教職生活を終えて、今は学校現場を支援する仕事に携わっています。
誰もが未来社会を担う子どもたちの成長を望んでいると思いますが、
今、学校現場には様々な問題が起きており
これらが原因で子どもたちの健やかな成長を妨げる場合もあります。
そのような問題に対して、どのような視点を持って対応したら良いのか
情報提供することが出来たらと思います。
本日は、学校危機管理推進機構のメルマガで情報提供いたしました
「教員の言動がクレームの要因！」をご紹介いたします。
多くの先生方は、真面目に誠実に保護者の方々に対応されておりますが
不適切な対応をしてしまう先生が残念ながらいらっしゃいます。
保護者の方々の感情を逆なでしてしまう先生のことを取り上げて
お伝えしたいと思います。
真夏日になったと思いきや台風が接近するなどして
気温、湿度、気圧の変化が大きく、
体調維持を保つことが最近の優先課題になっています。
そのような中、紫陽花の色彩が目を潤ませてくれます。
一日の中でもホッとする時間があると、
その瞬間は嫌なことを忘れることが出来ます。
さて、予想はしておりましたが、５月下旬を迎え、
当機構には毎日のように様々なご相談が複数寄せられております。
これまでは、どちらかと言うと保護者に難があり、対応に苦慮するケースが
多かったのですが、最近は、教職員の不適切な発言や行動が端緒となって
クレームに発展するケースが見られます。
経験豊富な先生方は、保護者の価値観や考え方が以前とはかなり変化して来ている
ことを感じていらっしゃるのではないでしょうか。
以前ならば通用していたことが全く通用しなくなって来ていることを
感じられませんか。
最近は、若手教員が増えている職場が多くなっていることと思いますが、
保護者対応に苦慮されていないでしょうか。
先生方は真面目な方が多いので一生懸命に保護者の方々と向き合っておられると
思いますが、一生懸命さがトラブルの原因になることもあります。
保護者の方と電話対応している若手の先生の姿を見て
ドキドキすることは無いですか。
一生懸命に説明するのは良いのですが、
保護者の話を遮る言葉を伝えていないでしょうか。
保護者の方が心配していることを安心させるような言葉を伝えているでしょうか。
電話は相手の顔が見えないため、声のトーンや口調で判断しながら
対応していきますが、保護者が感情的になっている状況下では
中々、冷静に対応することは難しいかもしれません。
一度ヒートアップしてしまうと気持ちを鎮めることは容易ではなくなると思います。
また、保護者の方が来校（園）して話をする際に感情を荒げると
冷静に対応出来なくなる先生もおられるのではないでしょうか。
中には、教員の非を攻撃し続け、攻撃された教員が疲弊する事案が起きています。
保護者の立場になると、そこまでは言われたくない、そのような言い方は
納得がいかないというケースもあります。
このようなケースでは、管理職の先生が中に入って
保護者対応を行うことになりますが、クレームが拡大して学校だけで対応することに
限界を感じられた場合に、当機構にご相談されることが多く見受けられます。
それぞれの状況を踏まえた上でアドバイスをさせていただいておりますが、
明らかに教員に非がある時は、まずは何よりも謝罪が必要になります。
謝罪なくしては話が先に進まなくなりますので。
謝罪を求めている場合は、謝罪をすればクレームは大体収まります。
しかし、管理職や学年主任などの先生方は、
保護者から突き上げを受けた教員のメンタルが心配になることと思います。
学校の先生方は、どん底の人生を歩んで来られた方は、
多くは無いと言っても良いと思います。
幾多の試練を乗り越えて来た方もおられると思いますが
若手教員にとっては初めて味わう試練になるかもしれません。
保護者に言われた言葉に納得出来ない場合もあると思います。
逆に、そこまでは言われたくない、そのようなことを言われて傷ついたと
主張する方もいらっしゃるかもしれません。
精神的なダメージを受けた場合は、医療機関で診断を受けるような場合も
あると思います。その時の状況によって判断することが必要になります。
一方、医療機関に行くような状況ではなくても、
しばらくの間は声をかけたり、授業参観するなど様子を見ることが不可欠です。
若手教員と言っても、育った環境や性格が違いますので
個に応じたサポートが必要になりますが、自分が発した言動を振り返りながら、
どのように伝えれば良かったのかを掴んでもらえると良いと思います。
そして、今回の経験を今後の保護者対応に生かしていくことに
繋げられると良いと思います。
本日は、教員の言動が要因となってクレームに発展した場合について
取り上げました。
各学校（園）では、若手教員の育成に頭を悩ましておられると思いますが、
厳しい教育界を選択してくれた若手教員を大切に逞しく人間味あふれる人材に
育てられることを願っております。
それでは、またメールします。
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メルマガ危機管理手帳
情報発信者
埼玉県公立中学校と埼玉県公立高校で教員経験。川口市教育委員会で行政経験。
埼玉県公立高校で教頭、埼玉県公立小学校及び同公立中学校で校長を歴任。
川口市立校長会長兼川口市立中学校長会長を歴任。
校長職の時は、マスメディアから注目されていた教育困難校の立て直し等に
従事した経験あり。
管理職並びに行政職の経験を生かし、ニュースレターの作成などに携わり、
学校の支援を行っている
学校リスクマネジメント推進機構
コンサルタント 鈴木彰典
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代表 宮下 賢路
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