こんにちは。
のむらゆみこです。
昨日の続きなのですが...
あの後。
ふつふつと湧いてきたのが
『人がいたから安心できた』
んだってこと。
どういうことかと言うと…
あるシステムのサポートセンターと
"英語のチャット" で
やり取りをしていた時。
多少の英語は分かるにしても、
それほどスムーズに文章にできる
わけでもない私は、翻訳ツールを
使ってのやり取りです。
ただあまりにも返答に時間が
かかってしまうと、
「もうそこに居ないのですか？」
とチャットが終了してしまう(-｡-;
そこで慌てて
「私は日本人です。
翻訳ツールを使っているので、
遅くてすみません」
と送りました。
そうしたら
「状況を理解しました」
と返事をいただき、少しホッと
したんです。
そして
「日本人のスタッフに
繋ぎましょうか？
ただし、日本人スタッフとは
メールになります。」
と案内してくれたんです。
その後メールでもやり取りを
始めたのですが、やっぱり
やり取りに時間がかかりそう
だったので、またチャット。
チャットするたびに担当者は
違いましたが、でもネットの
向こうに確かに人が居る！
そう感じるやり取りをさせて
いただいたことで、私の不安が
少しずつ解れていたんです。
これ。大手企業の問い合わせ
チャットなどでは、
完全bot(ロボット、AI)が
「それでしたらこちらを
参照ください。
https://・・・・」
などと、マニュアルのurlを
返ってくるだけ。
そんなサポートチャットも
よくありますよね。
で、そのマニュアルを見ても
わからない時とかって
ありませんか？
マニュアルの中のどこを見れば
いいのかがわからない、
なんて時もあります。
ここで間に人がいれば、
「マニュアルのここの部分を
参照してください」
と、より具体的に教えてくれる
こともあるけど…
完全botだと、無機質な返答。
詳しく聞こうと質問を入れると
「よくわかりません」
という返信の事も
対応業務って確かに大変だし、
その対応人数が多ければ
その分サポートセンターに
人を増やさないと
いけなくなります。
だから大企業の場合は
仕方ないかな？
と思う部分もあります。
ですが、やっぱり不安な時は
AIやロボットじゃ
心までケア出来ない
そんなことを感じました。
役所広司のネット保険のCMでも
「ネット保険って
人が対応してくれないから不安」
「〇〇保険なら人が対応するので
安心ですよ」
みたいなやり取りがありますよね。
どんなにAIが進化しても、
やっぱり "人によるサポート"
が必要な業務ってあります。
でも人が対応するのって
人件費もかかるから、そこを
減らそうというのが今の流れ。
だから逆に人が対応し、
手をかけることの価値が
上がる、
そう感じているのは
私だけでしょうか？
今はオンラインビジネスの
世界では、自動化とか仕組化とか
もてはやされ、人と合わずに
オンラインコンテンツを販売する
ということがいいことのような
風潮がありますが、
"人の不安や悩みを解決する"
というサポート型のお仕事の場合。
仕組化は必要だけど、
お客様対応は完全自動化を
考えるのはちょっと違うかな？
と思っています。
これって暑苦しいとか
昭和っぽいのかな？
あなたはどう感じますか？
良かったら教えてくださいね。
因みに…
仕組化についての質問を
いただいているので、
今度音声で回答しますね。
今日もここまで読んでくださり
ありがとうございます♪
◆音声チャンネル◆
毎週、月、水、金曜日の朝8:00に
ビジネスのヒントを音声でお届けしています。
画像をタップして聞いてくださいね〜♪
のむらゆみこです。
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あの後。
ふつふつと湧いてきたのが
『人がいたから安心できた』
んだってこと。
どういうことかと言うと…
あるシステムのサポートセンターと
"英語のチャット" で
やり取りをしていた時。
多少の英語は分かるにしても、
それほどスムーズに文章にできる
わけでもない私は、翻訳ツールを
使ってのやり取りです。
ただあまりにも返答に時間が
かかってしまうと、
「もうそこに居ないのですか？」
とチャットが終了してしまう(-｡-;
そこで慌てて
「私は日本人です。
翻訳ツールを使っているので、
遅くてすみません」
と送りました。
そうしたら
「状況を理解しました」
と返事をいただき、少しホッと
したんです。
そして
「日本人のスタッフに
繋ぎましょうか？
ただし、日本人スタッフとは
メールになります。」
と案内してくれたんです。
その後メールでもやり取りを
始めたのですが、やっぱり
やり取りに時間がかかりそう
だったので、またチャット。
チャットするたびに担当者は
違いましたが、でもネットの
向こうに確かに人が居る！
そう感じるやり取りをさせて
いただいたことで、私の不安が
少しずつ解れていたんです。
これ。大手企業の問い合わせ
チャットなどでは、
完全bot(ロボット、AI)が
「それでしたらこちらを
参照ください。
https://・・・・」
などと、マニュアルのurlを
返ってくるだけ。
そんなサポートチャットも
よくありますよね。
で、そのマニュアルを見ても
わからない時とかって
ありませんか？
マニュアルの中のどこを見れば
いいのかがわからない、
なんて時もあります。
ここで間に人がいれば、
「マニュアルのここの部分を
参照してください」
と、より具体的に教えてくれる
こともあるけど…
完全botだと、無機質な返答。
詳しく聞こうと質問を入れると
「よくわかりません」
という返信の事も
対応業務って確かに大変だし、
その対応人数が多ければ
その分サポートセンターに
人を増やさないと
いけなくなります。
だから大企業の場合は
仕方ないかな？
と思う部分もあります。
ですが、やっぱり不安な時は
AIやロボットじゃ
心までケア出来ない
そんなことを感じました。
役所広司のネット保険のCMでも
「ネット保険って
人が対応してくれないから不安」
「〇〇保険なら人が対応するので
安心ですよ」
みたいなやり取りがありますよね。
どんなにAIが進化しても、
やっぱり "人によるサポート"
が必要な業務ってあります。
でも人が対応するのって
人件費もかかるから、そこを
減らそうというのが今の流れ。
だから逆に人が対応し、
手をかけることの価値が
上がる、
そう感じているのは
私だけでしょうか？
今はオンラインビジネスの
世界では、自動化とか仕組化とか
もてはやされ、人と合わずに
オンラインコンテンツを販売する
ということがいいことのような
風潮がありますが、
"人の不安や悩みを解決する"
というサポート型のお仕事の場合。
仕組化は必要だけど、
お客様対応は完全自動化を
考えるのはちょっと違うかな？
と思っています。
これって暑苦しいとか
昭和っぽいのかな？
あなたはどう感じますか？
良かったら教えてくださいね。
因みに…
仕組化についての質問を
いただいているので、
今度音声で回答しますね。
今日もここまで読んでくださり
ありがとうございます♪
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