最新の日経ビジネスの書評記事に“スティーブ・ジョブスの流儀”が紹介されていて、
“アップルの「モノ作り」の流儀は、市場調査ではなく「顧客体験」を重視した姿勢にあるという。同社の音楽配信サービスでは、音楽を販売するのではなく、音楽を簡単に手に入れる「体験」を1ドルで提供している。当社から「市場調査は無理だ。（全く新しいものなので）誰もそんなもの見たことないのだから」”とありました。
翻って我がグループの仕事を見てみますと“市場調査はそれなりに”していますが“顧客体験はあまりしていない”なあと上の行を見て感じました。
特に役職者クラスは日々の業務に追われて、顧客体験というのはその必要性を理解しつつもなかなかする時間がないというのが現状でありましょう。
前週末にリニューアルオープンした近隣Ｐ店に、顧客として大いに楽しんでいる私の母親（取締役副社長）に一日“顧客として”遊んでもらいました。
効果は絶大で私とか役職者が見る視点よりも“顧客体験が圧倒的に多い”為に鋭い意見が沢山出ました。「台間から出る空気清浄機は遊技後匂いはつくけど、遊技中煙が隣から来ないから快適」とか「やはり足が伸ばせるＡ社の新しい島はよい」などなど。
しっかりとした市場調査では仮説を立てることはできますが、やはり『顧客体験』をした上でのアクションに勝るものはないわけです。
外食事業ならば実際の味もそうですが実際に接客を受けてみて感じること、パチンコホール事業ならば実際に何時間も遊んでみて「POP類の訴求効果とお客様導線の相関」とか「空調温度のお客様の感じかた」とか「実際に台を打ってみて理論値と体感の違い」とか色々感じること、スポーツフィットネス事業ならば実際にプログラムを体験してみて感じること、複合カフェ事業（インターネット＋漫画喫茶）ならば自社他社問わず色々入ってみて感じること、
これらの『顧客体験』から得られるものに勝るものはありません。
我々はアミューズメント業を主にやっているわけですが、特にパチンコビジネスの未来には危機感を持っています。主因は「娯楽の多様化によりもはやKing of娯楽とは言えなくなっている」「内需依存型産業に直面する少子高齢化→人口減少→マーケットシュリンク」「最近若者がパチンコに興味がない（潜在的参加率の低下）」というものです。
今パチンコ業界全体で声高に言われている“時間消費型への転換”というのも素晴らしい大義名分ではありますが、“機械代金が高騰する中（元本償還までできる）利益を出すことが難しい”とか“娯楽が多様化する中でパチンコ本来の射幸性が失われたら何もお店でやる必要性がない”とか色々疑問があるわけです。私は『これからのパチンコビジネスは、“適度な射幸性を持つ時間消費型ビジネス”』にならなければいけないと思うわけです。時間消費ビジネスで成功している他業界から色々吸収しなきゃいけないし、“ただやっているだけにならない本来の楽しみである適度な射幸性の追及”をしていかなければならないと思います。
そのためには幅広く『顧客体験』をし、
◆既存の良さの堅持
◆既存の枠組みの中で欠如していることの改善
◆他の娯楽より魅力があり娯楽の多様化時代でも白眉な新しい遊びの創造
これらを具体化していかなければなりません。
私が声高にスタッフに言っている“お客様をよく見てよく知ろう”から
『市場調査＆顧客体験を通してお客様をよく見てよく知ろう、そして新たな価値を創造しよう』
と発展させましょう。
2008年12月15日月曜日。うんまあ数字。週末は冒頭写真のように朝までチングと呑みました。新たな一週間ガンバロウ。