Twitter企業アカウントでのCS対応 ～サブウェイの事例から～

前回の「Twitterプロモーションかけられて感じたこと 」の続編です。


今日はサブウェイのTwitterアカウント から話しかけられました。
私のオフィスの徒歩１分くらいにサブウェイがあり、夜食として超活用してます。
しかも、えびアボガドという私の大好物があるし！

ところがですね、今日、こんなことがあったので、何気なくつぶやきました。



仕事に熱中していて、気づくとこんなレスが・・・。

へ～と思ってとりあえずこんな解答をしてみました。



そうしたら、こんなレス。

最後に、私が「銀座のサブウェイにきおつけてねって言ってくださいね～」って言い終わって返事が来ない段階で、あれ？とちょっと思いました。


これって軽いクレームとも思える内容なのに、「大丈夫ですか？」っていう対応はいいのか？という疑問をもちます。カスタマーサービス対応した方ならわかると思うのですが、こういう状況でこの対応はないと思うのですよね。
馴れ馴れしいですよね、それがTwitterの良さかもしれませんが。

おそらくWEB担当の方がTwitterをやってらっしゃっていると思うのですが、こういう対応にはかなり疑問です。


他へのレスを見たら、クレームみたいのは私だけだったようなのですが、ともすると、自分達に都合のいいものだけレスをしているように見えてしまいます。
もう１つ欲しいとは思わないけど、なんかこの対応は違うと思う。少なくとも、私ならこうは対応しない。
カスタマーサービスと同様に会話すると思うな。


そこで思ったのが、Twitterで話しかけるのはいいが、話しかけたからにはきちんと対応してほしい。
クレームには話しかけないで、目的がプロモーションだというならそれはそれでありだけど、どうせ検索して確認できているなら見逃してるという風にもとられてもしょうがないと思う。
フジヤカメラ店さん みたいに、プロモーションにしか活用しないからレスされても回答しないというスタンスはなしではないけど、あまり賛成はできない。


正直、Twitterの波がきている！なんていう理由で、うかつに導入する疑問をもたれなくもないと思った。
顧客とコミュニケーションしている以上、このあたりは、ある程度トレーニング受けた人じゃないと難しいと思った。
私もある事業で導入しようと思ってるけど、受付対応しているような人にお願いしようと思ってる。


私たちが見なきゃいけないのは、常に顧客。
その人が使っているツールを一緒になって使うことじたいはいいし、そのツール独特の関係性とか、そういうのはあるけど、常に視点をお客と思えば、大きくはぶれないと改めて感じた。


サブウェイさん、改善をぜひしてください。安心して海老アボガドが食べたいなぁ。