「そこになければないですね～」
シーズンなのでてっきりあると思ったのにお目当ての商品がない。
お客様が「～はありませんか」と尋ねて
店員から返ってきた言葉です。
ここには明らかにコミュニケーションが欠落しています。
まず、お客様は商品を探すのが下手です。
売り場をしょちゅう見ているわけではないので、どこに何があるかさえも把握していない場合が多いのです。
「自分で探しても見つからないから、一緒に探してほしい」という意味であり、単にあるかないかだけを聞いているわけではありません。
それに対して、普段置いてある場所へ案内することもなく、また探すでもなく「お客様がご覧になってないのなら、ない」と突き放しています。
この対応では、以降、お客様は、その店に大きな期待をすることはなくなるでしょう。
まず
１「普段はこのあたりにあるはずですが」と一緒に探す
そして商品があれば
２「こちらでございます」とご案内し
３「他はよろしいですか」とついでにできることがあるかどうか聞く
見つからなければ
２「申し訳ございません。在庫を切らしております」とおわびし
３ 在庫があるかどうか、なければ取り寄せ可能かどうかを確かめる
質問には、紋切り型で回答すればいいというものではありません。
お客様は、回答そのものよりも、対応を求めていると考えて、
「次につながるやりとり」を心がけましょう。
──────ポイント
☆お客様から商品の有無を問われたら
回答だけではなく、対応を。
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