最近色々サービスについて考えさせられることがあります。
- 加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは/細井 勝
- ￥1,680
- Amazon.co.jp
我が勝負する領域はアミューズメントという『サービス業』であり、色々な研修や読書でサービスを学んでいるつもりです。そこで今回は、プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で、26年間にわたって総合1位を獲得しているという旅館である「加賀屋」の本を熟読しました。
加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは
この手の本は読了した直後にはモチベーション上がるんですが、大半は時とともに希薄化していく。。。しかしながら「加賀屋」を学び、是非勉強しに行きたいと思いました。記憶では８歳くらいのころ祖母と行った記憶があるが。。。。
私の中でのこの本の肝は「極上のおもてなしとは」の解であり、それは「お客様に言われる前に、さりげなくして差し上げるサービスがおもてなし」ということです。
サービスを営むものがViViDに反応するキーワードが多々ありました。
◆客室係（つまりは営業現場）の注文はお客様の声。
◆満足を超えたところに感動がある。
◆客室の種類や料金の違いによって、サービスが変わることはない。繊細で心がとろけてしまいそうなサービスは誰に対しても均一であること、それが加賀屋の接客理念。
◆先代女将の言葉「私は頭を下げるとき、目の前にいるお客様の、目には見えないけど、その方の後ろにいらっしゃる大勢のまだ見ぬお客様にも挨拶している。」
◆裏方の人にも「自分たちも第一線のもてなしの現場に立っている」という当事者意識がある。
以上ですが、我々アミューズメント業は少子高齢化・娯楽の多様化・法律改正とか色々な追い風がある中もまだまだ同質化の競争をしているのが現状です。
突き抜けるためには「異質化」が肝ですが、その最たる要素が「サービス」だと強く思います。
一番の課題は、働く人々の金銭的労働対価も無視しないことはもちろん、基本理念の落とし込みと共有の徹底で「働く喜び」を発生させることです。まさに経営トップの仕事ですね。
さて、
2008年2月15日金曜日。
ひとつ以外は凹んでしまった最新営業結果。本日、金曜日気合いだ。ガンバロウ。