正しい意見が通用しない時は？（転載）

正しい意見が通用しない人にはどう対応しますか？

FROM：ダン・ケネディ

前回はカスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）として成功するには、正しい意見であっても通用しない状況や人々に対応しなければならないことを話しました。

今回は、このような難しい人々を相手にする場合に従うべきステップについて話しましょう。これが苦情対応の５つのサクセス・ガイドラインです。

難しい人々を相手にする場合のステップ#1

一つ目は次の通りです。

#1： 決して顧客と喧嘩しないこと。

こんな古い諺があります。
お客と喧嘩しても勝ち目はない。
お客には「今後永遠に他の店で買い物する」という究極の最後の台詞があるのだから。

さらに、お客はたとえそのクレームが理屈に合わないものだとしても、
ベター・ビジネス・ビューロー（消費者市民団体）、
カスタマー・アクション・ライン・サービス（顧客支援サービス）、
地元新聞社やテレビ局と提携した団体、
さらには、検事当局に訴えることもできるのです。

それがたとえ根拠の無いクレームであっても、その対応には時間とお金がかかり、あなたの会社の体面を傷つけます。そのようなコントロールできない状況に関わることは、あなたにとって何の得にもなりません。

顧客と喧嘩をすれば、必ずと言っていいほど顧客の怒りは大きくなってしまいます。

喧嘩腰で議論しても、お互いの敵意がエスカレートするだけです。そして、そのように憎しみをエスカレートさせたら、結局あなたが損をすることになるのです。

子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを見たことがあるでしょうか？


子供を相手に、大声で怒鳴ってしまったらすでに母親の負けです。子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。

権威という優位性、
成熟という優位性、
母親としての役割の持つ優位性、
さらには、
沈着な態度という究極の優位性、
これらを全てかなぐり捨ててしまっているのです。

顧客を、感情的な議論に追い込んではいけません。

あなたには役割の優位性があり、また、沈着な態度という優位性も持てるのですから。

難しい人々を相手にする場合のステップ#2

#2： 正しさを分からせることよりも、成功することの方がずっと重要です。

何よりも、望ましい結果を引き出すことを最優先しなければなりません。

特に、プライドとか自尊心などといったものにかまうべきではありません。

苦情への対応における望ましい結果とは、顧客の怒りをしずめ、問題を解決し、その顧客を失わないことです。

馬鹿げた苦情を言って顧客に悪かったと思わせても、このような望ましい結果にはちっとも繋がりません。顧客より知識が豊富なことをひけらかしても、このような望ましい結果は得られないのです。

苦情への対応において成功したかどうかは、「ちゃんと教えてやった」かどうかで判断するのではなく、このような望ましい結果が得られたかどうかで判断する必要があるのです。

サクセス・ガイドライン#1、#2について、ちょっとしたヒントを教えましょう。

効果的な台詞はこれです。
「お客様の苦情の内容は良く分かりました。できるだけ迅速にこの問題を解決できるよう、精一杯お手伝いをさせていただきます。」

注目して欲しい点は、お客の苦情に「賛成です」とは言っていないことです。単に「良く分かった」と言っているだけです。

喧嘩をするには2人の人間が必要です。こちらが相手にしなければ、お客もいつまでも怒り続けるわけにはいきません。怒鳴ったり文句を言ったりするうちに、次第に怒りが収まっていくのです。

多くの場合、お客は実際の問題に対して怒っているというよりも、苦情を言うことで喧嘩をしなければならないという強迫観念を持ってしまい、怒りを増幅させているのです。

お客が予想していた抵抗をあなたが示さなければ、お客の怒りは消え去ってしまうはずです。

難しい人々を相手にする場合のステップ#3

#3： アクティブ・リスナー（積極的な聞き手）になること。

理由は２つあります。

一つ目の理由は、苦情対応においては、話すことよりも聞くことの方がずっと重要だからです。

お客としては、途中で話の腰を折られることなく、自分の話を最後まで聞いて欲しいと思っています。

苦情を聞かされる方としては、1分がまるで永遠のように感じられるかもしれませんが、それを我慢するのです。

二つ目の理由は、アクティブ・リスニング（積極的に聞くこと）によって、お客の話に関心を持っていることをお客に分からせることができるからです。

お客の話に心から関心を持ったアクティブ・リスナーとなることで、お客に敬意を持っていることが示せるのです。

お客は自分が大切にされていると感じ、そして、あなたが問題に対処すると約束した時、その約束は信用できると感じるのです。

アクティブ・リスナーになるためにできることはいくつもあります。

有効なボディー･ランゲージ（身振り）を使うこと。背筋を伸ばして座るか、あるいは、身を乗り出しても良いでしょう。時には、うなずいたり、相づちを打ったりして、お客の話を促します。「続けて下さい」とか「良く分かります」などと言うのです。さらには、メモを取るのも有効です

顧客の対応の仕方（転載）

顧客の苦情にどう向き合えばいいのでしょう？

FROM：ダン・ケネディ

５つのガイドラインをあなたの一部にする

#1. 一般の人々にとっては、あなたが、
あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること。

#2. 一人一人の顧客に対して、
あなたが親友に対してするように接すること。

#3. カスタマー・ディプロマシーが、常に最優先事項だということ。

#4. 顧客こそが、あなたの将来を左右するのだということ。

#5. カスタマー･サービス･ディプロマシーでは、
常に、更なる「もうひとがんばり」の努力が求められるということ。

この5つの簡単なサクセス・ガイドラインは非常に重要です。これらはあなたを優れたカスタマー・サービス・ディプロマット（外交官）にするお手伝いをするからです。

でも、どうすればいいのでしょう？


これらを何度も復習することで、このガイドラインに合わせてあなたの頭をプログラミングするのです。

5つのガイドラインがあなたの態度や姿勢の一部になるまで、自らに覚え込ませるのです。

そうすれば、ついには自然にあなたの考えや行動に影響が現れます。そして、顧客に対するあなたの対応は変わっていくでしょう。

その結果は、あなたにとっても他の全ての人にとっても、プラスになるものです。

顧客の苦情対応に関して考えておきたいこと

さて、それでは、顧客からの苦情にどうやって上手く対応するかについて、今度は苦情対応についての5つのサクセス･ガイドラインを話しましょう。

サクセス･ガイドラインに入っていく前に、考えておきたい基本的なことが2点あります。

一つは、あなたやあなたの会社の誰か、あるいは、あなたの会社が販売する製品のメーカーが、何かの間違いを犯したとして、そのことであなたと顧客との関係が永遠に損なわれることは滅多に無いということです。間違いは起きるものなのです。

何年も前のことですが、国防省でゼロ・ディフェクト（欠陥ゼロ）・プログラムという言葉が
さかんに使われたことがあります。

言葉としては響きの良いものですし、それを目指して努力することは無駄ではないでしょう。しかし、常にゼロ･ディフェクトを達成し続けることは不可能です。どうしても、何らかのエラーが起きてしまうのです。

判断のエラー、
行動のエラー、
サービスのエラー、
製品を製造する際のエラー、
組み立てる際のエラーなどなど。

誤解しないで欲しいのですが、私は、品質が劣悪でも仕方が無いといっているのではありません。優秀であることは素晴らしいことだと思いますが、ただ、優秀であることと完璧であることは別物だということも理解するべきなのです。

ですから、ミスは生じるものなのです。

そして、そのミスが誰のミスであろうと、そのミスによって不満を持つことになった顧客に対し、あなたが対応しなければならないことも起こります。

この時、そのミスを犯したのが誰かということは、顧客にとってはどうでも良いことなのです。

特にこの時点においては、これまでにお話ししたように、あなたが会社を代表しているのです。

ここで重要なことは、ミスそのものによって顧客が失われるわけではないということです。

顧客を失うかどうかは、顧客の苦情をどう扱うか次第で決まります。不満を持った顧客に対応するディプロマシー（外交）が成功するか失敗するかによって、顧客を維持できるか失うかが決まるのです。

実際、献身的で才能のあるカスタマー･サービス・ディプロマットが顧客の苦情に対応したことで、その顧客がその出来事以前よりもさらにお得意様になる事例が多くあります。

ですから、顧客の苦情処理については、単に義務であるとかビジネスや職務の一環だと捉えるだけではなく、むしろ顧客との関係をより良いものにするチャンスだと考える必要があるのです。

考えてもらいたいもう一つの基本的なこととは、顧客の怒りの激しさは、あなたやあなたの会社とほとんど関係が無いということです。

ほとんどの場合、それはイライラやフラストレーション、ストレスがどれだけ溜まっていたかを、反映しているのです。

あなたの会社との間のトラブルは、諺に言うところの「ラクダの背骨を折る最後の1本のワラ」に過ぎないのです。

これは、たとえ最後に載せるのがワラ１本であっても、限度を越えればラクダの背骨も折れるということから、我慢の限界を意味しています。

映画「心みだれて」の中で、ジャック･ニコルソンはメリル･ストリープに対して怒鳴り散らしています。メリル･ストリープはとうとう泣き出してしまい、涙ながらにジャック･ニコルソンにたずねるのです。

「どうして、私のことを怒鳴ってばかりいるの」と。

ニコルソンが演じる人物は、一瞬考えて、正直にこう答えます。

「なぜって、他に誰もいないじゃないか」と。

焦げすぎたトーストや交通渋滞、会社でのトラブル、駐車違反の切符を切られたとか、そんな怒りの矛先をあなたに向けている場合もあるのです。

あなたの会社との間のほんのささいなトラブルが、彼のストレスの許容レベルを超える最後の1本のワラになってしまったのです。

あなたは、自分が怒られていると思わないだけの知恵を持たなければなりません。

顧客の話を親身になって聞き、その怒りの本当の理由を理解し、十分に結果のことを考えて、顧客に反撃したりしないようにしなければならないのです。

カスタマー・サービス・ディプロマットとして成功するには？

「ライフ・イズ・トレメンダス（邦題：「成功おじさん」の最優先ルール）」の著者チャーリー・トレメンダス・ジョーンズは、ユーモアのある講演で聞く人の意欲を喚起するスピーカーです。

彼は、航空会社があまりにも頻繁に彼の荷物を紛失するので、とうとう荷物が無くなる前に、荷物が無くなることを考えるようになったと言います。

飛行機が離陸すると、荷物がなくなることを考えてイライラし始めます。

手荷物引渡所に向かう時には、どこかの馬鹿が間違って自分の荷物を持っていってしまうことを想像して激怒します。

手荷物引渡所に着く頃には、自分のスーツケースが無いことを急いで確かめ、航空会社の人間に
たっぷりと文句を言ってやろうという気持ちになっています。

ところが、彼のスーツケースはちゃんとそこにあるのです。

すると彼は、本当に激怒してしまいます。

そもそも何の問題も無いのにこんなに腹を立てさせられたことに激怒するのです。

チャーリーの場合と同じように、あなたの顧客も最初はどちらかと言えばささいなトラブルだったはずなのに、あなたのところにやって来た時には、これまでに彼がさまざまな人と取引する中で経験したありとあらゆるトラブルを思い出して、激怒した状態になっているのかもしれません。

その顧客は、大喧嘩を始めるつもりでやって来ているのです。最初から喧嘩腰なのです。

この状況はフェアだと言えるでしょうか？

いいえ、道理に適っているとは言えません。

しかし、カスタマー・サービス・ディプロマットとして成功するには、正しい意見が通用しない状況や人々と対応しなければならないのです。

この2つのことを念頭に、次回では、苦情対応についての5つのサクセス･ガイドラインについて詳しく見ていくことにしましょう。

温泉ソムリエって、何。いろいろあるんですね？（転載）

正しいタオルの使い方

温泉ソムリエとは「温泉の知識」と「正しい入浴法」を熟知した者で、新潟県妙高高原温泉郷赤倉温泉にある温泉ソムリエ協会が認定している制度です。

温泉ソムリエになると温泉の楽しさが何倍にもなると言われ、今や人気の資格となりました。

そんな温泉ソムリエが入浴のちょっとしたコツをお知らせします。

温泉地に行くと、頭にタオルをのせている人をよく見かけますよね。
なぜ頭にタオルをのせるのでしょうか？
温泉っぽい雰囲気がでるから何となく・・・？
タオルを浴槽につけないための配慮・・・？
タオルをなくさないため・・・？

人それぞれ理由があるでしょうが、温泉ソムリエ的には正しいタオルののせ方とその意味があるんです。

よく見かける乾いたタオルを小さく折りたたんでちょこんと頭にのせる・・・これはNGなんです。
これだとタオルが落ちないようにと自然に首などに力が入り、肩こりを招くことすらあります。

では、正しいタオルののせ方はというと・・・

「内湯」や「陽射しの強い夏の露天風呂」では「のぼせ防止」のために、「水で濡らしたタオル」を頭全体を覆うようにのせます。

一方、「冬の露天風呂」は頭の血管が収縮したままの入浴は危険なので、「頭を保温」するために「お湯につけて温めたタオル」を頭にのせます。

また吹雪の日や夜の露天風呂は温めたタオルもすぐに冷えてしまい、逆に頭の熱を奪ってしまうので、乾いたタオルを“ひょっとこ”のように頬被りします。

タオルを浴槽につけるのは衛生上の問題でマナー違反です。
頭にのせておけばタオルを浴槽につけることはないのですが、どうせ頭にのせるなら体によいのせ方をしたいものです。

タオルの使い方一つにしても、コツがあることがお判りいただけましたでしょうか？

おたからやひたちなか店

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