FROM：ダン・ケネディ
前回までで、顧客とのコンタクトにつて、5つの簡単なサクセス・ガイドラインをお教えしました。
今回は、カスタマー･サービス・ディプロマットとして、なぜ、「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、そして、どのように「もうひとがんばり」すれば良いのかを、もう少し詳しく説明します。
あなたは「もうひとがんばり」の努力をしていますか？
5つのサクセス・ガイドラインをざっと箇条書きにしてみましょう。
#1. 一般の人々にとっては、あなたが、
あなたの会社を代表しているのだということを忘れないようにすること
#2. 一人一人の顧客に対して、
あなたが親友に対してするように接すること
#3. カスタマー・ディプロマシーが、常に最優先事項だということ
#4. 顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということ
#5. カスタマー･サービス･ディプロマシーでは、常に更なる「もうひとがんばり」の努力が求められるということ
なぜ、「もうひとがんばり」の努力が必要なのか、
そして、どのように「もうひとがんばり」すれば良いのかを考えるにあたって、一人の人物を紹介させて下さい。
大ベストセラー「思考は現実化する」の著者であるナポレオン・ヒル博士です。
「思考は現実化する」は20年間に及ぶ研究を経て1937年に初版が出版されました。
それ以来、60年以上を経た今日まで何度もベストセラーの上位に上がっています。
このことからだけでもこの本がいかに重要な本であるかが分かります。
この本の中でヒル博士は、何百人もの歴史上最も偉大な成功者らが共有し活用していた実績のある「成功哲学」を示してくれています。
この「成功哲学」の一つが、「もうひとがんばり」の努力をするという考え方なのです。
ヒル博士が雨の日に家具店に入って来た小柄な老婦人について、秀逸な話をしたことがありました。
店内にいた販売員はほぼ全員、その老婦人は雨を避けるために店に入っただけで買う気は無いと判断しました。
ところがただ一人、あまり頭の良くない未熟な新人販売員だけが、その老婦人に近付いて礼儀正しく、
「いらっしゃいませ。お役に立つことがあれば、おっしゃって下さい。」
と声をかけたのです。
彼は何も売りつけることができず、ベテランの販売員らのからかいの的になったのです。
ところが、それから間も無くして、アンドリュー・カーネギーがその店に連絡してきて、その販売員を名指しでスコットランドに寄越すように言ってきたのです。
カーネギー家が所有する城の内装を彼に注文したいからと。
例の老婦人はカーネギーの母親だったのです。
客ではないと思われた人にも「もうひとがんばり」して、心からのカスタマー･サービス・ディプロマシーを示すことで、この販売員は一夜にしてスーパースターになったのです。
「もうひとがんばり」のアイデアとは？
もちろん、あなたの職場では、このような奇跡は起こりそうもないかもしれません。
それでも、「もうひとがんばり」の努力をすることで、何らかの成果がもたらされることの方がそうでないことよりも多いのです。
このことは、おなじみの「己の欲するところを人に施せ」などといった普遍的な成功法則、成功の概念にしっかりと根ざすものです。
立場を変えて、私たちが顧客になった時、当然のことながら自分たちのために「もうひとがんばり」してくれる人を好ましいと思うでしょう。
ですから、同じような親切さを持って他の人に接することが理にかなっていることは当然です。
では、カスタマー･サービス･ディプロマットが「もうひとがんばり」の努力をするにはどうすれば良いでしょうか？
アイデアは何百もあるでしょうけれど、そのうちのいくつかをあげてみます。
- 電話をかけてきた人を、保留にして待たせたり、ほったらかしにしない
- 待っているお客にコーヒーやジュースを出す
- 質問に対しては、丹念に、よく考えて答える
- 顧客がオフィスに入って来た時には立ち上がって出迎える
- 顧客が適任者に出会えるよう手を貸す
- 「ありがとう」と言う
- 顧客にとって有益であると思われる知識を得るよう努力する
いかがですか？
きっとあなたにもできることばかりだと思います。
ぜひ、実践してください。
「もうひとがんばり」のアイデアの例
「もうひとがんばり」の一例として、
私の旅行中の経験を話したいと思います。
二つの街で別のレンタカー会社のカウンターに行きました。
一つのレンタカー・カウンターでは、担当者は明らかに私用の電話をかけていて、それが終わるまで私は待たされました。
契約書に記入するのに必要なことだけ質問し、私が道をたずねると地図を渡されました。
もう一つのレンタカー･カウンターでは、私が近付くのを立ち上がって出迎えてくれました。
必要な質問をして、私がどっちに行けば良いかたずねると、地図を使って目的地までの道順を教えてくれて、さらには地図の裏側に道順をメモしてくれたのです。
その上、地元の美味しいレストランを2件ほど教えてくれて、当社をご利用いただきありがとうございますと、お礼の言葉もかけてくれたのです。
今度レンタカーを利用する時には、絶対、2番目のレンタカー会社を利用するでしょう。
なぜでしょうか？
車が良かったとか、料金が安かったとかではありません。
私をどのように扱ってくれたかが問題なのです。
カスタマー･サービス･ディプロマシーが、差別化につながるのです。
そして、これこそが先に述べた5つのサクセス・ガイドラインの要点です。
このガイドラインは、あなたを差別化してくれるのです。
そして、あなたによって、
あなたの会社が成功するか失敗するかが違ってくるのです。
あなたが、顧客を獲得するのか、それとも、顧客を失うのかで、
あなたの会社が成功するか失敗するかが大きく変わるのです。
少し考えてみて下さい。
なぜ、あなたが雇われ、今のポジションに配属されたのか。
秘書として、あるいは受付係として、それなりのスキルを持っているからだと考えるかもしれません。
あるいは、事務やセールスの仕事にそれなりの経験を持っているからだと。
そういったことも重要かもしれません。
しかし、確信を持って言えますが、そういったことよりも、あなたが雇われ、今のポジションに配属された大きな理由は、あなたが何らかのパーソナリティー（人柄、性格）を示し、それが、一般の人々に対してあなたの会社を肯定的に提示し、あなたの会社を代表するのに有効だろうと判断されたからなのです。
他の点においては、あなたの仕事を有能にこなす人がたくさんいたかもしれません。
しかし、その人たちは、顧客を引き付け、満足させ、維持するための、
「もうひとがんばり」の努力ができなかったし、しなかったのです。
次回は、顧客からの苦情に対しどのように対応すれば良いかについて、お話したいと思います。
