現代においては「クレーム処理」は、
しっかり教育された、
対応する部隊が整っている企業が
多いと思いますが…
小さく、
ポッと出た会社などでは、
“ただ文句を言っている
ウルサイ奴をやっつける”
役の人に対応を代わるだけで、
火に油を注ぐようなことも
あるらしい(lll-ω-)
そんな“クレーム処理”の、
特徴を眺めてみますと。
まずは、クレーム対応が
下手な人の特徴は
以下のようになります| ;º⌓º)꜆₎₎
1. 聴かない態度:
相手の話を真剣に聞かず、
問題を理解しようとしないことがあります。
2. 無関心:
クレームを受けても無関心な態度を示し、
相手の不満を軽視することがあります。
3. 厳しい態度:
クレームを受けると反論的な態度をとり、
相手との対立を招くことがあります。
4. 責任転嫁:
問題の原因を自分ではなく
他者や状況に転嫁する傾向があります。
5. 逃げる態度:
問題解決をせず、
クレームを回避しようとすることがあります。
6. 不適切な言葉遣い:
不快な言葉遣いや攻撃的な態度を
取ることがあります。
7. 解決策の欠如:
問題に対して適切な解決策を提案せず、
相手の満足度を考慮しないことがあります。
8. 時間の無駄:
問題解決に時間をかけず、
長期化させることがあります。
これらの特徴を持つ人は、
クレーム対応において信頼を失い、
カスタマーサービスの
質を下げる
可能性があります。
一方。
クレーム対応の上手な人の
特徴は以下の通りです(*´ω`σ)σ
1. 聴く力:
相手の問題を理解しようと
耳を傾けることが大切です。
2. 誠実さ:
真摯な姿勢で接し、
相手の感情に対して理解を示します。
3. 冷静さ:
感情的にならず、
冷静に対応することが重要です。
4. 解決意欲:
問題解決に真剣に取り組み、
迅速かつ適切な対応を心掛けます。
5. 言葉遣い:
丁寧で穏やかな言葉遣いを心掛け、
相手を不快にさせないようにします。
6. 経験と知識:
製品やサービスに関する豊富な知識と
経験を持ち、
的確なアドバイスを提供します。
7. 柔軟性:
シチュエーションに応じて柔軟に対応し、
適切な対策を講じます。
8. 迅速な対応:
クレームを放置せず、
素早く対応して問題解決に努めます。
これらの特徴を持つ人は、
クレーム対応において
効果的なコミュニケーションを
築くことができます🌏✨
…やはり、
魂をこめた
人との関わりや、
心の器を育てることも、
とても大事なわけです(*´ω`*)
