先ほどテレビを見ていると、僕の愛する阪神タイガース、いや田中マー君が日本を去った今、日本のエースともいえる藤浪投手が取り上げられていました。
今年のテーマとして体力アップを考え、一日6食にしているのだとか
そうか・・・ようやく僕に追いついてきたか
これで藤浪君の成長は間違いないな
という事で本題とは全く関係ない話題でございました
先日からのブログでは、
・これからの美容室には今までと異なる“CHANGE”が求められる事
・それは
１）社員教育を変える
２）顧客満足を変える
３）顧客戦略を変える
４）業界の枠を変える
という事でした。
その中の社員教育のCHANGEについては、マズローの欲求段階説のご理解から始めました。
で、マズローの欲求レベルについて、
１）人間の欲求には段階があるという事
２）その欲求は大きく欠乏欲求と、成長欲求に大別され、それらが更に合計で五つの欲求に分かれるという事
３）その欲求は個人の成長でも変化するし、時代背景に応じても変化するという事
４）時代と共に成長した欲求は、近年二つの欲求（自己超越欲求とコミュニティ発展欲求）を生み出したという事
５）僕たち40代より上の方は欠乏欲求が、僕たちより下の世代の方々は成長欲求が根底にあり、欠乏欲求は外発的動機付け（金銭や賞罰）で動機づけできていたものが、成長欲求は内発的動機付け（承認）でしか動機づけされないという事
つまり、社員教育を変えるという事のポイントは、『内発的動機付けに着目すべきである』という事でした
今日はCHANGE2の“顧客満足を変える”という事について
先ほどまでの社員教育を変えるというテーマは、当然社員に限った事ではありません。
消費者であるお客さまにも当てはまるわけです
人間をお客様としている以上、当然先ほどまでのマズローの欲求と言うものは、そのお客さまにも当てはまるわけで・・・
という事は、お客様の欲求レベルにも目を向ける必要があるわけですよ
この図をご覧ください。
この図では、左側に先ほどまでのマズローの欲求レベルが来ます。
一番上に底辺欲求の生理的欲求があり、そこから下に行くにつれ欲求レベルが上がっていきます
それを言葉にすると、生理的欲求は『食べるものを確保する事で生きる』と言う欲求ですね。
それが少しずつ欲求レベルが上昇し、安全を求め、仲間を求め・・・と最終的には自信が所属するコミュニティの発展を望むようになるわけですね
そして、それを美容室のお客様に当てはめたのが、右から二番目の欄です。
もちろんこれは僕の勝手な解釈ですから、是非とも皆さんは自店で話し合ってみてください
その時のポイントが『うちに来るかどうかは別にして、美容室に行こうと思うお客様の根本にある欲求って何だろう？』と言うところからスタートさせてみてください。
そして、その欄がすべて埋まった後に『じゃぁ自分たちのお店に来ておられるお客様は、どの欲求レベルなんだろう？』と考えてみましょう
更に、（もちろん明確な基準があるわけではないですが）自店のスタッフの欲求レベルがどこにあるのかも調査してみましょう
すると、自店のスタッフの欲求レベルとお客様の欲求レベルにずれが生じていれば、当然接客にもずれが出てくることが想像できますね
今日はひとまずこの辺で