5.わかりやすい説明のコツ
「あなたの説明はわかりにくい」
と言われてしまう人へ
他人にわかりやすく
説明をするというのは、
なかなか大変ですよね。
ここでは、
実際に私がコールセンターの
現場で見てきたオペレーターさんを
参考にしつつ、タイプ別に分けて
解説していきたいと思います。
お客様にとって、説明がわかりやすく、
好印象を与えるオペレーターとは。
実は、
共通するひとつの特徴があります。
それは、素直な人。
何も難しいことを考えず、
来た球をそのまま
打てる人です。
ですから、多少、
語弊があるかもしれませんが、
元々素直な性格をお持ちの
オペレーターさんは
電話応対があっという間に
上達することが多いです。
一例：お客様
「スカパーを見るには何が必要ですか」
「スカパー対応の
パラボラアンテナと
専用チューナーが必要です」
簡潔で無駄が無く、
お客様の疑問に対して
最短距離を行く解答です。
それでは、
わかりづらい印象を与えてしまう
オペレーターの場合、
上記の案内が
どうなってしまうのでしょう。
大きく３つのパターンに分けて
考えてみます。
ケース１ 案内過剰パターン
業務のミスを恐れるあまり、
お客様への案内が過剰になり、
最終的に何を説明したいのか
見えて来ないケース。
お客様「スカパーを見るには何が必要ですか」
「スカパー対応のアンテナとチューナーが必要になりますが、※e2 by スカパーであれば、既にお持ちのアンテナが使用出来る場合もございます。また、マンション等にお住まいであれば、既に対応している場合もございますので、その場合はデジタルテレビをつなげるだけですぐにご視聴いただけます。」
この例文を読んだだけでも
何が言いたいのかさっぱり
わからないかと思います。
まず、はじめから
「スカパー」と「e2 by スカパー」の話が混同。
なぜ、すぐに見られる場合と、
チューナーを取り付けなければ
いけない場合があるのか、
お客様にとって、
よく理解出来ないまま話が
進んで行きます。
このケースは、
お客様のためを思うがあまり、
案内が過剰になってしまい、
結果的に何を案内しているのか、
お客様も何を聞きたかったのか、
お互いわからなくなってしまいます。
責任を回避したいがために、
はっきりと言い切る事が苦手な
オペレーターさんによく見られます。
説明過剰で悩んでいる方へ。
このパターンに当てはまる人は、
お客様に損が無いように、
お客様を大切に思う気持ちを
持っていると言えます。
だからこそ、一問一答。
まずはシンプルに
お答えする事から始めましょう。
簡潔に言い切ることが
出来るようになれば、
お客様に無用な不安を
与えませんから、
自然とお客様から
ご質問なさってきます。
コツは、お客様が
抱いている疑問（潜在的疑問）
を少しずつ
引き出してあげる感覚です。
全てをまとめて
説明しようとすることは無用な
混乱を引き起こすだけでしょう。
２ 後手後手の説明で流されるパターン。
お客様「スカパーを見るには
何が必要ですか」
「専用のアンテナとチューナーが
必要になります」
お客様「それさえ付ければ見られるの？」
「視聴出来ますが、
月額の利用料金がかかってまいります」
お客様「いくらなの？」
「契約されるチャンネルや
パックによっても異なります」
お客様「どういう違い？」
「スカパーには
e2 by スカパーという
サービスもございまして・・・」
このケースは、
応対が常に後手後手に廻ってしまい、
いつまでたってもオペレーターが
主導権を握れないケースです。
前述しましたが、
電話応対の主導権を
握り損ねていると、
いつまでたっても話がまとまらず、
お客様の疑問点や欲求を明確に
つかむことが難しくなります。
では、どうすればよいのでしょうか。
お客様「スカパーを見るには
何が必要ですか」
「専用のアンテナとチューナーが必要になります」
お客様「それさえ付ければ見られるの？」
「さようでございますね。
よろしければ、
詳しい加入方法等について
ご説明させて頂きますけれども」
後手後手の応対で
悩んでいる方へ。
このパターンに当てはまる人は、
お客様との雰囲気を壊したく無い、
優しい気持ちを
お持ちの方だと思います。
だからこそ、
早いタイミングで
応対の主導権を握りましょう。
積極的にこちらから
案内出来る自信を持つ。
あとは、
あなたの得意な電話応対パターン
を作って、持ち込む。
話があちこちに
散らばってしまう前に、
先手を打って、
自分の相撲を取りましょう。
お客様の安心感が違ってくるはずです。
３ くいちがい。
正しい知識を持っているのに
不安を与えてしまうパターン。
お客様「スカパーを見るには
何が必要ですか」
「えー、お客様のご自宅は
戸建てになりますか？
集合住宅になりますか？」
３番目のケースは
最も問題があるパターンです。
なぜかというと、
自分の応対がお客様に
全く伝わっていないことに対して
オペレーターが
自覚を持っていないからです。
上記の場合。
おそらく、
アンテナをベランダに付けるか、
集合住宅であれば
共同アンテナで視聴が
可能になっている場合があるため、
気を利かせて応対の先回りを
しているつもりだとは思うのですが、
はじめのお客様の質問に
直接答えないことで
「このオペレーターは
話を聞いていないのでは無いか」
と、不安を抱かせる原因になります。
このようなケースでは、
話の食い違いにより、
応対中に同じ質問を
何度もお客様がしてくる
可能性があります。
それにも関わらず、
お客様の話を聞かずして、
自分勝手な押しつけの対応を
続けていては、
必ずクレームへ発展します。
最悪の場合は、
お客様が何度も同じ話をすることを
オペレーター自身が嫌がるようになり、
話が伝わらないことを
お客様のせいにし始めるという場合も。
こうなると事態は非常に深刻です。(笑)
食い違いの応対で悩んでいる方へ。
まずは電話応対が
自己満足のレベルに
陥っていないか、
客観的な認識から始めましょう！
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コールセンター なら、
自分の通話録音を
聞き返す機会があるはずなので、
冷静に第三者の視点を持って
考えてみましょう。
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☆それでも、「コツがつかめないよっ！」という人は
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