こんにちは。
今回のテーマは「認識ギャップ」ということで、
これは”理解の違い”とも言い換えられるかもしれませんが、
よくある例をご紹介します。
「価値が伝わってリピートしてくれるようになったのに急に来なくなるんです」
「しっかり価値訴求できて喜んでくれたのにリピートされません」
など、
お客様に対して施術や販売商品の価値が伝わったはずなのに...
というご相談をいただいたり、そうした事例を聞くことがあります。
というより、
現状少し困っています、という方からよく聞く内容です。
・しっかりと伝わっているはず
・しっかりと伝えている
・ちゃんと喜んでくれている
などの状態なのに、なぜこうした現象が起こるのでしょうか？
これが今回のテーマの「認識ギャップ」です。
つまり、
あなたが伝えたことと、お客様に伝わって認識された内容が
一致していないということです。
なぜそんなことが起きるのか？
それは、
【あなたはプロであり、お客様は素人だから】
です。
この認識を持っていなければ、
実際伝えるという行為は上手くいきません。
たとえば、
外国人の方が日本に来たときに、日本人には常識と思えるもので
迷ってしまいます。
公衆電話のかけ方１つとっても難しいでしょう。
ところが、
私たちにとっては当たり前のことなので、
説明しているつもりでも、相手にとってはよく分からない、ということが
よく起きます。
また、お客様が「わかります」「こういうことですよね？」
と言ったとしても、その認識はズレていることがあります。
ここを考えなければ、
本当の意味で価値は伝わらないので、
認識のギャップ、理解のレベルというのは日頃から常に意識しておく必要があります。
