ラストスクールのユッキーです。
昨日、かなり久しぶりに家族でディズニーランドへ行ってきました。
いたるところで気持ちのいい接客を受けたのですが、中でも感心したのが
「フューチャーライドカード」。
身長制限のあるアトラクションで、身長が満たせず乗れなかったお子様
に
キャストから渡されるカードです。
その名の通り、「大きくなった未来に乗れるよ」というカードなのですが、
そのカードを持ってくると、同伴の家族全員が列に並ばずに乗れるという特権付き！
（ファストパスと同様の扱い）
身長が伸びて、そのカードを持って再来するお子様は、みんなとても誇らしげだそう
「僕・私が大きくなったから、家族全員を並ばずに乗せてあげられるんだ！」と。
もちろんキャスト側も、「大きくなったねー！」と声を掛ける。
関わった人全員に笑顔が溢れるサービスです。
お客様の要望や期待に対して〝お応えできない時〟にどう対応するか、
ここにはサービスの質を上げる大きな大きなヒントが隠されています。
当然「ご要望に応える」ことが一番ですが、それができない場合でも単に断るだけではなく、
代替案を用意するとか、ディズニーの様にそこを別の満足に転換するとか、
自分たちのサービスに置き換えてもいろいろ考えられると思いました。
断られたことを〝残念な経験〟にしてはいけない。
お客様に頻繁にお断りしていることを思い出して、それに応える術はないか
どうしても応えられないとしたら、それを別の満足に転換する術はないか
と考えてみると、けっこう出てきそうです。
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