ギフトに選ばれるお店作りの極意 vol.977
以前も同じようなことを書いているのだけど、今日も書きます。
お客様が
「ドタキャンを繰り返す」
とか、
「予約の変更ばっかりする」
とか、
「高い商品を安くしろ」
と言ってくる、というお悩みがある人も多いと思うのですが、はっきりいってこれはあなたのせい。
お客様が神様、なのではなく、お客様は正当な権利を行使しているだけの場合が多いのです。
・予約変更はいつでも可能と書いている（もしくは、予約の変更について特に記述していない）
や
・他社のサービスと比べて●●です！
のように、自分から他社サービスと比べて欲しい、と書いていると起きる現象です。
それが嫌であれば、一度嫌な思いをした瞬間に、変えたらいいんです。
抜け道があるから（もしくはきちんと明記してないから）、お客様は「これはいいんだな」って権利を行使するわけです。
そこに「ドタキャンや予約変更を繰り返すなんて、常識ないよね」とか「こういうお客様って来ないで欲しい」
って書いたところで、自分の品位が下がるだけ。
それであれば、きちんと自分の溜飲が下がるキャンセルポリシーを設定して、守ってくれる人だけ来てもらえばいいんです。
自分でキャンセルポリシーを設定したら、ドタキャンされてもいくらかお金は回収出来る筈だし、その人が踏み倒して回収できなかったら、それを理由に次回のご予約は受け付けないようにしたらいいわけです。
私の持ち込みラッピング専門店でも、「客商売なのに、何様やねん」と思われるようなことをお伝えすることもありますよ。
もちろん来店される方全てが、ラッピングを豪華にしてほしいわけではなく、お店でラッピングしてもらえなかったから、という理由で来られることも少なくありません。
その中でも、私が来て欲しくないと思っているのが、ラッピングを軽く見ながら、自分の見栄に使う人。
2年に1人くらいの割合ですが、セール品（H&Mで780円の服、など←実際あった）を1万円くらいに見せたい、という要望で、もちろん箱に入れたり装飾をきれいにすれば出来るんで、いろいろご提案すると、当たり前ですが本体価格780円より、ラッピング代の方が上回るんですね（笑）
※うちのお店のラッピングの平均客単価は2000円です
で、その方に言われたのが
「は？ラッピングって100円くらいじゃないんですか？」
と。
恐らく私のラッピングが100円に見えていた、という私の見せ方も悪いのでしょうし、その方がハナからうちのHPの価格表を見てこなかった、というのもあるし、先入観で「ラッピングは100円でサービスしてもらえるもの」というのがあったんだと思います。
そこからHPに使う写真を変えたり、パターンの差を分かり易くしたり、ブログ等の文章にも気を遣うようになりました。
でも、本当に来て欲しくない人は
「お祝い金をケチってラッピングでそれなりにしてやったように見せたい人」
なのです。
ハンドメイドのお品物でも、あります。
結婚式の時にご両親に渡す品物（手作りの陶器など）は、プロほどうまくはないかもしれないけど、味わい深くて、素敵。
私がもらうわけでもないのに、新郎新婦が時間を作って作りに行った姿やそれを受け取るご両親を想像して、私が涙ぐんでしまうことも。
かたや、
「友達の娘さんが結婚するんですけど、何かあげないと格好付かなくて。でもそんなにお金かけるほどでもないんで、別な友達に●●（手芸系）をタダで教わって作ったコレをあげるんですけど、ラッピングだけどうしてもできなくて、簡単に、一番安いヤツでいいんでちゃちゃっとお願いしまーす。デザインも安くて華やかに見える包装紙とリボンで。色柄はお任せします！」、
って、言われると、「あ・・・はあ」ってなりますね。
せめてラッピングの包装紙やリボンくらい真面目に選んでほしい・・・
こういう人が居るから真面目にハンドメイドしている人も、一部軽く見られるんだよね＞＜
あ、話しがそれましたが、そういう人には二度と来て欲しくないと思うのですごーく、つめたーく、接客してます（笑）
そうすると、やっぱり、常連さん（私が来て欲しい、と思う人）ばかりになるし、そういう方のお知り合いもまた紹介で来てくれて、好循環なのです。
ルール設定（キャンセルポリシー）や見せ方ってとっても大事。
なんかおかしいお客様ばっかり！という時には、自分が提供している内容を見直してみてください！！
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店舗ディスプレイ＆ラッピングコンサルタント 小林れい
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