こんにちは。ユージーアイプロジェクトの水落です。
さんから
「何気ない一言が大事ですよね。
その一言を言えるか言えないかで結果はだいぶ違うと思います。
実行できる人は少ないと思いますが・・・」
というコメントを頂きました。
そうですね。
買取スタッフに
「お客様を褒めてください！」と言ったとしたら
「？？？？？？？」もしくは「！！！！！！！」
といったところでしょうか。
いきなりスタッフに言うと
反発はすごいものかもしれませんね（笑）
私の説明が不足していました。すみません。
お客様を褒めた事が無いスタッフを、
褒める事が出来るようにするには
「最初はお金を使います（笑）」
と言ってもスタッフにお金を掴ませる訳ではありません。
良い商品をお持ち頂いたお客様に
サービスをするお金を使います。
その前にスタッフにちゃんと趣旨を理解してもらわないと
お金の無駄遣いになります。
①良い商品をお持ち頂くお客様を増やす事が
お店の売上アップに繋がる。
②良い商品とは「状態のきれいな商品」「売れ筋の商品」です。
買取金額で縛っても良いと思います。
ａ）コミックなら２００円買取以上の商品
ｂ）ゲームなら２，０００円買取以上の商品
ｃ）トレカなら５００円買取以上の商品
③ａ）、ｂ）、ｃ）にあてはまる商品で、状態のきれいな商品を
５％買取アップする。
（高額商品なので１０％は結構きつい場合があります。）
④５％分のアップをしても、上乗せした分が
お客様にわからなければ
お客様は嬉しくもないし、お金も無駄になってしまうので
お客様に分かるように、説明をした上で、
５％アップした金額を提示して欲しい。
⑤良い商品をお売り頂いたお客様には
喜んで帰って頂きたいからやるんですよ 。
という趣旨を説明します。
これでほとんどの人は
趣旨を理解して説明してもらえると思います。
①～⑤を実際に買取査定で利用すると
「こちらは３点で合計６００円の買取になりますが、
とても状態が良い商品になりますので、
５％アップさせて頂いて６３０円の買取になります」
これでも一応褒めてる事になります（笑）
最初は状態を見極める事に慣れる。
状態が良い商品だということをお客様にお伝えする。
という事に集中して教えて頂きます。
これを３ヶ月ぐらいやると、
スタッフもお客様に話しかける事に慣れてきます。
その先は応用なので、
「とても状態の良い商品をありがとうございます」
という言い方に変更できます。
もうちょっと慣れると
お金を出さなくても、
褒める事が出来るようになっていくと思います。
でも、才能と言うか、人によって
向き不向きもあるのは確かです。
スタッフの向き不向きを見極めて
伸ばしてあげる事が店長の仕事だと思います。
これからのリサイクルショップは、
「全員がそこそこの買取ができる」のではなく、
数人の「すごい買取スタッフ」
を育てていく事が必要だと思います。