『4.研修知識を素早く覚えるコツ』

研修知識を素早く覚えるコツ

保険や金融。

ヘルプデスクや通販など、

コールセンターが扱う業種は

多岐に渡り、それぞれ専門的な

知識が必要な場合があります。

慣れてしまえば

楽なのですが、

初めの膨大な研修量に

つまづいてしまう場合も

多いのでは無いでしょうか。

しかし、例え、

導入研修で覚える知識が

膨大であったとしても、

恐るるに足りません。

コツは「森を見て、木を見ず。」

まず本道を作ります。

具体的には、最も一般的で、

頻度が多い問い合わせに

対してのフローチャート(流れ)

を自分のなかで作ります。

例：CATV会社の受注契約業務の場合。

お客様

「テレビで見たんだけど、CATVに加入したい」「どうやって加入すればいいの？」等。

勤務するコールセンターの

業務において、最も多い、

一般的な問い合わせ項目の

流れをまず押さえます。

(センターによっては、どのように案内するかまで細かく書かれた、電話応対例のトークスクリプトがある場合も多い)

研修で習ったけれども、
問い合わせ自体が少ない
項目は頭の片隅にぼんやりと
置いておくだけ。

実際に知識不足で
わからない問い合わせを
受けた場合には、
その場でリーダーやSVに
確認を取って知識の穴埋めを
していきます。

その時はお客様への
電話応対を、
堂々と、明るく、保留にします。

「お客様が仰られているのは～と、いうことですね？」

「つまり、こういった事でお困りでいらっしゃいますね？」

(質問をオウム返しすることで、問題点をはっきりさせ、お客様に安心感をもたせる)

「それでは確認致しますので、少々お待ち頂けますでしょうか」

(お待ちください。

とこちらから言い切る事は

失礼にあたる。

あくまで、お客様の判断に委ねる)

即答出来ない問い合わせを

受けた場合、

人はとても困るので緊張します。

ですから、

自然と覚えも早まります。

１本の大木に、

少しずつ枝葉が別れ、