こんにちは。ユージーアイプロジェクトの水落です。
大好きなブログのひとつ、ナガレさんのブログで
という記事がとても大事だと思ったので、書かせていただきます。
ナガレさんの妄想嫁日記は、ほんとに楽しいです。
これを読むと癒されます（笑）
本題です。
詳しい内容はナガレさんの記事を読んでいただいて、
クレームは初期対応がほんとに大事ですね。
最初の対応が良くて印象が良ければ、
その後の処理も大概スムーズに行きますし、
逆に、初期対応が悪いと、お客様も引くに引けないし、
どんどん悪い方向に行ってしまいます。
ナガレさんの記事では、店長がすぐに対応して・・・
と店長がいたので、対応が早かったと思います。
一番怖いのが、「店長がいないとき」ですよね。
クレームがあった際、お客様はレジに来ます。
そのときに、レジに店長がいればいいですが、
一日中店長がレジを打つのは不可能です。
大概はアルバイトさんがレジを打っています。
そのため、クレームの初期対応をする可能性が
一番高いのはアルバイトさんです。
アルバイトさんにちゃんと初期対応を教えておかないと、
クレームが大きくなってしまう可能性があります。
初期対応で一番大切なのは
「申し訳ありません」と一言謝ることです。
お店が悪いのか、お客様が悪いのかが判断できなくても
とにかく「謝る」ことが最初の印象を良くする秘訣です。
昔、アルバイトさんにその話をしたら
「謝ったら負けかと。」
と言われました。
かなりショックでした。
昔、交通事故の際に「事故ったら謝るな」とかなんとか
ありましたが、なんかそれと勘違いしてる？
そういうアルバイトさんが、あなたのお店にもいるかもしれません。
クレームの場合、謝ったら悪くなるということはありません。
一応、今までの私の経験上はありません。
謝らなかった場合の方が悪くなります。
数回、チンピラ風の人に「謝ったんだから誠意をみせろ」
と言われましたが、謝っても謝らなくても結果は一緒です。
もう一度、スタッフの初期対応の方法を確認しておきましょう。
ナガレさん。ありがとうございました。