こんばんわ。ユージーアイプロジェクトの水落です。
の続きを書きたいと思います。
私は昔、レンタルビデオの時代に店長をしていました。
１日に多いときで１，０００本ぐらいのレンタル本数があったので
「画像が悪い」、「デッキから出てこない」などの
クレームが毎日のように発生していました。
全部のビデオのどこで画像が悪いかはチェックできませんので、
どうしても発生してしまいます。
そんな関係で本当にクレームには苦労しました。
初期対応が重要だと骨身にしみています。
クレームの初期対応で注意する事がいくつかありますので、
何回かに分けてご説明したいと思います。
昨日は
まず、「申し訳ありません」と謝る でした。
今回は
「お客様の話をさえぎらない」です。
お客様がクレームで来店された場合、
まず、レジカウンターにいらっしゃいます。
そして、レジのアルバイトさんに怒ると思います。
アルバイトさんは、クレームが怖いので少しでも早く
社員に引き継ぎたいという気持ちになります。
お客様が怒って話をしている途中で
「今、社員を呼んできますからお待ち下さい」
と言ってしまったら、初期対応はアウトです。
お客様が怒りたいイライラした気持ちが増幅されます。
さらに、こういうアルバイトさんほど、
お客様の話を聞いていません！！
「店長～。お客様が怒ってるんですけど～。」
と言って呼びに来ます。
何を怒っているのか聞いていないので、
「すいません。お客様、もう一度最初からお願いします。」
お客様・・・「怒」！！
もちろん、そんなことは言いませんが、
結局、同じ事を説明させてしまいます。
初期対応で重要なこと
クレームを最初に受けたスタッフは
「必ず、ひと通りお客様の話を聞く。
絶対に遮ったり、反論しない。」
お客様は社員かアルバイトさんなのかはわかりません。
名札に書いてあったとしても、スタッフはスタッフです。
まず、お客様の怒っている気持ちを吐き出してもらうことが
初期対応の重要なところです。
電話の場合は相手の顔が見えないので、もっと重要です。
待たされているときのイライラ感は本当につらいものです。
その後電話に出た社員は、お客様の大爆発を受けます。
お客様が怒った気持ちをひと通り話すと、
ホッと息継ぎをするようなタイミングがあります。
そのときに引き継ぐようにしましょう。
それまではお客様の怒っている内容を、
「しっかりと聞くこと」が重要です。
明日に続きます。