先日、眼科に行った時に
不安だったことを伝えたら、
第一声に「大丈夫ですよ。安心して下さいね。」というフレーズから入りました。
その時にフッと不安な気持ちが軽くなった気がしました。
先生からしたら、何百何千も見ている症例の１つの出来事かもしれませんが、患者からしたら不安なことだらけ…
その気持ちを軽くするための言葉が「大丈夫ですよ、安心して下さい。」でした。
もちろんそのフレーズだけでなく、その後に続く説明でしっかり安心できるのですが、まずは「大丈夫なんだ」という結果から伝える方がいいなと思いました。
時には結論から伝えてあげること。矯正の相談時でもそうですが、「ここが〇〇でしてーうんたら〜かんたら〜」という前に患者様が気になっている結論を伝えてから１つずつ理由を紐解いて説明していくことも時には大事だもんな〜ということも繋がりました。
説明する順番、言葉を選ぶ順番も相手に合わせて変えていくことも、満足度を高めることだと思いました。