前回のブログでは
最近、トレンダーズ営業部の
コンディションが良い状態にある要因として
①マネージャー＆ミドル層の成長
②クライアントとの感動体験の増加
の2点が大きいと書き、
その①である
「マネージャ＆ミドル層の成長」について
詳細をブログに書きました。
今回のブログでは
その続きとして②である
「クライアントとの感動体験の増加」について
ブログを書こうと思います。
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どこの営業部にも
組織運営する上で、
指標として設定してある指標（KPI）があると思います。
例えば、通常の営業部で多い所でいくと
戦略商品の販売個数であったり
企業訪問数であったり
新規アカウント開拓数であったり。
トレンダーズ営業部にも
個人および組織の営業進捗を可視化するために
さまざまなKPIがあります。
もちろん、
重要であるから設定しているKPIなので
それを、個人や組織で死守することは
組織運営上、とても大切な指標となります。
しかし、あえて言えば
僕は組織を運営する上では
KPIはあくまで指標なので
本来は利用するべき指標に、
逆に振り回されないよう、運営する
という大前提の上で組織を運営しています。
というのも、
KPIって使い方を間違えると
思考停止に陥る、という罠があるからです。
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上司目線だと、
KPIを軸に組織を管理することほど
簡単な事はありません。
「なんで●件、できてないんだ？」
「●個販売するために、どうするんだ？」
KPIに到達していればOK
KPIから乖離していれば問題発生
そして、その乖離を
どのようにして埋めるかを問い詰め、指導れば、
なんとなく組織運営している気になります。
逆に、メンバー目線だと
KPIに到達していれば安心
KPIから乖離していればマズい（怒られる）
だから、頭の思考も
「なんとかKPIを達成せねば…」
「KPI行くためには、どうしようか…」
これって
何か違和感ありませんか…？
本来、営業部とは
会社と顧客との接点の場、であるはずです。
会社のサービス、商品を
適切なタイミングで、適切な顧客に届ける。
しかし、顧客の元に届くのは
わが社のサービス／商品だけではなく
競合の物も届く。
そんな数ある競合商品の中から
自分の会社を選んで頂くために
営業は、
（競合よりも）より顧客が求めるタイミングで
（競合よりも）より顧客が求める内容／価格で
（競合よりも）より顧客へのホスピタリティを持って
商品・サービスをご案内した結果、
最終的に自社の提案を選んで頂く。
この一連の流れの中にこそ
営業という仕事の「価値」があるはずです。
でも、KPIマネジメントって
そういった、本来一番大切であるはずの点が
思考停止に陥って
結果として「顧客の顔」が
どこかに置いていかれてしまう。
実は、トレンダーズの営業部でも
一時期、上司も部下も、KPIばかりに目がいって
まさに上記のような「KPI編重」的な会話が
延々と繰り返された時期がありました。
その時も、言ってしまえば
目の前の業績は悪くなかったのですが、
あえて僕は
・営業部から、温度が消えかかっている
・顧客との人間的な繋がりが生む感動数が減っている
・感動が無い営業部は、間違いなく弱い
とメンバーたちに、
目の前の業績・KPIでは無い
違う角度から忍び寄る、本質的な危機感を伝えた上で
組織の流れ・意識を変えるために
有志メンバーたちの協力のもと
トレンダーズBAR
という営業研修（出し物？）を実施しました。
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トレンダーズBARは
思いつきの企画だったのですが、
数名の営業メンバーが
「自分とお客様との感動のエピソード」や
「自分が大きく成長した、お客様とのエピソード」などを、
物語風に語り合う、という
トークセッション企画です。
それを、
話す方も、語りやすいように
聴く方も、聴き入りやすいように
会議室を、わざわざ持参した間接照明に切り替え
会議中にも関わらず、お酒を配って飲みながら
そしてムーディーなBGMをかけて
あたかも
大人たちが熱く語り合うBAR風
に演出して実施しました。
メッセージはとてもシンプルです。
自分のキャリアを語る上で、絶対に欠かせないような
人間的に深くつながったお客様は、どれだけいますか？
最近、そんな出会いができていますか？
（出会いを生み出す為の努力／工夫をしてますか？）
営業とは、そんな出会いを生み出し、そこから成長する仕事です。
さぁ、出会いを楽しもう！
要するにこれだけのメッセージです。
この企画は、
大当たりだったと思っています。
間違いなく、あの日から
営業活動を、ただのKPIで測るのではなく
「目の前のお客様と、いかにして感動を生みだすか？」
にメンバーたちの視点が切り替わったと思います。
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長くなったので、まとめます。
メンバーたちがKPIに振り回されるのではなく、
目の前のお客様と真剣に向かい合い
お客様とのふとした出会いを
「運命の出会いへと変える努力」を始めた結果、
メンバーの営業は以前と比べ
圧倒的に、気が利くようになり
圧倒的に、先回りができるようになり
圧倒的に、粘り強くなり
圧倒的に、チャーミングになりました。
もちろん、お客様からも
嬉しいコメントや、熱いお言葉を頂く回数も
以前に増してグッと増えました。
結果、新規のアカウント開拓数も増え、
大型のコンペ受注も増えました。
これが、最初に述べた
チームコンディションが好調な要因その2である
「クライアントとの感動体験の増加」の意味です。
KPIとは、
常に意識をしつつも、
それに踊らされることなく、
けれど、
本質を大切に物事を進めた結果、
結果として達成するもの、
だと思うのです。
そのためには
KPI設定をする側のセンスも問われます。
本質を大事にして、
1つ1つ物事を、丁寧に、根気強く進めていれば
結果として、
なんとか達成できるギリギリのところに
KPIを設定できるかどうか。
これが上司の目標設定力なんだと思います。
本質を無視してまで、でないと
達成できないKPIは、その時点で
本来の目的を果たしていません。
適切なKPI設定と、
顧客の顔を意識した、感動運営。
この一見矛盾する2つの要素を
上手に、バランスを保ちながら
調整していくのが営業部の運営のコツだと思っています。
なので、トレンダーズ営業部も
一番大切な「顧客との感動」を生み出す為に
最善の努力をしつつ、
結果として、行動指標であるKPIは
しっかり達成していきましょう。
それにしても
めっちゃ長文になってしまった・・・
営業系の話は本業なので
やっぱり熱くなりすぎてしまうな・・
