない人と直接

会話をするのは気を使うからいやだなぁ・・・という人(´□｀｡)

多いですよねぇ・・・私もそうでした(＞_＜)

電話の向こうは誰が出るか解りませんし、都合もわかりません(;^_^A

今、電話して良いタイミングなのか忙しいのか、時間あるのか

場合によっては「もしもし・・・」でガチャですよね。

その点、見えないところで一発解除のＰＣのほうが気が楽ですね。

でも、こんな例がありました。スタッフの研修会でのことです。

「電話することが楽しくて、楽しくてしょうがない」という女性が

それはこんな感じで語ってくれました・・・

「私は電話をかけるのが大好きです。大好きな商品を大切なお客様に

ご紹介できますから」

「お似合いだと思います。お待ちしております(o^-')b」と。

するとお客様からは、「わざわざありがとう(^-^)/」

「近いうちに行きますね・・・って返していただけます。」

「お電話してありがとう(*＾ー＾)ノとお礼を言っていただける。

こんな幸せな仕事はありません。」と言ってくれました。

でも、なぜこれくらいのことでそこまで幸せに感じてくれたのでしょう

その答えは、こうでした・・・

彼女は以前、いわゆるサラ金業者に勤めていました。

今のようにきちんと法律で規制される前の、グレーゾーンが金利が

はびこっていたころの取立て電話の係りです。

「あの～、○○クレジットの～」・・・ガシャ

「お支払いはいつごろしていただけますか(^_^;)」

「払えるものなら、とっくに払っとるわヾ(▼ﾍ▼；)」・・・ガシャ

女性ですから請求する側にいても辛かったでしょうねY(＞_＜、)Y

でも、そんな一人の女性の辛い体験がここで生かされました。

他のスタッフの電話かけが気が重いと言っていた気持ちの

全てを軽くしてくれたのです。

「世の中にはそういう電話もあるんだ(｡＞0＜｡)」

「私達のしている電話は喜んでいただけるものなんだ:*:・(￣∀￣)・:*:」

「お客様に役立つ、ためになる情報はＤＭも電話も同じなんだ」

全員で再確認できました。

「私達のご案内に間違いはないヽ(゜▽、゜)ノ」・・・って。

前回も触れました。

その情報が必要か必要でないかは受け取ったお客様が決める。

私達は常に情報を提供し続ける。

それがお客様への礼儀です。むしろ遠慮は失礼です。

あなたも信頼関係を築くために情報提供の継続は遠慮なくo(^-^)o

これはＷｅｂ、Ｍｏｂｉｌｅ、ＤＭ、ＴＥＬ問わず共通ですよね。

お客様は決して迷惑に感じてなんていません。

むしろお待ちになってます。あなたからのＤＭや電話のお便りを。

実践してみましょう。きっと感じることが出来ます。

今回も長文を最後までありがとうございました。

次回は【ＴＥＬ　ＣＡＬＬの方法】について触れていきます。

お楽しみに(^_^)v

顧客創造15

《出かける口実》

前回はお客様には【出かける口実】が必要ですとお伝えしました。

実際に当社であった事例をご紹介しましょう('-^*)/

場所は東京駅・丸ビルのイベントスペース・・・の上の回廊(^_^;)

イベントスペースではありません・・・そこを囲むようにある上の通路です。

ぐるっと上からイベントスペースを見下ろすことが出来るただの通路です。

なんのことはありません。日程的にイベントスペースが借りられずに

だったらその上のほうで、やってしまえ～のノリで催事を開きました(^_^)v

催事といっても本業のレディースファッションの販売ではなく

かといって商品の展示会やファッションショーでもなく、

長年（約３０年）に渡ってお客様に年末に差し上げてるカレンダー。

これを年毎、月毎に並べて展示しただけのものです。

あえて言うなら、３０年以上に渡りパリの風景が描かれていますので

パリの歴史を絵画で一望できる・・・みたいなノリの催事です。

自社の社員の景気付けみたいなノリで開催しましたので

広く一般に向けての新聞や雑誌広告を打つことももちろんしてません。

店舗スタッフ達はお客様に話題の１つとして告知はしてくれてました。

あくまでも話題のひとつとしてのみ伝えてくれてました。

「東京の丸ビルというところで長年のカレンダー展示してます」

これを全国のショップ・・・約３５０店舗くらいですかね(´□｀｡)

まさか遠くは沖縄から北海道まで・・・

そんなところからお客様がお出でになるとは思っていませんから

本当に話題としてだけです。

で・・・結果はといえば１週間で約１３,０００人の方が来場されました。

もちろん観光で訪れていた人がふらっと立寄ったりとか

近くで働いているビジネスマンやキャリアの人達も大勢いました。

そんな中で何人も何組も来ていただいたのが全国のショップの

お客様達でした。

例えば私が実際に会話した名古屋の女性３人組みの方達は

こんな感じでした。

「名古屋から来たのよ」

「来なきゃいけないと思ってヾ(＠^▽^＠)ﾉ」

「主人にもちゃんと言って」

「その為にこの服も買ったのよ」

「この後に東京見物にも久しぶりに行くのよ」・・・ってまくし立てるように

一方的に話をされて勢い良く観覧して立ち去っていかれました。

この方達だけではありません。

他にも全国から大勢来ていただきました。

でもその時には解りませんでした

なぜ(*_*)？わざわざお金と時間をかけて東京まで来てくれるのか

そしてわざわざ来ていただいたわりにはさっさといなくなって

他にいそいそと出かけられるのか

その通りです

昨日お伝えした通りです・・・【お客様はきっかけを待っているのです】

【出かける口実】＝【大義名分】

大手を振って出かける理由を欲しがっているのです。

私達が続けること・・・あなたが続けること・・・

それは【出かける口実を提供して差し上げること】

そして【出かけるために買い物をお勧めすること】

お客様は【きっかけ】を欲しがってます。

遠慮してはいけません。むしろ失礼です。

情報をどんどん差し上げて喜んでいただきましょうо(ж＞▽＜)ｙ ☆。

今回も最後までありがとうございました。

また次回もあなたの商売に役立つヒントお届けします。