苦情対応で、一番やってはいけないこと
課員に対する苦情案件があった。
最初の窓口は私が対応し、相手の話を聞き、説明し、感情もある程度落ち着いたと思う。
組織対応として、最後は課長職の者が話をまとめる流れになった。
ここまでは普通だ。
問題はその後だった。
相手とは「午前中に課長から連絡する」と約束していた。
しかし、電話をしている様子がなかった。
12時に私が確認すると、課長の返答は
「あっ忘れてた」と、、、。
その後、しっかりと昼休憩を取り、ようやく午後1時に電話。
相手は電話に出なかった。
当然だと思う。
苦情対応で一番やってはいけないのは、
苦情を重ねる対応をすることだ。
約束を守らないことは、それだけで
「軽く扱われた」
「誠意がない」
と受け取られる。
どれだけ正しい説明を用意していても、
信頼が壊れれば意味はない。
課長という立場は、部下と課を守るためにあるはずだ。
そのポジションの人間が、部下の対応を一本の電話で壊す。
正直、強い違和感を覚えた。
「この人についていけない」
そう感じた自分を、否定する気にはなれなかった。
それは感情論ではなく、仕事への向き合い方の差を突きつけられた瞬間だった。