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東京オリンピックの招致に成功して以来「おもてなし」が注目されている。
デパートや飲食店、ホテルなどでは「おもてなし」をウリにし、どこでも「おもてなし」のオンパレードになっているが、それだけで売上げを伸ばすのはなかなか困難な状況ではある。
■自然と売上げが上がる神対応
売上を10倍にする接客&販売術 神対応のおもてなし (100万人の教科書)/茂木久美子
￥1,404
Amazon.co.jp
…… ↑ 茂木さんは山形新幹線の車内販売をしていたときに、１往復の平均売上げが7～8万円のところ、片道だけで57万円を達成した。……
茂木さんの接客は、他の販売員と何が違っているのか。
象徴的な例として挙げられるのが、お客様から代金を受け取るときの心がまえである。
茂木さんはお客様から硬貨を受け取るとき、必ずその温度を手のひらで確認する。そして「温かいな」と感じたら「ずいぶんお待ちいただいたのですね」と言葉をかけるのだ。
多くの販売員が機械的に「ありがとうございます」とだけ言って終わらせてしまうお会計での対応。しかし、そこでプラスαを加えるところに売上げ10倍の秘密が隠されている。
■「おもてなし」と「サービス」の使い分けでお客様を満足させる神対応
茂木さんは接客や販売向けの研修会で必ず「おもてなしとサービスは違う」と教える。……
その違いは「おもてなし」はお客様に心を伝えることであり、見返りを求めないこと。
一方「サービス」はお金をかけて、おまけをつけたり安くすること。
つまり計画的な対応よりも、見返りを求めない対応の方がお客様もうれしさを感じるのである。
■目先の売上げではなく、将来の売上げに繋げる神対応
もうひとつ、良い意味で型にはまらない茂木さんの接客例を紹介しよう。
それは、赤ちゃんを抱いた母親がお弁当を注文してきたときのこと。
茂木さんはこの注文を受けたとき、「サンドイッチなら片手でも食べやすいですよ」と提案した。……
お弁当は1000円、サンドイッチは500円なので、売上げは半分になってしまう。
しかし、目先の売上げを優先せず、あくまで「お客様のため」になることを徹底することにより、長期的には売上げを伸ばすことができたという。
■ピンチをチャンスに変える神対応
ところで販売員にとって、最も難しいことの一つが、子連れ客にアイスクリームを売ることだという。
多くの子どもが大好きなアイスクリーム。だが親にしてみると、旅先でお腹をこわされては困るため、できれば食べさせたくない。
そこで茂木さんは、ひと工夫こらす。子どもの座席から離れている場所で「冷たいアイスクリームをお持ちしました」とアナウンスするのだ。
なぜなら、母親に「考える時間」を与えるためだという。
座席のそばにきてから急にアナウンスすると、母親は反射的に「いりません」と言ってしまいがち。しかし前もって言えば、母親にも気持ちにゆとりが生まれ「今日は旅行で特別なんだし」「普段は我慢させることが多いから…」と、「買ってあげる」ほうに気持ちが傾くことが多いのだという。……
さすがカリスマアテンダントは、目のつけどころと工夫が違います。
輝かしい業績は、そんな努力の賜物ですね。
おもてなしとサービスの違いも、なるほどと思いました。
神対応まではなかなか手が届きませんが、やはり相手の立場に立ちたいものです。
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