*飲食店様に向けた記事になります。
飲食店で宴会をした際、スタッフの対応や
お店のサービスで、嫌な(不快な)経験を
したことがありますか？の問いに
８０％のお客様がＹＥＳと答えています。
単純に８０％のお店が完璧ではない
と考えることができます。
なので何が不快なのかを知る事で
８０％のライバル店を出し抜くことができます。
さらに忘年会シーズンになると
忙しさのあまり接客やオペレーションで
ミスが起きたり、作業が雑になっている
お店がすごく多いんですね。
暇な日や暇な月は丁寧な接客が
出来ているのにお客様が溢れると
雑になって、満足度が下がり
再来店してくれないのは、
すごくもったいないことです。
ポイントを押さえて対策を練れば
目先のお金(売上)だけではなく
未来の売上にも繋がるので
必ず理解し、行動しましょう＾＾
「忙しいでは済まされない！！」
ここだけは気を付けたいポイントを
お客様目線から見ていきます。
１位 店員を呼んでも来ない 40％
２位 料理が来るのが遅い 37.9％
３位 ファーストドリンクが遅い 32.3％
４位 飲み放題のドリンクが遅い 32％
５位 トイレが汚い 27.7％
６位 配膳ミス(オーダーミスが多い) 24％
７位 空いた皿を下げてくれない 23％
８位 料理が冷めている 21％
９位 人数分の皿、箸がない 19％
１０位 予約ミス(コース内容が違うなど) 18％
どうですか？
心当たりがあるのではないでしょうか？
もしなければ超繁盛店です＾＾
ただ、気を付けてほしいのは
お店側がどう感じてるかではなく
お客様がどう感じてるかという事。
例えば料理とかもそうですよね、
美味しいと思った料理をお出しする
わけですけど、それをお客様が
美味しいと思うかは分からない
ということです。
自己満になってはいけません。
どんな時も「お伺い」をたてるんです。
そうすればおのずと満足度は上がります。
では、ひも解いていきます。
「店員が呼んでも来ない」「料理が遅い」
などは、やるべきことが出来ていない
典型的な例です。満足度を下げ、
売上にも響くので絶対にやってはいけません。
そもそも仕込みが不十分だったり、
オペレーション上、無理なメニュー構成に
なってる場合がほとんどです。
そうゆう場合は、忘年会コースなどを作り、
オペレーションを簡素化する必要があります。
例えば、お客様が来る前に前菜は出しておくとか
サラダなどは皿に盛りつけて冷蔵庫に入れ、
ドレッシングをかけるだけにしとくとか、
メインの料理は温めておいて皿に盛るだけなど
すぐ出せるメニュー構成を作れば
提供時間の遅れは解決します。
さらに重視すべきは、ドリンクのスピード。
嫌な経験に「ドリンクが遅い」がランクインする
一方で、「飲食店で嬉しい経験」ランキングで
「ドリンクが早い」が上位にランクインしている。
満足度に大きく関わってきます。
どうすればいいのか。
「忙しい時はお店側がお客様をコントロールする」
例えば、
「まず乾杯でビールとウーロン茶をお持ちしましょうか」
と提案したり、
乾杯は生ビールではなく、瓶ビールで対応したりと
オーダーを店側が決めてしまうという事です。
あと、「予約の電話」。
予約の電話は未来の売上です。特に
繁忙期は雑にせず、好印象になるように
しなければなりません。好印象じゃなければ
連絡なしの予約キャンセルなど、
バンバン起きてきます。
実際、私が店長時代に予約を疎かにして
しまった時があります。
営業中、目の前の仕事に追われてるのに
満席の状態で予約がダブっていて、
謝り倒すしかなかった時は、
心がボロボロになりました。
一緒に働いてくれていた
スタッフにも嫌な思いをさせました。
それからは、必ず全ご予約様に
前日に電話をして予約の確認をする
ように徹底しました。
その結果、予約でのトラブルはゼロに
なりました。
「年間で最も売り上げが期待できる
シーズン」だが、目の前の売り上げに
とらわれすぎると、繁忙期が過ぎた後、
客数が大幅に減る恐れがあります。
逆に、繁忙期に満足度を上げれれば
年間通して、リピーターが来店してくれます。
ファンになってくれます。
年末商戦乗り切って
イイお正月を迎えましょう＾＾