おはよーございます
クレーム大好き
ブタオです
以前も記事に書きましたが
昔からとにかく
クレーム対応が大好きで
店舗のガラスを素手で割り
血まみれでプッチン来ちゃってる人とか
誰が対応するんだよぉ
って空気が流れたら即対応
クレーム対応は
今でも大切だなって思っています
介護でもクレームを頂く事があります
間に入って登録さんへのクレームを処理する
そんな事を経験し
共通して言える事
人間性
ここがクレームの一番の問題だと思います
〇〇して欲しかったのに
ﾌﾟﾝﾌﾟﾝ
とお叱りのクレーム
同じ事を別のヘルパーが
やってもクレームにならない
なので
〇〇をして欲しかった
というのはただの口実で
実際のご立腹ポイントは大きく
ズレていたりする事が多くあります
どんな対応も・・・
・とにかく傾聴する
・相手の立場になる
・主観を一切出さない
細かいご指摘は頂く事はありますが
これさえできれば
クレームなんて出ません
これができないから
どこかで
高齢者
や
障がい者を
見下していると
思われるんです。
どんなに丁寧に対応し
作り笑顔をした所で
相手には簡単に伝わります
クレームを頂いてしまった後が超重要
私ではありませ～ん
と
せっかくのビッグチャンスから
逃げる事は絶対にしてはダメ
きちんと受け止め
自分の何がいけなかったのか
これができる人が成長できルンです