実際に、大手のネットショッブサイトのGoogle Analytics のデータを元に
複数のメンバーが改善提案をし合う会で、
他のコンサルタントの方がどういう視点で
アドバイスされるのかも含めて勉強したくて。
とても実践的な内容になりました。
ショップ運営チームのメンバーの方がたが
アクセス解析にとても真剣に取り組んでいらっしゃるのがよくわかりました。
もう、ビックリするくらいのアクセス数ですよ！
ゼロが3つくらい違います。
普段、私は、それこそアクセス数ゼロのところからの立ち上げ支援をしているので
ビッグサイトは、こんなにアクセス数を集めているのか～、と(@_@)
実際、あらゆるアクセス数を集める取り組みをされていました。
そして、コンバージョンレートなどの指標も優良ですし。
スマートフォンからの購買比率も理想的。
数字だけ見ていると、何も問題点がない印象です。
でも、
実際のサイトを見てみると…
あれ？
このサイトであれだけのコンバージョンレートが出るのだろうか？
っという疑問がわきました。
とても、大人しい、無難な印象。
逆に個性が薄いというか。
人間味を感じにくいというか。
(実際には、お客さんに対して想いのあつい会社さんなんですよ。）
商品はきれいに並んでいるけれど
顧客に行動してもらいたい導線が定まらないのと
感情から書いたい気持ちを揺り動かすような売り文句がない、
そんな、印象でした。
なのに、コンバージョンレートがいいのはどういうことかな？
と思って伺ってみると
手厚い会員システムを持っていらして
会員さんはとにかくメリットが大きいので
購入率が高いそうなんですね。
ただ、一見さんには、その良さがわかりにくく、
一顧客としてみると、魅力がわかりにくく、
買いにくいショップになっていました。
ですので、まだまだ伸びていく可能性が大きな会社さんだと思いました。
そこで
私から提案した内容は
ショップコンセプトの明確化と
顧客のニーズごとに合わせた商品提案。
そして、一番は
顧客のファン化のための取り組みと
それに向けた具体的なコンテンツ提案をさせてもらいました。
その中で、
「ファン化の指標は、どうやって図るのですか？」
というご質問がありました。
顧客のファン化のための取り組みによる成果として
それ自体をダイレクトに計ることはウェブ解析ではできません。
大手の通販の会社さんでは
購入歴からお客さんのステージの分類をして
判断します。
購入頻度や購入金額、
最終のご購入からどのくらい経っているかなど。
今回、アクセス解析の勉強会ではありましたが
アクセス解析はお客さんの行動を推し量るデータではありますが
それはやはり、あるウェブ上での局面だけです。
施策を考える時には、もっとリアルな顧客の心理を想像したほうが
アイデアがわきそうですね。
そして、もっと社内全体の資源を踏まえたビジネス全体の戦略を考える視点が必要なように感じました。
大量のアクセス数も、一つひとつは
一人ひとりのお客さんの気持ちの微妙な動きに基づく結果。
アクセス解析の可能性と同時に、限界も実感した会でした。