少し前は
レストランやホテルのサービス論の中で
「NOとは言わない」
というのが
定石でした。
接客業をしている人なら分かってもらえると思いますが
理屈はわかっていても
本当に実践することは中々むずかしい。
結果的にNOとは言ってなくても
積極的に
WELCOMEで
接していないのも事実。
NOを言わないことが正解という誤認識が生まれてしまっている。
NOを言わない＝WELCOMEで対応
NOを言わないだけで終わっている場合がほとんどじゃないかな。
でも、時流は早い。
今や、NOなんて言わないのは当たり前。
自分たちがNOをYESにする方法を探すのが当たり前。
今のスタンダードは
「察すること」
だと思います。
お客様は、サービス慣れしていて
欲求を訴える頻度が確実に減ってきている。
訴えないのは、無いからではなくて
察してほしいから。
気付いてほしい気持ちの表れだと僕は思います。
心の中で
自分に対して
どれだけの問いがあるかってこと。
「あの人どうしてほしいんだろう」
毎回、自分に問いかけるだけで
相手の気持ちを察しようとする心が働きます。
言われてから動くんじゃなくて
言われる前に動ける人が
この先は成果を創るってことだろうな。
でも、何事も同じことだもんな。
仕事だけじゃなく、人間関係上は最も大切な心構えかもしれん。