「ホンマでっか！？TV」便利が生んだ最新トラブル２

先般、オンエアされました、

フジテレビ系列「ホンマでっか！？TV」

「便利が生んだ最新トラブル」に出演させ

ていただきました。

３月に放送されて好評だった企画の

今回が第２弾でした。

私がお伝えした情報ネタは・・・。

➀スマホのアプリから気軽にデリバリー

　サービスを受けられる便利な裏側で

　直接商品を受け取らないお客様との

　トラブルが多発してヤバイ！

②「働き方改革」で残業がなくなりストレス

　がなくなった裏側で

　「効率よく仕事するな」というクレームが

　増えてヤバイ！

③通販の商品が届くスピードが速くなった

　裏側で「早く届きすぎる」というクレーム

　がありヤバイ！

どうでしょうか？

タイトルだけでも信じられないような

クレームの数々ですよね。

当日スタジオではあまり上手く話せ

なかったのですが、番組スタッフの

方の見事な編集力で面白くしていた

だきました、本当に有難いです。

収録終了後には、

明石家さんまさんに一瞬でしたが、

ご挨拶させていただきました。

生きてて、ホント良かったです。

これからもコツコツと頑張って参ります。

応援の程、宜しくお願い申し上げます。

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志

【 最終回 】クレームの再発防止は難しい！？

「クレームの再発防止は難しい！？」

クレーム対応対応時の解決策として、

「同じことが無いよう、

再発防止に努めます」

と、提示する対応者がいます。

しかし、クレームを受けた時点では

具体的な再発防止策を何ら立てて

いない状況にもかかわらず、

また根拠もなく口約束する人が

います。

こんな場合、お客様から揚げ足を

取られる返答が返ってきます。

「もし同じことが起こったら、あなたは

いったいどう責任を取るつもり？」

「再発防止策を文書にして提出しろ！」

クレーム対応では、その場を早くおさめ

ようと安易に解決策を急いだり、

再発防止を軽々と口に出すのは危険です。

揚げ足をとるお客様は嫌な性格の人では

ありません。

対応者が早く終わらせようとする

不誠実な対応に腹を立てているの

です。

今度はクレームの矢印が対応者の

あなた自身に向かってきます。

私は再発防止が一番難しいと思って

います。

人間がやることですので同じことは

また起きてしまうと思います。

「釣銭を間違えない」

「料理の提供を早くする」

「傷んだ商品を出さない」

「清掃を完璧にする」

いかがですか！全て完全に

できますか？？

再発防止は未来の話になります。

お客様にとって重要なのは「今」です。

自分のこの怒りを気持ちを受け止めて

もらいたいのです。

私の経験上、解決策を急いで出さなく

てもしっかり話を受け止めることで、

「分かってくれたらそれでいいです。

次も使いますから同じことがない

よう気を付けてください」と、

お客様の方が解決策を出してくる

ことがありますよ（笑）

再発防止策は軽々と口にしない

ようにしてください。

【お知らせ】

今までご愛顧を賜り、ありがとう

ございました。

次回以降は谷厚志の公式サイト

にてクレーム対応に関するコラム

を掲載してまいります。

谷厚志公式サイトはコチラ。

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谷 厚志

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２０１９年６月 谷厚志のセミナー・講演スケジュール

先月の「ホンマでっか！？TV」の反響で

今月にて講演のご依頼をいくつか頂戴しま

した。

本当に有難いです。テレビの方が良かった

と言われないよう、しっかり取り組みたいと

思います。

【６月　講演・研修スケジュール】

１日（土）　静岡県静岡市

４日（火）　東京都

５日（水）　東京都

６日（木）　東京都

１０日（月）　東京都

１１日（火）　長野県上田市

１２日（水）　新潟県長岡市

１４日（金）　福岡県福岡市

１７日（月）　東京都

１８日（火）　東京都

１９日（水）　東京都

２０日（木）　兵庫県尼崎市

２５日（火）　北海道函館市

２６日（水）　東京都

２８日（金）　千葉県佐倉市

笑いの絶えないトークが好評！

全国どこでも登壇させていただきます！

　　

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谷 厚志


 

「ホンマでっか！？TV」２時間スペシャルに出演しました！

先日オンエアされました、

フジテレビ系列「ホンマでっか！？TV」

２時間スペシャルに出演させていただき

ました。

　

何とオフィシャルサイトの事前告知の

写真では、さんま師匠と西島秀俊さん

の間で、おでこだけ出ています（笑）

今回のテーマは、

「どっち派討論会」でした。

テーマは２つ。

➀電車内で赤ちゃんがいたら

　「相手する派」、「相手しない派」

企業クレーム評論家としては

「相手しない派」でコメントしました。

鉄道会社の不審者情報の３割弱が

「子供に知らない人が笑いかけてきた」

で、通報されているからです。

ちょっと悲しい話ですね。

一生懸命に話をしていたのですが、

さんま師匠から

「大阪ローカルのレポーターみたいやな」

と、有難いツッコミ！

　

さらに、マツコさんからは

「この人こそクレーマータイプにしか見えない」

と、嬉しいお言葉が！

②映画の席は「こだわる派」「こだわらない派」

企業クレーム評論家としては、「こだわる派」

最近、映画館からご相談を受けたクレームに

「一番前の席が見づらかったので、料金を

返して欲しい」というものがありました。

　

原因として、もともと席はこだわらない

と言っていたお客様に限って、後出し

ジャンケンのように思っていたのと

違うとクレームが来るパターンが多い

という内容をコメントをしました。

この私のコメントでは、

特に盛り上がることなく、

番組は進行していきました（涙）

たくさんの方から番組の感想を

頂戴でき喜んでいただけたようで

良かったです。

また番組に呼んでいただけるよう、

しっかり頑張って参ります。

応援の程、宜しくお願い申し上げます！

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志

クレーム対応マニュアルは作るべきか！？

私は、お客様相談室に勤務して

間もないころに電話対応した際、

感情的になって怒りまくる

お客様の要求は受け入れ、

その一方で冷静にお話をされる

優しいお客様には、

「貴重なご意見として参考にいたします」

と、だけ言って、電話をあっさり

切っていました。

そうなのです。

私のクレーム対応は、ケースバイケース。

言い換えれば、お客様の怒り具合に

よって対応を変えていました。

判断基準や明確な軸がないブレブレの

対応をしていました。

今になって考えると、冷静なお客様には

大変失礼なことをしていました。

【クレーム対応マニュアルは必要です】

研修で呼んでいただく企業の

クレーム対応事情を確認していて

ホントによく気づくことですが、

営業・接客対応に関しては

完璧なまでのマニュアルを用意して

いるにも関わらず、クレーム対応に

関してはマニュアルをほとんど準備

していないということです。

先日、ご相談に乗った美容室では

形式上クレーム対応に関する

マニュアルはつくっていたの

ですが、

「不用意に謝ることはせず、店長に

至急報告する」としか、記載がなく

大変驚きました。

確かに、

「クレームは受けたくないもの」

「クレーム対応はやりたくないもの」

と思うのは理解できます。

でも真の営業力や接客力をアップ

させるには、クレーム対応力の

向上が大きな鍵を握ります。

長年、お客様から支持されている

ファンの多い会社や店舗は、

間違いなくクレーム対応マニュアルを

用意し、全員が同じ対応ができる

準備を整えています。

クレーム対応への苦手意識を

取り除くためにもクレーム対応

マニュアルの作成は必要です。

よく受けるクレーム、上位３つだけでも

用意しておくだけで十分です。

自分の会社や店舗にはどんなクレームが

多いのか、どんな時にクレームが発生して

いるのかを今のうちに把握し、しっかり

準備しておくようにしましょう。

怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント

谷 厚志

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