もう「いいね」して下さった方、ありがとうございます。
全然書いてないのに笑
最近、なんだか夏バテ気味？
温泉はけっこう行ってます（花火もね）
咲也＠でございます
その前にクリックをお願い致します。（計測しております）
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クレーム？最近ぜーんぜんやらかしてないけど、という人はこちら
美容部員 ブログランキングへ
うひゃ～ここ３ヶ月以内にありましたけん、やっちったという方はこちら
カウントしてますからね
熱いのも暑いのも基本的に苦手なんで、温泉も３分くらいが限度ですね
でも雰囲気が好きなんです
最近、サウナはムリです
なかで倒れて帰らぬ人になりそうなので、止めています
ついでに夏も好きです。でも暑さっていうか湿気がね・・・
こんなことで、仕事できるのかなって思います笑
さて、今日のテーマはみなさん大好きな「クレーム」！！笑
まえに授業でやったことの丸写しです笑
内容は新人さんていうか、フォロー授業でしたから、
元新人さん、ですね、内容的には。
いままでのクレーム対策は、
気をつけようね～
隠さないで情報共有だよ～
そもそもヤバイ客には近づくなよ～
ミスらない準備しようね～
という感じでした
今回の話は、
お客様のクレームをどう受け止めるか！！
はい、深いですよ
こんな内容です
まあ、新人さん向きではないですね
はい、いきます
人間である限り、お客様がいるかぎり、
クレームは絶対に発生します
それを、どう対処するかで、天国になるか地獄を見るか、まあ、なにもないか、
変わってきます
今回のテーマは
災い転じて福となすの計
ですよ
なので、対象は基地外クレーマーとか、おかしい人じゃありません
もっともな理由があって、怒ってる人！
それは、あなたから見たら
「小せえ～な～」とか思うかもしれませんが、
基本的にお客様は間違っていない用件です
確かに見方によってはそうかもしれないけど、あなたが正しいよね、っていう場合もあります
なので、お客様の見極めも重要なポイントになってきます
よく、いろんなメーカーで見極めって言葉を使いますが、
咲也＠式での見極めとは、明確な定義があって、「推理」です
推理とは、知識に裏打ちされた観察、分析です
なので、推理とは本来、林先生なみの知識がないとできませんから、
マジで毎日勉強してください
やり方わかんない人は、どんなジャンルでもいいので、本屋に行って本読んで勉強してください
雑誌とかでもいいので。
■シチュエーション
あなたは接客しています
とくになにかやらかしたわけではありません
リキッドファンデこぼしてお客様の洋服汚したとか、そういう誰が見ても
あなたが悪いよねとか、そういうことではないです
あなたが普通に接客したんですが、お客様が怒り出してパターンです
なので、一見筋が通っているような、
あれれ？でもなんかおかしいような、
お客様ってワガママなの？
でもあなた（メーカー）が悪いかもしれません
そんな事例です（あります？）
■ターゲット
あなたが対応するのは、今回はクレームの回ですから、
当然クレーム客ですが、「見込み客」です
文句ばっかいって買わない客ではありません
だから見極めなんです
これは限定記事で詳しく説明します
■クレームの内容をよく聞くこと！
理不尽なこと言ってるお客様は客じゃありません
なので、よくよく内容を聞いて判断してください
これも限定記事に詳しく書いときます
例えばですよ、
とある「おバカの例」を元に解説していきます
まあ、これ僕のことなんですが笑
あんまりおもしろくないので、読みたくない人は飛ばしてください
まず、見極めって話からすると、よくデパ地下とか行くじゃないですか。
なんなら１１階とか７階とかの催事階でもいいですよ、北海道物産展とかね
歩いてるじゃないですが、
すると、店員さんは、絶対に買わない試食狙いの人ばっかりに渡すんです
僕に渡してくださいよ、欲しくなくても親切丁寧に接客されれば買いますから。
なんか悪いな～ありがとね～と思って。
まあ、ブラックカードホルダーなんでね、買いますよ
でもめったに、ほとんどくれません。ええ、まったく。
まあ、人は見た目が１００％なんで、おとなしいカッコしてるからかもしれませんねえ
買わない人に試食渡してどうすんですか！僕に渡してくださいよ！
１００％なんでも買っちゃいますから！
まあ、それはいいとして、本題です
とあるおバカが、問屋街に行ったわけですよ
ええ、某馬喰横山ですね
東日本橋ともいいますかね、馬喰町とかね
１人で行くこともあれば後輩や外注さんらと大勢で行くこともあります
化粧品とか卸価格なので、安いのです
で、問屋街で食べることはないのですが、
駅のそばにEXILEも大好き？松屋があるわけですよ
ええ、定食とか牛丼とか売ってるお店のことですね
たまたまですね、なぜかお腹空いて、松屋に入ったわけです
牛丼頼みました
・・・・そしたらですよ、出てきたのが、
明らかに誰かの食べ残しですか？くらい少ないわけですよ！
学生のときから数え切れないほど行ってますから、
いくら僕がおバカでも多いか少ないかくらいわかります
いわゆる残飯系の牛丼だったわけです、盛り付けも量もね
僕は今は人間のふりをしていますが元悪魔なので、いきなり怒鳴って激怒することもありますが、
ここは礼儀正しく、人間界のマナーに則り
「あの、すこし少ないような気がするのですが？」（緑川光さん風に）
とトレーナーだか教育係だかの名札を付けてる若い兄ちゃんに言いました
だって明らかにおかしい量なのです
すると、たいそうな剣幕で、というか、なにやら図るふり？ですかね一瞥して、
「～グラムですね、会社の決まりではどうたらこうたら～」
と言い出したのです
要するにこれでいいんだから文句つけんな、ということですね
しかも、その言い方が超－－ーーームカつく！！
何年も前なので、忘れましたけど、たしか食べずに（食べたかな？）
「二度と来ません」とか言って（たぶん）店を出てきたと思います。
もちろん、それ以来行っていませんし、今後も永久にその店に行く予定はありません。
何が言いたいかっていうと、これは僕はおバカ設定ですから、
器が小さいとかそういう話ではありません。
豚もおだてりゃ木に登るなので、
もし、そのときにですよ、店員さんが、
ああ、すみません、多くしときますね！
とか言って、実際には増やさなくても、盛り付け変えるとか、サービスするフリでもすれば、
おバカな僕のことですから、
きっと店員さんの親切に感動し、後輩引き連れて、問屋に行くときは毎回通ってたと思います
じつは、これは重要な教訓を含んでいます
僕がおバカで特殊だ、という話ではありません
ここから真面目な話をしますが、
人間に最低限必要なのは水と酸素と食料だけで、あとは必要ありません
社会という厄介なものがあるので、感情が動力となって、みなさん色々買いますが、
本来買わなくていいものばかりです
逆を言えば、欲だ見栄だ感情を動かせば、必要ないものまで理屈をつけてなんだって買う、
ということなんです
自分にご褒美とか、みんな回りが持ってるからとか、屁理屈言ってなんでも買いますよね
ほしい、とかね
だったらお客様の感情どんどん煽って、くすぐって欲しい気持ちにさせるべきです！
だってそうすれば楽していまよりたくさん売れるから
この松屋の店員さんの言ってることは、ひょっとしたら正しいのかもしれません
（まあ、僕はこの店員さんが恐らく生まれる前から通ってたので遥かに詳しいと思いますが）
でも、これは、ハッキリ言いますと
客に勝って自分に負ける、愚かな行為です
あなたがしてるのは客商売です
お客様が変なこと言ってきた、理不尽なこと言ってる
キッパリ言い返してやった！ハッキリ言ってやった！
・・・
ええ、あなたの感情をぶつけてスッキリしたでしょう
でもその優越感と引き換えに失ったものがあります
あなたは客商売に向いてません
あなたの仕事は売ることです
僕のような良いお客様はおだてりゃブタよりも木に登り、なんでも買います
例えば気に入れば、どんどん通いますし、買いますし、宣伝しますし、
店員さんにもどんどん差し入れします
男性とか女性とか関係ありません。（基本的に女性店員さんは苦手なので）
そこの馬喰横山の松屋の店員さんにしてみれば、僕１人＋後輩数人が来なくなったところで、
痛くも痒くもない、それどころか変な客がいなくなってせいせいしたかもしれません
でも、僕にだけ特別にオンリーワンでその態度だったのでしょうか？
恐らく他の客にもやっているでしょうし、僕のように思う客は他にもいると思います
これは、客側なのでわかることですが、クレームをつけたいわけでも、
ケチつけたいわけでもなく、
「払ったお金と同じ正当な対価を渡してますよ」
「ちゃんとお客様として大切に扱ってますよ」
そういった感じがほしいだけなのです
なにも数百円しか払ってないのにでかい顔しようなんて心にも思いません
明らかにおかしいから言っただけです
なので、僕は絡まないし来なくなるだけなので、頭おかしい客ではありませんが、
化粧品の仕事をしていると、金銭感覚が麻痺してきますので、
例えば５万円のクリームを買えば、ありがとうございます、でも、
１万円のクリームだと、
なんだよたった１万円かよ
とか思うようになります
てか、もうなってますよね？
本来１万円てけっこうな額です。それが４０００円だったとしてもです！
それがたった口紅１本かよ！！とか思ってませんか？
でもその原因があなたの態度にあるとしたらどう思います？
お客様はハッキリとわかるクレームの他に、会話の中で何度もサインを出します
例えば口紅なんてどこのメーカーだっていいし、どこのカウンターだって、
ネット通販だって、それこそメルカリだってヤフオクだってAmazonだっていいわけです
なんであなたから買うのか？
それ考えてますか？
そして今回の要点である、クレーム言ってきたお客様、
くだらないこと言ってるなあ、といって
正論言って黙らせてませんか？
別にいいですよ、それでも。
でも大口のお客様に化けるかもしれません
僕とかそうですよ
接客が気に入れば、口車に乗って愚かにもどんどん買います
正論言って追い返す代わりに、フリでもいいんです
特別扱いしてあげましょう
「大変申し訳ございません、特別にサンプル入れておきますね」
じつは特別でもなんでもありませんけど、それでいいんです
「ごもっともでございます、では次回、お客様だけに無料でマッサージさせていただきます」
じつは皆にやってますけど、それでいいんです
あなたは特別な存在なんですよ、お客様を認めてあげましょう
あなたは大切な存在なんですよ、お客様を特別扱いしてあげましょう
だからまた来て買ってくださいね
もちろん、ただ単に頭おかしいクレーマーとお客様は違うので正確に見分ける必要はあります。
でも、咲也＠式の推理してますか？
自分の感情に負けてませんか？
買わない原因は自分にあるって、なんでまだわからないんです？
客に勝って自分に負ける！
言い負かして優越感を得る代わりに、確実に大きく失ったものがあります
今回はそんな話です
分かる人はわかる、分からない人はわからない、
そういう話ですね
でもこれ非常に重要です
そもそもお客様に媚び売ってまで、とか、そういうレベル低い話ではありません
さらに言うと、プライド云々とか、切り売り云々とか、そういう次元の低い話でもありません
もし、そのように感じているのであれば完全に勘違いしていますし、まだ早いです。
重要だから敢えてキツく書きますが、
感情に左右され、冷静になれないから観察ができないのです。
トークプロファイルなりコールドリーディングができないからお客様から情報を引き出せず、
観察ができないのです。仮に観察しても
膨大な知識がないから、分析ができず、
正確な推理ができず誤った結論しか導きだせないのです。
推理が出来ないから咲也＠式ができず、
だからいつまでも低次元なところをぐるぐる徘徊するだけ・・・
これは咲也＠式の根幹を理解していないとわからない事です。
そのためにも基本に忠実に、わからなければ１５の方法からスタートしてください。
感情より金の勘定、お客様の手を読み、思考を読み、先手を打って用意すればよいだけです。
この客にはなにが有効で、なにをスべきかを。
執筆中・・・・
つづく
全然書いてないのに笑
最近、なんだか夏バテ気味？
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咲也＠でございます
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でも雰囲気が好きなんです
最近、サウナはムリです
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こんなことで、仕事できるのかなって思います笑
さて、今日のテーマはみなさん大好きな「クレーム」！！笑
まえに授業でやったことの丸写しです笑
内容は新人さんていうか、フォロー授業でしたから、
元新人さん、ですね、内容的には。
いままでのクレーム対策は、
気をつけようね～
隠さないで情報共有だよ～
そもそもヤバイ客には近づくなよ～
ミスらない準備しようね～
という感じでした
今回の話は、
お客様のクレームをどう受け止めるか！！
はい、深いですよ
こんな内容です
まあ、新人さん向きではないですね
はい、いきます
人間である限り、お客様がいるかぎり、
クレームは絶対に発生します
それを、どう対処するかで、天国になるか地獄を見るか、まあ、なにもないか、
変わってきます
今回のテーマは
災い転じて福となすの計
ですよ
なので、対象は基地外クレーマーとか、おかしい人じゃありません
もっともな理由があって、怒ってる人！
それは、あなたから見たら
「小せえ～な～」とか思うかもしれませんが、
基本的にお客様は間違っていない用件です
確かに見方によってはそうかもしれないけど、あなたが正しいよね、っていう場合もあります
なので、お客様の見極めも重要なポイントになってきます
よく、いろんなメーカーで見極めって言葉を使いますが、
咲也＠式での見極めとは、明確な定義があって、「推理」です
推理とは、知識に裏打ちされた観察、分析です
なので、推理とは本来、林先生なみの知識がないとできませんから、
マジで毎日勉強してください
やり方わかんない人は、どんなジャンルでもいいので、本屋に行って本読んで勉強してください
雑誌とかでもいいので。
■シチュエーション
あなたは接客しています
とくになにかやらかしたわけではありません
リキッドファンデこぼしてお客様の洋服汚したとか、そういう誰が見ても
あなたが悪いよねとか、そういうことではないです
あなたが普通に接客したんですが、お客様が怒り出してパターンです
なので、一見筋が通っているような、
あれれ？でもなんかおかしいような、
お客様ってワガママなの？
でもあなた（メーカー）が悪いかもしれません
そんな事例です（あります？）
■ターゲット
あなたが対応するのは、今回はクレームの回ですから、
当然クレーム客ですが、「見込み客」です
文句ばっかいって買わない客ではありません
だから見極めなんです
これは限定記事で詳しく説明します
■クレームの内容をよく聞くこと！
理不尽なこと言ってるお客様は客じゃありません
なので、よくよく内容を聞いて判断してください
これも限定記事に詳しく書いときます
例えばですよ、
とある「おバカの例」を元に解説していきます
まあ、これ僕のことなんですが笑
あんまりおもしろくないので、読みたくない人は飛ばしてください
まず、見極めって話からすると、よくデパ地下とか行くじゃないですか。
なんなら１１階とか７階とかの催事階でもいいですよ、北海道物産展とかね
歩いてるじゃないですが、
すると、店員さんは、絶対に買わない試食狙いの人ばっかりに渡すんです
僕に渡してくださいよ、欲しくなくても親切丁寧に接客されれば買いますから。
なんか悪いな～ありがとね～と思って。
まあ、ブラックカードホルダーなんでね、買いますよ
でもめったに、ほとんどくれません。ええ、まったく。
まあ、人は見た目が１００％なんで、おとなしいカッコしてるからかもしれませんねえ
買わない人に試食渡してどうすんですか！僕に渡してくださいよ！
１００％なんでも買っちゃいますから！
まあ、それはいいとして、本題です
とあるおバカが、問屋街に行ったわけですよ
ええ、某馬喰横山ですね
東日本橋ともいいますかね、馬喰町とかね
１人で行くこともあれば後輩や外注さんらと大勢で行くこともあります
化粧品とか卸価格なので、安いのです
で、問屋街で食べることはないのですが、
駅のそばにEXILEも大好き？松屋があるわけですよ
ええ、定食とか牛丼とか売ってるお店のことですね
たまたまですね、なぜかお腹空いて、松屋に入ったわけです
牛丼頼みました
・・・・そしたらですよ、出てきたのが、
明らかに誰かの食べ残しですか？くらい少ないわけですよ！
学生のときから数え切れないほど行ってますから、
いくら僕がおバカでも多いか少ないかくらいわかります
いわゆる残飯系の牛丼だったわけです、盛り付けも量もね
僕は今は人間のふりをしていますが元悪魔なので、いきなり怒鳴って激怒することもありますが、
ここは礼儀正しく、人間界のマナーに則り
「あの、すこし少ないような気がするのですが？」（緑川光さん風に）
とトレーナーだか教育係だかの名札を付けてる若い兄ちゃんに言いました
だって明らかにおかしい量なのです
すると、たいそうな剣幕で、というか、なにやら図るふり？ですかね一瞥して、
「～グラムですね、会社の決まりではどうたらこうたら～」
と言い出したのです
要するにこれでいいんだから文句つけんな、ということですね
しかも、その言い方が超－－ーーームカつく！！
何年も前なので、忘れましたけど、たしか食べずに（食べたかな？）
「二度と来ません」とか言って（たぶん）店を出てきたと思います。
もちろん、それ以来行っていませんし、今後も永久にその店に行く予定はありません。
何が言いたいかっていうと、これは僕はおバカ設定ですから、
器が小さいとかそういう話ではありません。
豚もおだてりゃ木に登るなので、
もし、そのときにですよ、店員さんが、
ああ、すみません、多くしときますね！
とか言って、実際には増やさなくても、盛り付け変えるとか、サービスするフリでもすれば、
おバカな僕のことですから、
きっと店員さんの親切に感動し、後輩引き連れて、問屋に行くときは毎回通ってたと思います
じつは、これは重要な教訓を含んでいます
僕がおバカで特殊だ、という話ではありません
ここから真面目な話をしますが、
人間に最低限必要なのは水と酸素と食料だけで、あとは必要ありません
社会という厄介なものがあるので、感情が動力となって、みなさん色々買いますが、
本来買わなくていいものばかりです
逆を言えば、欲だ見栄だ感情を動かせば、必要ないものまで理屈をつけてなんだって買う、
ということなんです
自分にご褒美とか、みんな回りが持ってるからとか、屁理屈言ってなんでも買いますよね
ほしい、とかね
だったらお客様の感情どんどん煽って、くすぐって欲しい気持ちにさせるべきです！
だってそうすれば楽していまよりたくさん売れるから
この松屋の店員さんの言ってることは、ひょっとしたら正しいのかもしれません
（まあ、僕はこの店員さんが恐らく生まれる前から通ってたので遥かに詳しいと思いますが）
でも、これは、ハッキリ言いますと
客に勝って自分に負ける、愚かな行為です
あなたがしてるのは客商売です
お客様が変なこと言ってきた、理不尽なこと言ってる
キッパリ言い返してやった！ハッキリ言ってやった！
・・・
ええ、あなたの感情をぶつけてスッキリしたでしょう
でもその優越感と引き換えに失ったものがあります
あなたは客商売に向いてません
あなたの仕事は売ることです
僕のような良いお客様はおだてりゃブタよりも木に登り、なんでも買います
例えば気に入れば、どんどん通いますし、買いますし、宣伝しますし、
店員さんにもどんどん差し入れします
男性とか女性とか関係ありません。（基本的に女性店員さんは苦手なので）
そこの馬喰横山の松屋の店員さんにしてみれば、僕１人＋後輩数人が来なくなったところで、
痛くも痒くもない、それどころか変な客がいなくなってせいせいしたかもしれません
でも、僕にだけ特別にオンリーワンでその態度だったのでしょうか？
恐らく他の客にもやっているでしょうし、僕のように思う客は他にもいると思います
これは、客側なのでわかることですが、クレームをつけたいわけでも、
ケチつけたいわけでもなく、
「払ったお金と同じ正当な対価を渡してますよ」
「ちゃんとお客様として大切に扱ってますよ」
そういった感じがほしいだけなのです
なにも数百円しか払ってないのにでかい顔しようなんて心にも思いません
明らかにおかしいから言っただけです
なので、僕は絡まないし来なくなるだけなので、頭おかしい客ではありませんが、
化粧品の仕事をしていると、金銭感覚が麻痺してきますので、
例えば５万円のクリームを買えば、ありがとうございます、でも、
１万円のクリームだと、
なんだよたった１万円かよ
とか思うようになります
てか、もうなってますよね？
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それがたった口紅１本かよ！！とか思ってませんか？
でもその原因があなたの態度にあるとしたらどう思います？
お客様はハッキリとわかるクレームの他に、会話の中で何度もサインを出します
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くだらないこと言ってるなあ、といって
正論言って黙らせてませんか？
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でも大口のお客様に化けるかもしれません
僕とかそうですよ
接客が気に入れば、口車に乗って愚かにもどんどん買います
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じつは特別でもなんでもありませんけど、それでいいんです
「ごもっともでございます、では次回、お客様だけに無料でマッサージさせていただきます」
じつは皆にやってますけど、それでいいんです
あなたは特別な存在なんですよ、お客様を認めてあげましょう
あなたは大切な存在なんですよ、お客様を特別扱いしてあげましょう
だからまた来て買ってくださいね
もちろん、ただ単に頭おかしいクレーマーとお客様は違うので正確に見分ける必要はあります。
でも、咲也＠式の推理してますか？
自分の感情に負けてませんか？
買わない原因は自分にあるって、なんでまだわからないんです？
客に勝って自分に負ける！
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今回はそんな話です
分かる人はわかる、分からない人はわからない、
そういう話ですね
でもこれ非常に重要です
そもそもお客様に媚び売ってまで、とか、そういうレベル低い話ではありません
さらに言うと、プライド云々とか、切り売り云々とか、そういう次元の低い話でもありません
もし、そのように感じているのであれば完全に勘違いしていますし、まだ早いです。
重要だから敢えてキツく書きますが、
感情に左右され、冷静になれないから観察ができないのです。
トークプロファイルなりコールドリーディングができないからお客様から情報を引き出せず、
観察ができないのです。仮に観察しても
膨大な知識がないから、分析ができず、
正確な推理ができず誤った結論しか導きだせないのです。
推理が出来ないから咲也＠式ができず、
だからいつまでも低次元なところをぐるぐる徘徊するだけ・・・
これは咲也＠式の根幹を理解していないとわからない事です。
そのためにも基本に忠実に、わからなければ１５の方法からスタートしてください。
感情より金の勘定、お客様の手を読み、思考を読み、先手を打って用意すればよいだけです。
この客にはなにが有効で、なにをスべきかを。
執筆中・・・・
つづく